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安捷折扣机票连锁超市店面管理手册.doc

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安捷折扣机票连锁超市店面管理手册目录：开篇：公司文化篇安捷集团简介安捷的传承与创新安捷的经营抉策黔程行俱乐部简介安捷的管理团队安捷“机票折扣旅游连锁超市”特许经营体系简介关于航空的基本知识中国民用航空旅客、行李国内运送规则旅游组团基本知识和操作流程酒店的预定操作程序业务流程篇 1.1特许加盟店客户管理 1.1 客户关系管理 1.11 销售动态的捕获 1.12 销售工作流程的实现 1.121安捷航空的销售手法 1.13 销售的实时的报告 1.14 销售和市场的预测 1.2 客户数据收集 1.21客户数据平台的收集 1.22客户数据的收集过程 1.23客户数据的分级策略 1.24客户数据的分析平台 1.2一般客户管理 1.2.1搜集客户资料 1.2.2项目的资料 1.3特殊客户管理 1.4定单执行流程管理 1.4特许加盟店财务管理 1.4.1特许加盟商财务管理工务服务管理 2.1送票服务人员管理 2.2送票服务人员服务流程 2.2.1 售后服务模式 2.2.2 96633服务模式 2.2.3 安捷员工手册支持流程篇人力资源管理 4.1特许加盟店人员配备管理 4.2店面员工工作流程 4.3经销商组织架构 4.4特许加盟店人员基本配置 4.5 加盟店管理者作业指导 4.6 销售经理作业指导准则 4.7特许加盟店人员培训计划特许加盟店信息管理 5.1特许加盟店与公司信息沟通机制 5.2竞争对手反馈机制 5.3加盟店管理扣分机制 5.4 安捷管理激励机制 5.5 加盟商销售激励机制 5.6 安捷加盟店开店流程案例一：***特许加盟店开业实行方案案例二：***特许加盟店开业实行方案安捷的公司文化 n 安捷航空是中国民航总局批准的国际航空运送业协会（IATA）会员和全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过公司，具有“国际航空客运销售资格”的一、二类航空销售公司。通过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提供航空旅行服务作为经营主导方向。 n 安捷航空拥有先进的管理理念、高效的业务团队、健全的运作机制以及先进的技术设施。 n 秉着真诚服务、专业快捷、追求卓越的宗旨，通过多渠道、多样化、进一步化、细致化服务于客户,广受好评。目前已发展成为整个贵州地区航空服务业中标志性的公司之一。 n 全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五规划”为行动指南，本着“诚信、守法、为众”的经营宗旨，坚持“快乐消费、消费创福、福利均富、富民强国”的十六字方针，在公司机构董事局领导下，与北京中联即刻迅通信技术有限公司等兄弟公司通力合作的全新的资源整合系统模式。 n 运用领先的互联网技术手段，在 B2B、B2C、B2S、C2C等电子商务领域，发起全球异业结盟、开展第三方营销服务。 n 安捷于2023年获得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发的：信得过公司称号。安捷的传承与创新 n 我们传承了诚信、守法、为众的宗旨，为贵州的商旅事业孜孜不倦的奉献力量。 n 我们时时在创新，“黔程行俱乐部”就是安捷牢牢抓住客户的致胜法宝。 n 特许加盟商就是安捷源源不断的给养脉络,“安捷折扣机票连锁超市”是我们传承与创新的完美体现，是开创市场新纪元的利器。安捷的哲学 n 我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，发明高品质、高效率的全新商旅生活方式。并通过高品质、高效率的服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。安捷的经营决策 n 发明顾客就是发明需要 n 让员工为自己的幸福工作 n 信用和金钱是人生的杠杆黔程行俱乐部简介安捷商务集团创建于2023年，2023年成立黔程行俱乐部，总部设在中国贵阳。实行会员制经营模式，是依靠优质服务为经营理念的俱乐部。我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。黔程行俱乐部与贵州地区多家高端场合达成了合作伙伴关系，以高端场合为节点，以终端为载体，通过为高端商务人士提供高质量商旅服务为纽带，建立一个新的广告发布网络和特约商户展示渠道。黔程行俱乐部的宗旨：在黔程行俱乐部联盟的服务平台上，通过市场分析，强强联手，将广大优秀商家集合在一起打造一艘巨大的商业航母。从容应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良好的商业液态平衡，营造诚信环境，从而在剧烈的市场竞争中把握先机。安捷的管理团队 n 公司总裁：吴浩 n n 中国民航航空前台业务解决系统开发人 n n “携程网”创建重要策划人 n n 深圳齐力信息股份有限公司CEO n n 如家快捷连锁酒店管理公司董事 ================================================================== n 总经理 n 吴雯 n 中国名航总局航空管制中心深圳公司市场部总监 ================================================================== n 企划部首席策划师 n 孙谦 n HP高级工程师 n 新浪网上海区资深文案策划 ================================================================== n 企划部总监 n 高雪菘 n 奔腾广告首席策划师（资深策划专家） ===================================================================== 安捷机票折扣超市特许经营体系简介特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以协议的形式提供应受许人使用，而受许人则按协议规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动。