丰田礼仪工作手册.doc
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1、序大家是否都了解讲究礼仪的重要性,假如你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。() “客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨,它充足地反映了公司对每位xx员工的盼望。作为一名xx人,我们的一言一行都代表着xx的公司形象,对客户能否进行优质服务直接影响到xx的公司声誉,既使xx有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,
2、业绩不振。总之,讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本规定,也是体现公司服务宗旨的具体表现。xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,希望xx员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位员工至少对自己每月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的xx人。目 录1.微笑32.仪表规定53.工作时保持自身良好的仪态74.常用礼节94.1握手94.2鞠躬94.3问候105.文明用语115.1基本用语115.2常用语言116.电话礼仪126.1接电话的四个基本原则126.2电话的拨打137.座位顺序147.1会谈时的座位安排147.2会客室的
3、座位安排147.3会议室的座位安排147.4宴会时的座位安排147.5乘汽车时的座位安排147.6乘列车时的座位安排148.名片的使用方法158.1名片的准备158.2接受名片158.3递名片159.客人接待的一般程序169.1客人来访时169.2询问客人姓名169.3事由解决169.4引路169.5送茶水179.6送客1710.访问客户1811.办公室礼节应用1911.1引路1911.2开门顺序1911.3搭乘电梯1912.办公室规定2012.1值得注意的办公细节2012.2办公秩序2013.建立良好的人际关系2214.如何做一名被上级信赖的部下2215.发扬xx团队精神2316.自我检查2
4、416.1办公室篇2416.2电话篇2516.3接待篇261. 微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增长友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在平常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式。一边上提,一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:2.双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。把手举到脸前:12. 仪表规定大家清晨起
5、床都充足计算吃早餐、上班交通所需要的时间,假如你天天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有也许使你一天的工作增长自信,也可使其别人感到轻松、快乐。男职工 男职工在仪表方面应注意以下事项:女职工 女职工在仪表方面应注意以下事项:3. 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态,它不仅是自我尊重和尊重别人的表现,也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。站姿女职工说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。男职工说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿
6、向回收,脚尖向下。坐姿说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表达尊重和谦虚。说明:对的的站姿是昂首、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会规定: 除保持对的的站姿外,男职工两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职工双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话(目视别人)交叉握手说明:一脚在前,一脚 在后,两腿向下 蹲,前脚全着地, 小
7、腿基本垂直于 地面后腿跟提 起,脚掌着地, 臀部向下。蹲姿假如你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。 4. 常用礼节4.1 握手握手是我们平常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2 鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表达感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项:6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动
8、的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬4.3 问候 上午上班时,大家见面应互相问好! 一天工作的良好开端应从互相打招呼、问候时开始。 公司员工上午见面时互相问候“上午好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其别人打招呼。 在公司或外出时碰见客人,应面带微笑积极上前打招呼。 下班时也应互相打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5. 文明用语客人来访或碰到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。5.1 基本用语“欢迎光顾”、“您好”有顾客来店时,征询员、推销员必须竭诚相待、积极问候顾客,战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光顾”!对于预先知道来店的顾客把
9、写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时,推销员要微笑着对顾客说:“请您自由的参观汽车,如有需要请您不要客气,随时找我”;并精神饱满的站在自己的岗位上,到顾客表达对商品感爱好召唤推销员为止,不要在展厅内乱走动。“您还满意吗?”、“您觉得怎么样?”“请教您一些事情可以吗?”看到顾客想询问事情,或是顾客与您说话时,要积极相应;同时想方设法将顾客带至会客区,端上饮料,尽也许努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式:“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ,假如方便的话,请您到桌子那边,请教您一些事情可以吗?”。“假如”、“假如方便的话”、“是
10、否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”;询问时使用如下用语“假如您有名片,能给我一张吗?(没有名片的时候,记在记事便条上)”、“请问您贵姓?”、“请问您在哪里工作”、“假如方便的话,我想拜访公司,是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢?”、“请问您现在保有什么样的车呢?是如何使用这部车的呢?” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。5.2 常用语言在平常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或
11、小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称别人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)不久乐 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)6. 电话礼仪6.1 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,xx丰田XX部XXX”(直线)“您好XX部XXX”(内线)
12、如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生,您好!”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再反复一遍”、“那么明天在XX,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后
13、再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意发言语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码6.2 电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文献等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好!我是中国xx丰田公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名发言时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗?”、“麻烦您,我要打XXX先生。”、“您好!我是xx丰田
14、XX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您征询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文献等4、发言的内容要有顺序,简洁、明了5、注意通话时间,不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或
15、私语不能传入电话内8、避免私人电话注:讲电话时,假如发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。7. 座位顺序当你去拜访客户或有客户来访时,你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位顺序的规律,也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。7.1 会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排规定:主宾坐在右侧,主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、假如会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。7.2 会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况,远离办公台或窗户对面的
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