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酒店前厅服务课程标准修订.doc
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1、酒店前厅服务课程标准1.1课程定位本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程,适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业(酒店服务方向),其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识,具备前厅服务的工作能力,能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位 。本课程应与客房服务与管理、餐饮服务与管理同时开设,以强化酒店服务的专业服务理念。1.2设计思路酒店前厅部是酒店的神经中枢,是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位,同时作为酒
2、店的“窗口”,它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此,本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位,是一门专业核心课程。本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念,规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的,本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求,依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程
3、内容进行规划与设计,以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务,知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性,以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了“能做”的形式进行描述,知识及其学习要求则采取了“能描述”和“能理解”的形式进行描述,即区分了两个学习层次,“描述”指学生能熟练识记知识点,“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。本课程是一门以服务技能为核心内容的课程,其教学要以实际操作为主要方法,并尽量把概念、服务程序、
4、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中,实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的酒店情境中进行,也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在学校情境中,建议结合具体的酒店服务业务,模拟某酒店前厅服务过程,实施项目教学。可设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、VIP 客人的到店接待服务等。本课程的教学尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化。本课程建议课时数60,其中实训课时数45,共计3学分。2课程目标l 能主动问候客人,准确领会客人意图,热情地为客人提供迎送服务和行李服务。l 能根据客人需求,熟练地为客人办理check-in和check-out手续,受理散客和团队预订,
5、准确回答客人问询,为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。l 能使用规范的服务语言接听客人电话,提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务,并提供快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务,满足客人需求。l 能详细记录客人信息,建立客史档案;能初步处理常见的紧急情况和突发事件,使客人享受到安全放心的服务。3课程内容和要求序号工作任务知识要求技能要求课时1礼宾服务l 能描述礼宾服务项目的服务流程。l 能理解迎送宾客、散客与团队行李服务的相应标准。l 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。l 能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、V
6、IP和常客入住、退房行李服务,以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。l 能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。102预订服务l 能描述常见的客房预订方式和种类。l 能描述受理客房预订、变更与取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。l 能理解预订单填写的重要性并能描述预订单的填写内容。l 能通过电话准确了解和记录客人的预定要求,填写电话预订单,完成散客电话预订。l 能与客人当面沟通,了解和记录客人预订要求,填写散客预订单,完成散客当面预订。l 能从营销部确认团队预订信息,填写团队预订单,完成团队预订服务。l 能根据客人新的要求查询客房出租和预订情况,与客人核对确认新的预订信息,
7、形成新的预订单,完成预订变更与取消。l 能根据酒店预订情况,向客人提出更改建议或婉拒客人预定要求。103前台接待服务l 能描述前台入住登记服务的要求与工作程序。l 能理解前台问询服务、结账服务的主要内容和程序。l 能描述入住登记卡和结账单的填写内容。l 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务(有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客)。l 能为不同类型宾客提供信息查询服务(预抵宾客、住店宾客、离店宾客)。l 能进行不同方式的前台退房结账服务(现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账)。124
8、宾客关系服务l 能理解建立良好宾客关系的必要性。l 能描述客史档案的填写内容。l 能描述宾客投诉的类型及处理投诉的原则。l 能描述不同紧急情况的处理方式。l 能描述紧急情况记录表的填写内容。l 能依据订房单和入住登记表等资料如实填写客人的个人档案并将宾客信息进行筛选,完成宾客信息的收集、整理与建档,。l 能了解客人投诉内容,掌握客人心里和真实目的,解决客人问题并做好投诉记录。l 能了解紧急事件的具体情况,安抚客人情绪,与客人保持联系,及时跟进,采取相应措施并做好信息记录。95总机服务l 能描述总机房的工作环境要求。l 能理解总机服务项目及其服务程序与标准。l 能了解客人转接需求,进行电脑查询核
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