对比传统经营模式，特许加盟具有其显著的特性：一方面。特许加盟是由特许人运用自己的品牌、专有技术、经营管理模式等，与受许人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值的扩张，经营模式的克隆。而不是资本的扩张。另一方面，特许加盟是一种双赢的商业模式。只有使特许人获得比其独自经营更有效率的发展，让受许人获得比独自经营更多的利润，特许加盟才干成功进行下去。第三，特许加盟是一种智能型的商业组织形式。特许加盟使特许经营人可以最充足地组合、运用自身的优势，最大限度地吸纳广泛的社会资源，来扩大经营规模；而受许人则由于加入了特许加盟体系，减少了创业风险、时间、资金等一系列创业成本。由于特许加盟的特性，使特许加盟具有了传统经营模式所不能比拟的独特优势: 1、特许加盟商可以直接使用总部所拥有的品牌、商标、经营管理技术等一系列通过市场验证的成熟经验和资源。使加盟商在时间上、资金上、精神上的投入大幅减少。就连完全没有经验的人，也可以在短时间内迅速入行、稳定经营。 2、加盟总部会随时开发具有市场独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先于竞争对手，加盟体系内的任何一家门店都不需自设开发部门，因而节约了大量的资金。 3、由于总部统筹解决广告、策划、包装、促销以及会计、结算等一系列相关事务，使加盟店能专心致力于销售工作，大大提高了加盟店的整体销售实力。 4、由于加盟店承袭了连锁体系的品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开业的加盟店对于消费者而言都是老店，从消费心理上起到了先入为主的效果，使每个加盟店的经营都可以迅速步入正轨。 5、特许加盟店大到门店设计、装修；店内设备、设施购买；小到一份宣传资料、一只饮水纸杯，都由总部统筹安排生产及订制。所以能以最低的价格进行采购。而独自创业，从装修装饰到设备购买，从选样定货到制定库存等等，一系列繁琐的采购都需要独立完毕，由于采购量的限制，采购价格通常会比较高。 6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位的工作人员进行入职培训，制定相应工作标准、绩效评估等管理手册，开业后还定期有相关人员到门店进行各项指导，及时解决经营过程中出现的问题。 7、当特许加盟店碰到竞争对手时，拥有总部这一强有力的后盾，以整个体系的力量来应对局部的市场竞争；而独自创业，则只能孤军奋战。 8、特许加盟店的选址，由总部通过对目的店址周边客流量调查分析，商圈环境分析、门店的租赁成本等条件进行综合评估，来拟定是否开设门店。甚至由总公司直接选址。而独自创业必须自己选择开店场合，往往会由于经验局限性，选择错误的店址。 9、由于总部会随时对市场进行进一步调查，涉及顾客层形态、消费倾向的改变，市场发展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场变化。 10、每一个加盟店的成功，都是总部的成功，加盟店帮助总部拓展了市场，因此总部对业绩好的加盟店，还会制定相应奖励制度。航空知识一.各航空公司代码：航空公司代码航空公司代码中国国际航空 CA 999 中国南方航空 CZ 784 中国北方航空 CZ 784 中国东方航空 MU 781 中国西南航空 CA 999 中国西北航空 MU 781 中国云南航空 MU 781 中国新疆航空 CZ 784 四川航空 3U 876 海南航空 HU 880 深圳航空 ZH 479 上海航空 FM 774 山东航空 SC 324 厦门航空 MF 731 鹰联航空 EU 811 华夏航空 G5 987 二.部分飞机的机型如下：机型座位产地机型座位产地波音777－300型 390 美国空客320－100型 180 英国波音767－300型 350 美国空客310－300型 214 英国波音757 270 美国空客340－300型 380 英国波音747-300/400型 408 美国 (麦道)MD82/90 146 美国波音747-200型 360 美国 EM4 50 巴西波音737-200型 122 美国 (图154)TU154 160 俄罗斯波音737-300型(733) 148 美国 328JET 34 德/美波音737-500型 133 美国 143 100 英国波音737-800型 168 美国 DH4 50－70 加拿大三.各重要城市代码：城市名代码城市名代码城市名代码北京 PEK 上海 SHA 广州 CAN 深圳 SZX 厦门 XMN 福州 FOC 成都 CTU 桂林 KWL 西安 XIY 南京 NKG 南宁 NNG 南昌 KHN 杭州 HGH 昆明 KMG 郑州 CGO 重庆 CKG 珠海 ZUH 武汉 WUH 温州 WNZ 湛江 ZHA 沈阳 SHE 海口 HAK 长沙 CSX 青岛 TAO 三亚 SYX 铜仁 TEN 贵阳 KWE 济南 TNA 汕头 SWA 丽江 LJG 四．