国际酒店客房管理规范手册.doc

**国际酒店
客房部管理规范

第一章 客房部人事结构图
客房部经理

客房部主管

客房部领班

二级库管
客房中心文员
楼层服务员

第二章 部门职能

一．部门职能
1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;
2、按照规范规定做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;
2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;
3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。
4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。
5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量规定。
6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询来宾意见”制度，不断提高服务质量水平，提高来宾满意度。
7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和平常保养，延长使用寿命，为酒店发明效益。

第三章 岗位职责及工作内容
一．部门经理
1. 管理层级关系
直接上级：总经理
直接下级：客房部主管
2. 岗位职责：
1) 根据总经理拟定的工作方针政策，制定具体的贯彻实行计划，完毕下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。
2) 负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。
3) 协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，保证客房部各岗处在最佳的运营状态，为客人提供最优的服务。
3. 工作内容：
1) 参与总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。
2) 查看当天房态，了解VIP客人的情况。
3) 巡视各服务点的工作情况。
4) 察看VIP房，拜访病客及长住客人。
5) 解决投诉事宜，督导失物解决。
6) 制定部门预算，员工培训计划工作。
7) 负责部门内各岗员工的培训工作。
8) 认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。
9) 公正评估下属工作绩效，严格按照制度实行奖罚。
10) 严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。
11) 加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。
12) 加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运营。

二．部门主管
1．管理层级关系
直接上级：客房部经理
直接下级：各区域领班
2．岗位职责：
1) 客房部经理外出，代行经理职权。
2) 协助客房部经理管理客房各服务点的工作。
3) 负责对部员工的培训、管理。
4) 帮助领班解决所遇门到难题，做好员工的政治思想教育工作。
3．工作内容：
1) 负责部门的平常值班，查看平常值班工作记录，解决工作问题。
2) 认真执行督促各区域完毕部门下达的工作任务。
3) 控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。
4) 巡视和检查各服务点的工作情况。
5) 解决部门投诉。
6) 督导VIP接待的工作，拜访长住客和VIP。
7) 负责楼层大修计划，计划卫生等工作的方案制度。
8) 及时与前厅部、综合部、财务部、餐饮部做好楼层的协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完毕。