各重要城市机场名称：城市机场地区城市机场地区城市机场地区北京首都国际北京上海虹桥浦东上海广州白云广东深圳宝安广东厦门高崎福建福州义序福建成都双流四川桂林奇峰岭广西西安咸阳陕西南京禄口江苏南宁吴墟广西南昌向塘江西杭州萧山浙江昆明巫家坝云南郑州郑州河南重庆江北重庆珠海广东武汉天河湖北温州水强浙江湛江湛江广东沈阳仙桃辽宁海口美兰海南长沙黄花湖南青岛流亭山东三亚三亚海南铜仁贵州贵阳龙洞堡贵州济南遥墙山东汕头外砂广东丽江云南五．《国内通航城市三字代码》城市代码城市代码城市代码城市代码城市代码北京 PEK 沈阳 SHE 福州 FOC 广州 CAN 深圳 SZX 上海 SHA 海口 HAK 襄樊 XFN 长沙 CSX 常德 CGD 浦东 PVG 丹东 DDG 锦州 JUZ 杭州 HGH 宁波 NGB 天津 TSN 南昌 KHN 郑州 CGO 重庆 CKG 长春 CGQ 昆明 KMG 青岛 TAO 烟台 YNT 常州 CZX 成都 CTU 贵阳 KWE 温州 WNZ 厦门 XMN 太原 TYN 南京 NKG 大连 DLX 宜昌 YIH 北海 BHY 晋江 JJN 三亚 SYX 合肥 HFE 西安 SIA 武汉 WUH 徐州 XUZ 湛江 ZHA 济南 TNA 广汉 GHN 大同 DAT 黄山 TXN 桂林 KWL 兰州 LHW 延吉 YNJ 延安 ENY 九江 JIU 安康 AKA 南宁 NNG 伯力 KHV 汉中 HZG 长治 CIU 榆林 UYN 黄岩 HYN 安庆 AQG 汕头 SWA 赣州 KOW 朝阳 CHG 万县 WXN 包头 BAV 南阳 NNY 沙市 SHS 吉林 JIL 西昌 XIC 银川 INC 珠海 ZUH 黑河 HEK 衡阳 HNY 庐山 LUZ 铜仁 TEN 拉萨 LXA 洛阳 LYA 汉城 SEL 西宁 XNN 衢州 JUZ 香港 HKG 临沂 LYI 南充 NAO 南通 NTG 达县 DAX 恩施 ENH 澳门 MFM 台北 TPE 柳州 LZH 丹山 HSN 宜宾 YBP 梁平 LIA 丽江 LJG 赤峰 CIF 绵阳 MIG 广元 GYS 无锡 WUX 吉安 KNC 高雄 KHH 义乌 YIW 哈尔滨 HRB 石家庄 SJW 张家界 DYG 秦皇岛 SHP 阿勒泰 AAT 海拉尔 HLD 牡丹江 MDG 佳木斯 JMU 阿克苏 AKU 景德镇 JDZ 库尔勒 KRL 连云港 LYG 武夷山 WUS 乌鲁木齐 URC 齐齐哈尔 NDG 呼和浩特 HET 乌兰浩特 HLH 锡林浩特 XIL 克拉马依 KRY 西双版纳 JHG 　　《国外部份通航城市三字代码》城市三字代码城市三字代码城市三字代码城市三字代码陈姆斯特丹 AMS 奥克兰 AKL 雅特兰 ADL 雅典 ATH 阿德雷德 ADL 安克雷其 ANC 　　　　巴林 BAH 沙巴 BKI 孟卖 BOM 布鲁塞尔 BRU 曼谷 BKK 柏林 BER 布莱梅 BRE 伯格那 BLQ 伯明翰 BHX 布达佩斯 BUD 布加勒斯特 BUH 贝尔格莱德 BEG 比亚里茨 BIO 巴塞罗那 BCN 布里斯本 BNE 　　堪培拉 CBR 宿务 CEB 哥伦布 CMH 济洲 CJU 凯思斯 CNS 科隆 CGN 哥本哈根 CPH 巴黎 CDG 科伦坡 CMB 　　　　　　杜拜 DXB 达尼丁 DUB 杜塞尔多夫 DUS 多特蒙德 DTM 德累斯顿 DRS 德尔班 DUR 巴里岛 DPS 德里 DEL 爱丁堡 EDI 　东伦敦 ELS 　　　　福冈 FUK 腓特列港 FDH 蒙斯特 FMO 　　日内瓦 GVA 哥德堡 GOT 　　　　河内 HAN 布吉岛 HKT 汉堡 HAM 汉诺威 HAJ 赫尔辛基 HEL 　　　　　　伊斯坦布尔 IST 　　　　　　雅加达 JKT 约翰内斯堡 JNB 　　　　高雄 KHH 吉隆坡 KUL 卡拉其 KHI 　　洛杉矾 LAX 利马 LIM 伦敦 LHR 莱比西 LEJ 时昂 LYS 林茨 LNZ 里斯本 LIS 　　迈阿密 MIA 曼彻斯特 MAN 马尼拉 MNL 米兰 MIL 莫斯科 MOW 慕尼黑 MUC 马德里 MAD 默尔本 MEL 南迪 NAN 纽约 NYC 夏威夷 NHL 名古屋 NGO 纽伦堡 NUE 尼斯 NCE 　　　　大阪 OSA 奥斯陆 OSL 　　　　帕斯 PER 金边 PNH 巴黎 PAR 槟城 PEN 俄勒冈 PDX 布拉格 PRG 帕德伯斯 PAD 　　罗马 ROM 仰光 RGN 利雅德 RUH 　　悉尼 SYD 汉城 SEL 新加坡 SIN 三藩市 SFO 胡志明市 SGH 萨尔茨堡 SZG 索非亚 SOF 斯德哥尔摩 STO 斯图加特 STR 泗水 SUB 扎幌 SPK 　　汤加 TBU 台北 TPE 东京 TYO 渥太华 TOW 威尼斯 VCE 维也纳 VIE 　　　　华沙 WAW 惠灵顿 WLG 华盛顿 WAS 　　多伦多 YYZ 休斯顿 YCU 蒙特利尔 YUL 温哥华 YVR 苏黎士 ZRH 　　　　　中国民用航空旅客、行李国内运送规则第一章总则第一条为了加强对旅客、行李国内航空运送的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运送秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》制定本规则。第二条本规则合用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运送及经承运人批准而办理的免费国内航空运送。本规则所称“国内航空运送”，是根据旅客运送协议，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运送。第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其他规定或另有明确规定外，含义如下：（一）“承运人”指涉及填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（二）“销售代理人”指从事民用航空运送销售代理业务的公司。（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运送地面服务代理业务的公司。（四）“旅客”指经承运人批准在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。（五）“团队旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。（六）“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。（七）“婴儿”指年龄不满两周岁的人。（八）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。（九）“协议单位”指与承运人签订定座、购票协议的单位。（十）“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。（十二）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，涉及运送合同条件、声明、告知以及乘联和旅客联等内容。（十四）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。（十五）“来回程客票”指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。（十六）“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。（十七）“不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。（十八）“乘机联”指客票中标明“合用于运送”的部分，表达该乘机联合用于指定的两个地点之间的运送。（十九）旅客联“指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。（二十）“误机”指旅客未按规定期间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。（二十二）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。（二十三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，涉及旅客的托运营李和自理行李。（二十四）“托运营李”指旅客交由承运人负责照管和运送并填开行李票的行李。（二十五）“自理行李”指经承运人批准由旅客自行负责照管的行李。（二十六）“随身携带物品”指经承运人批准由旅客自行携带的零星小件物品。（二十七）“行李牌”指辨认行李的标志和旅客领取托运营李的凭证。（二十八）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。　第四条承运人的航班班期时刻应在实行前对外公布。承运人的航班班期时刻不得任意变更。但承运人为保证飞行安全、急救等特殊需要，可依照规定的程序进行调整。第二章定座　第五条旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。承运人可规定航班开始和截至接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。不定期客票应在向承运人定妥座位后才干使用。协议单位应按协议的约定定座。　第六条已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票，承运人对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保存。承运人应按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位。　第七条旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保存。如旅客到达联程或回程时间离航班离站时间不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。　第三章客票　第八条客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票应当至少涉及下列包容：　（一）承运人名称；（二）出票人名称、时间和地点；（三）旅客姓名；（四）航班始发地点、经停地点和目的地点；（五）航班号、舱位等级、日期和离站时间；（六）票价和付款方式；（七）票号；（八）运送说明事项。　第九条旅客应在客票有效期内，完毕客票上列明的所有航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，涉及乘机航段的乘机联和所有未使用并保存在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程航段使用，不需换开成国内客票；旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运送客票，应换开成我国国内客票后才干使用。承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运送客票进行销售。定期客票只合用于客票上列明的乘机日期和航班。　第十条客票的有效期为：　（一）客票自旅行开始之日起，一年内运送有效。假如客票所有未使用，则从填开客票之日起，一年内运送有效。（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。　第十一条承运人及其代理人售票时应当认真负责。