三．楼层领班
1．管理层级关系
直接上级：客房部主管
直接下级：楼层服务员、客房中心文员
2．工作职责
1) 通过对客房各区域的平常检查，保证责任区域内的清洁卫生，符合酒店规定的清洁标准规定。
2) 负责所辖区域楼层服务员的平常培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解、掌握酒店和客房部的规章制度和工作程序，并做好培训记录。
3) 检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为是否符合规范，保证酒店规章制度和客房部的制度得以执行贯彻，对违反规定员工的及时进行解决。
4) 负责检查所管区域客房的维修情况。
5) 负责检查低易品的耗用和领用。
6) 负责检查服务班的工作情况，客房内酒水的消耗和补充。
7) 解决楼层客人的投诉。
8) 负责督导下属清点工作车上的布草和劳动工具的保管。
9) 负责所管区域的安全、消防工作。
10) 每月负责对客房服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。根据主管所批准的调班报告，安排员工调班。
11) 完毕上一班遗留问题，并与下一班做好交接班。
3．工作内容
A．交接班
1) 换好工装，在客房服务中心签到，领取房态表和楼层钥匙。
2) 与夜班做好交接班，了解中夜班情况。
3) 8：10AM准时到达工作楼层。
B．召开班前会
1) 检查早班人员出勤情况和本区域人员的仪容、仪表。
2) 开班前会，向员工传达每日部门的精神；
C．分派当天工作
1) 向早班卫生班分派工作任务。
2) 安排计划卫生和重点突击卫生。
D．检查客房工作
1) 全面检查夜班服务班的工作情况和任务完毕情况。
2) 检查早卫工作车上的劳动工具和低易耗品的补充情况。
3) 检查楼层工作秩序，维护楼层安静和安全。
4) 严格检查卫生班清扫完的房间卫生质量，设备情况，并及时向房态中心报已清洁房，保证总台及时卖房。
5) 检查早班服务班的工作交接情况以及物品是否齐全。
6) 重点检查VIP客人和团队房的卫生情况。
7) 负责物品的报损和维修。
8) 对不合格的房间及时告知员工返工。
9) 维修房的因素要准确及时的报到客房中心。
10) 调整当班员工中午进餐的顶替工作。
11) 检查卫生班的客房清扫程序和工作状况是否符合规定，并及时指出。
12) 对于卫生班工作差的要组织下班时进行总结，并做好指导。
13) 解决楼层的客人投诉。
14) 认真填写交班表和工作日记。
15) 下班前检查各岗位劳动工具。
E．修改房态
1) 在当天服务日记注明时间及自己的姓名。
2) 将合格的房号填写在服务日记上，并向服务中心报告。
3) 将有维修问题的房间号及维修内容填写在服务日记上，并向服务中心报告。
4) 认真聆听对方反复一遍，并逐个核对。
5) 报告完毕，在服务日记上记录时间及服务中心服务人员的姓名。
F．检查维护保养事宜
1) 检查当天需维护保养的房间，并将房号记录在服务日记上，并告知相关人员。
2) 对照维修单，检查当天应恢复使用的维修房是否已所有恢复使用。
3) 对前一日维护保养的房间是否达成标准进行检查。
G．检查布草
1) 检查工作车上的布草类实有数量与早班服务员记录的数量是否一致。
2) 检查工作间的卫生质量。
3) 检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏。
4) 检查工作车上的物品是否配备齐全。
5) 检查客房卫生人员的工作报表是否按标准填写,并在工作报表上签字认可。
H．检查卫生班结束工作
1) 检查楼层公区的卫生质量和工作间的卫生。
2) 检查工作车的卫生和物品配备量是否齐全。
3) 检查当班服务员所填写的工作报表。
4) 检查和核对当班服务员所完毕的维修申报、洗衣申报及房间内小酒吧的添补情况。
5) 检查当班服务员所拾到的客人遗留物品是否按规定交与客房服务中心。
I．做好结束工作
1) 对本区域有DND的住人房做好记录，与下一班主管和服务员交班。
2) 将本区域VIP房的准备及接待工作向经理进行报告
3) 考核区域员工的平常培训的情况并做好培训记录。
4) 向部门经理、主管及时反映组织协调中碰到的问题。
5) 向中班领班交待所管区域未完毕的工作和房间维修等其它事情。
6) 交接对讲机和楼层钥匙。

四．服务中心早班员工
1. 管理层级关系
直接上级：服务中心领班
2．岗位职责
1) 保证本部门与客人及相关部门的联系。
2) 及时准确地传递并反馈来自客人的服务规定和有关部门的工作信息。
3) 对本部门的文献要保密 ，不对无关人员讲与其无关的事。
4) 负责解决记录客房部的所有信息。
5) 统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。
3．工作内容
1) 填写手工房态并交于总台与之进行核对。
2) 与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态。
3) 及时告知服务班清查当班退房和新入住的房号，对主管已报清洁的房间，及时修改房态。
4) 填写维修项目表等报表上交给经理和主管。
5) 告知主管、服务班当天的团队房安排情况。
6) 负责对讲机、楼层钥匙的发放工作。
7) 及时报送维修单到综合部或及时告知公区。
8) 负责员工签到签退的督促工作。
9) 修改房态，及时告知卫生班、服务班退客房和新入住房的情况。
10) 负责客房内已消耗酒水的发放工作。
11) 负责告知待退房给服务班和主管。
12) 按客房部洗涤规定，及时告知洗衣组对楼层客人的洗衣情况进行收录，并按规定做好记录。
13) 负责认真接听每一个来电，并做好来电记录的时间、告知人、事件重要内容，对有房号、时间、数字等易发生错误的内容，应进行反复确认。
14) 到收发室领取每日报纸及邮件并做好登记和发放工作。
15) 负责VIP房间的物品的准备、发放、回收工作。
16) 负责租借品的发放和回收。
17) 负责告知当天分部经理和所属主管，服务班，当天总值班室和VIP的房号，并告知主管，服务班VIP客人的姓名。
18) 接到VIP和套房入住，要及时准备好鲜花和水果。
19) 随时保证FWZX电话线路的畅通，严禁打私人电话。