由于承运人的因素，导致旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人可以安排旅客乘机为止。　第四章票价　第十二条客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运送价格，不涉及机场与市区之间的地面运送费用。客票价为旅客开始乘机之日合用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。运价表中公布的票价，合用于直达航班运送。如旅客规定经停或转乘其他航班时，应按实际航段相加计算票价。　第十三条旅客应按国家规定的货币和和付款方式交付票款，除承运人与旅客另有协议外，票款一律现付。　第五章购票　第十四条旅客应在承运人或其销售代理人的售票处购票。旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件，并填写《旅客定座单》。购买儿童票，婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，应持有医疗单位出具适于乘机的证明，经承运人批准后方可购票。每一旅客均应单独填开一本客票。　第十五条革命残废军人凭《革命残废军人抚恤证》，按合用票价的80％购票。儿童按合用成人票价的50％购买儿童票，提供座位。婴儿按合用成人票价的10％购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购儿童票。　第十六条承运人或其销售代理人应根据旅客的规定出售联程、来回程客票。　第十七条售票场合应设立班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。　第六章客票变更　第十八条旅客购票后，如规定改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应根据实际也许积极办理。　第十九条航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的因素，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。　第二十条旅客规定改变承运人，应征得原承运人或出票人的批准，并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。本规则第十九条第一款所列情况规定旅客变更承运人时。应征得旅客及被签转承运人的批准后，方可签转。　　第七章退票　第二十一条由于承运人或旅客因素，旅客不在客票有效期内完毕部分或所有航程，可以在客票有效期内规定退票。旅客规定退票，应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。　第二十二条旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理。　（一）旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前规定退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内规定退票，收取客票价2％的退票费。在航班规定离站时间后规定退票、按误机解决。（二）持联程、来回程客票的旅客规定退票，按本条第一款规定办理。（三）革命残废军人规定退票，免收退票费。（四）持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。（五）持不定期客票的旅客规定退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。（六）旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。　第二十三条航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客规定退票，始发站应退还所有票款，经停地应退尚未使用航段的所有票款，均不收取退票费。　第二十四条旅客因病规定退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还所有票款，经停地应退尚未使用航段的所有票款，均不收取退票费。患病旅客的陪同人员规定退票，按本条第一款规定办理。　　第八章客票遗失　第二十五条旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不承担责任。　第二十六条定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票。　第二十七条不定期客票遗失，旅客应及时向原购票的售票地点提供证明后申请挂失，该售票点应及时通告各有关承运人。经查证客票未被冒用、冒退、待客票有效期满后的30天内，办理退款手续。　　第九章团队旅客　第二十八条团队旅客定妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否则，所定座位不予保存。　第二十九条团队旅客购票后自愿退票，按下列规定收取退票费：（一）团队旅客在航班规定离站时间72小时以前规定退票，收取客票价10％的退票费。（二）团队旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前规定退票、收取客票价30％的退票费。（三）团队旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前规定退票，收取客票价50％的退票费。（四）持联程、来回程客票的团队旅客规定退票，分别按本条第（一）、（二）、（三）项的规定办理。