五．服务中心中、夜班员工
1. 管理层级关系
直接上级：楼层领班
2．岗位职责
1) 保证本部门与客人及相关部门的联系。
2) 及时准确地传递并反馈来自客人的服务规定和有关部门的工作信息。
3) 对本部门的文献要保密 ，不对无关人员讲与其无关的事。
4) 负责解决记录客房部的所有信息。
5) 统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。
3．工作内容
1) 负责检查、清点当天已归还的物品，对讲机、楼层钥匙、酒水、借用物品进行清点，做好清点记录。
2) 修改房态，当班期间如有退客房和新入住的房间应及时告知服务班。
3) 填写当班房态表，并与总台进行核对。
4) 负责接听服务中心电话，并认真做好每一项来电的记录。
5) 负责对客房内各种报纸的发放、记录工作，做好记录。
6) 及时告知当天VIP、值班经理房，报给管理人员房号。
7) 接到VIP和套房入住要及时准备好鲜花、水果，并告知主管和服务班客人的名字。
8) 对当天酒水消费进行输入单，签手工单时必须使用大写金额并署名。
9) 记录未完毕的维修项目，及时将维修单送到综合部或告知公区。
10) 对叫早信息进行记录并督促夜班服务做做好反馈，做好记录。

六. 财产管理员（库管）
1. 管理层级关系
直接上级：客房领班
2．岗位职责
1) 负责酒水进货的质量、数量、品名的检查与登记。
2) 负责酒水的发放及保管工作。
3) 负责物品的存放。
4) 了解所管理物品的特点、性能做好防护工作。
3．工作内容
1) 检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量局限性的消耗品做好纪录。
2) 及时到总库房领取。
3) 检查酒水、发放酒水。

七.PA服务员
1. 管理层级关系
直接上级：客房领班
2．岗位职责
1) 负责所辖区域的卫生清扫、保洁、设施保养工作。
2) 熟悉所用机械、工具、原料的原理、性能及使用方法。
3) 能根据不同的污损情况和不同的材质，选择并实行相应的、合理的、有效的清洁和保养方法。
3．工作内容
1) 负责随时保持所辖区域的任何平面和立面无尘、无渣、无迹、无屑，烟缸内的烟头任何时候不得多于3支。
2) 负责检查所辖区域的工程情况，并及时保修。
3) 熟悉酒店服务项目，对的解答客人的有关问讯。
4) 协助有关人员作好应急解决工作。
5) 及时、如实地上交客人遗留物品。
6) 完毕上级交给的其他工作任务。

八、布草收发员（库管）
1. 管理层级关系
直接上级：客房领班
2．岗位职责
负责布草的接受、回送、清点。
3．工作内容
1) 熟悉布草收发程序、布草贮存知识，做到收送布草准确无误、及时。
2) 准时与楼面服务员清点布草，检查布草洗涤情况，按“布草交接记录”的记载进行签收。
3) 负责对洗后衣物进行验收，保证质量、数量合格产品才干送交客人。
4) 对的区别洗后衣物的折叠、挂送方法。
5) 客人提出的规定、客房的特殊情况等，必须记录准确，及时传达成有关岗位并做好事后验收。

第四章 工作项目程序与标准

一．服务中心早班工作程序

工作项目
工作标准及程序
1.交接班
1.着工装，化淡妆，准时接班；
2.查看工作记录，了解夜班工作情况及未完毕需要本班次完毕的工作记录；
3.及时解决上一班未完毕的工作，并将解决结果记录在交班本上，需注明完毕的时间及完毕人的姓名。
2.调配人员
1.负责员工的签到工作，及时针对当天开房率，对各区域的人员进行调配；
2.负责楼层钥匙和通信工具的发放工作，并且做好记录。
3.房态核对
1.与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态；
2.VD房及时告知早卫，VIP房及时告知分部经理，区域主管和早卫，OC房及时告知早卫，及时修改OOO房和0S房，并且做好记录；
3.负责告知早卫结帐待走房的房号；
4.负责告知区域领班和早卫当天团房以及离店团房房号。
4.填写报表
1.填写手工房态和维修表；
2.填写团队分派表给楼层，同时告知交关楼层主管；
3.填写房间所输补偿明细表及“MINI BAR”帐单明细表。
5.解决客 人电话
1.响铃三声内接听：“HOUSEKEEPING，您好，服务中心”；
2.接到客人电话,询问并记录客人的规定，用礼貌、委婉、清楚，流利的英语或普通话解答客人的提问；
3.客人挂断电话后，方可放下听筒，做到轻拿轻放；
4.打电话给相关楼层服务员，传递信息要做到准确；
5.楼层服务员未在规定期间内完毕客人的服务规定，应积极督促其尽快完毕。
6.负责酒水
1.服务中心收到房间酒水耗用信息后，做好登记；
2.同时报总台，将该信息输入该房间明细；
3.如酒水信息输入有误，或如因特殊因素需要冲帐，须经部门主管的签字才干将此单交至夜审。服务中心人员不能随便对已输单的酒水收入进行。
7.负责邮件收发
1.收到当天部门所有报纸及邮件，并且做好登记和发放工作。
8.负责VIP的准备工作
1.接到销售部或总台的告知单后，立即告知分部经理，区域主管和楼层服务员当天的VIP情况；
2.按VIP的类别准备好水果和鲜花及其他配备物品；
3.安照VIP物品摆放规定，将准备好的物品一一摆入房间，并且告知楼层服务员物品数量，待VIP退后，及时收回；
4.套房入住，及时准备好鲜花和水果，且告知区域主管和楼层服务员。
9.负责洗衣的告知
1.接到楼层服务员报有洗衣时，核对清楚房号，做好记录，涉及告知的服务员姓名；
2.告知洗衣组楼层的客房洗衣情况，并做好记录（涉及时间及接听电话人员姓名）。
10.租借物 品
1.客人租借物品做好记录，涉及房号，时间，当班人姓名，并且告知楼层服务员；
2.所借物品归还后，做好记录，同时清点检查物品是否完好。
11.申报维 修
1.接到楼层服务员所报维修项目后，立即做好维修登记。填写维修单，同时将维修项目报到综合部，将维修单交至综合部；。
2.接到住人房有维修项目时，做好维修登记，同时电话报急修到综合部。
12.结束工 作
与中班进行交接班，并认真填写交班记录。

二．服务中心中班工作程序
工作项目
工作标准及程序
1.交接班
1.着工装，化淡妆，准时接班；
2.看工作记录，了解上一班工作情况及未完毕需要本班次完毕的工作记录；
3.及时解决上一班未完毕的工作，并做好记录。
2.核对房态
1.及时核对手工房态和电脑房态，当班期间的VD房及时告知中班主管，OC房及时告知服务班；
2.及时将中班主管报的OOO房和VD变VC房态修改；
3.及时将当班值班房和VIP房告知中班主管和服务班。
3.维修申报
1.接到楼层服务员所包维修项目后，立即做好记录并报调度室，及时将维修单送至调度室；
2.接到楼层所报地毯、窗帘、锁的有关维修时，将信息传递给综合部。
4.钥匙的管理
1.负责早班钥匙的收回；
2.负责中班钥匙的发放并做好记录。
5.报纸的发放
1.根据区域开放数，发放报纸。
6.解决客人电话
1.同早班“解决客人电话”标准。
7.填写报表
1.填写手工房态并存档；
2．填写所输补偿明细及“MINI BAR”帐单明细；
8.酒水输单
1.同早班“酒水输单”操作程序。
9.VIP的准备
1.接到VIP告知后，及时准备好鲜花、水果，并告知中班主管和服务班；
2.套房入住，准备好相应的鲜花、水果，并告知中班主管和服务班。
10.结束工作
1.与夜班进行交接班，并认真填写交班记录。

三.服务中心夜班工作程序
工 作 项 目
工作标准及程序
1.交接班
1.着工装，化淡妆，准时接班；
2.查看工作记录，了解上一班的工作情况以及未完毕需要本班完毕的工作记录；
3.及时解决上一班未完毕的工作，并将解决结果记录在交班本上，需注明完毕时间、完毕人姓名；
2.负责夜班签到
1.负责中班员工的签退和夜班员工的签到工作；
2.负责发放钥匙和通信工具，并做好记录；
3.核对房态
1.及时修改手工房态和电脑房态；
2.及时将夜班主管报的OOO房和VD变VC房房态修改；
4.填写报表
1.填写手工房态表与总台进行核对。
2.填写《客房签单本》，同时与总台进行核对
5.叫早信息
1.接到叫早信息，及时将具体房号和时间告知服务班并做好记录。
6.解决客人电话
1.同早、中班“解决客人电话”操作程序一致。
7.结束工作
1.与早班进行交接班，并认真填写交班记录。