（五）团队旅客误机，客票作废，票款不退。　第三十条团队旅客中部提成员规定退票，按照本规则第二十九条的规定收取该部提成员的退票费。　第三十一条团队旅客非自愿或团队旅客中部提成员因病规定变更或退票、分别按照本规则第十九条、第二十三条或第二十四条的规定办理。　　第十章乘机　第三十二条旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及其本人有效身份证件准时办理客票查验、托运营李、领取登机牌等乘机手续。承运人规定的停止办理乘机手续的时间，应以适当方式告知旅客。承运人应准时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速准确地办理值机手续。　第三十三条乘机前，旅客及其行李必须通过安全检查。　第三十四条无成人陪同儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下经承运人预先批准并在必要时做出安排后方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运。根据国家有关规定不能乘机的旅客，承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票解决。　第三十五条旅客误机按下列规定解决：　（一）旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。（二）旅客误机后，如规定改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排。不收误机费。（三）旅客误机，如规定退票，承运人可以收取适当的误机费。　旅客漏乘按下列规定解决：　（一）由于旅客因素发生漏乘，旅客规定退票，按本条第一款的有关规定办理。（二）由于承运人因素旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客规定退票按本规则第二十三条规定办理。　旅客错乘按下列规定解决：　（一）旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。　（二）由于承运人因素旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客规定退票，按本规则第二十三条规定办理。　　第十一章行李运送　第三十六条承运人承运的行李，只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内的物品。承运人承运的行李，按照运送责任分为托运营李、自理行李和随身携带物品。重要文献和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运营李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运营李承担补偿责任。国家规定的禁运物品、限制运送物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运营李前或在运送过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运送的任何物品，可以拒绝收或随时终止运送。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运营李托运，不能随身携带。　第三十七条托运营李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，可以在正常的操作条件下安全装卸和运送，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运：　（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；（二）两件以上的包件，不能捆为一件；（三）行李上不能附插其他物品；（四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；（五）行李上应写明旅客的姓名、具体地址、电话号码。托运营李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40(60(100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的批准才干托运。自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20(40(55厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20(40(55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运营李托运。　第三十八条每位旅客的免费行李额（涉及托运和自理行李）：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运送的国内航段，每位旅客的免费行李额按合用的国际航线免费行李额计算。第三十九条旅客必须凭有效客票托运营李。承运人应在客票及行李票上注明托运营李的件数和重量。承运人一般应在航班离站当天办理乘机手续时收运营李；如团队旅客的行李过多，或因其他因素需要提前托运时，可与旅客约定期间、地点收运。承运人对旅客托运的每件行李应栓挂行李牌，并将其中的辨认联交给旅客。经承运人批准的自理行李应与托运营李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李

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