四.服务中心紧急预案情况解决程序
预案内容
解决标准及程序
1.当班期间接到综合部水告知
1.要问清楚停水的因素、停水的时间、来水的时间。
2.立即告知部门经理或部门值班人员。
3.如是临时爆管停水，要立即告知停水楼层领班，以便楼层人员向客人做好解释工作。
4.如是提前接到告知，服务中心人员要立即填写紧急告知，填写紧急告知的数量要足够提供停水楼层房间。
5.发放紧急告知到楼层，在适当时间放入房间。
6.与总台联系临时洗澡房，以备提供客人洗澡。
7.临时洗澡房的房号拟定后，要告知楼层领班，以便安排人员清洁房间。
8.接到客人电话时，一方面要给客人致歉向客人做好解释工作。
9.接到综合部恢复供水的告知后，要告知部门经理和楼层领班。领班要安排人员对房间进行放水。
10.服务中心当班人员要做好停水时间、来水时间的记录。
2.当班期间接到客人告知房间停水 告知
1.一方面向客人致谦，表白立即会告知综合部进行维修，请客人稍后。
2.立即向综合部申报紧急维修。
3.告知楼层主管，查看维修情况。
4.如一时维修不好，须告知总台与客人商议换房。
3.当班期间接到临时停电的告知
1.要问清楚停电的因素、停电的时间、来电的时间。
2.立即告知部门经理或部门值班人员。
3.如是提前接到告知，服务中心人员要立即填写紧急告知，填写紧急告知的数量要足够提供停水楼层房间。
4.发放紧急告知到楼层，在适当时间放入房间。
5.要立即告知楼层主管，以便楼层人员向客人做好解释工作。特别是长住房，房间内有电脑，要请客人做好准备工作，以面资料丢失。
4.接到楼层客人告知房间停电告知
1.先向客人致歉并表白立即申报维修，请客人稍候。
2.立即与综合部联系，询问停电因素，以便向客人说明因素，并将因素告诉楼层主管。
3.告知楼层领班，查看维修情况。
4.如是整层楼停电，要告诉客人最佳不要离开房间，并要把房间门关好。
5.服务中心当班人员要做好停电时间、来电时间的记录。
5.接到客人受伤事件情况解决

1.询问客人受伤的情况，并表白立即告知人员和医生到他房间。
2.立即告知部门经理、楼层主管、大堂经理。
3.按部门规定，准备鲜花、水果表达慰问。
4.做好情况记录，保持信息传递通畅。
6.客人生病事件情况解决
1.接到客人生病告知时，一方面表达慰问，询问客人有什么规定等。向客人表白会按他的规定办理。
2.立即告知部门经理、楼层主管、大堂副理。
3.按部门规定，准备鲜花、水果表达慰问。
7.接到客人死亡事件情况解决
1.立即告知部门经理、楼层主管、大堂副理、综合部。
2.做好情况记录，保持信息传递通畅。
3.对死亡事件要保密，不得随便传播消息。
8.楼层发生火灾事件解决
1.接到楼层发生火灾告知时，要问清楼层、位置等。
2.立即告知消防中心、部门经理、楼层主管。
3.做好情况记录，保持信息传递通畅。

五．财产管理员酒水管理程序
工作项目
工作标准及程序
1.准时到岗
1.着工装，化淡妆；
2.8：10之前签到，准时到岗。
2.检查酒水
1.检查各种酒水的储备量是否足够，并将储备局限性的酒水名称做好纪录。
2.检查各种酒水的保值期限，将即将到期的酒水，提前三个月.与厂家联系换货，并做好纪录。
3.将纪录情况上报主管。
3.发放酒水
1.按发放货单上填写的内容，向楼层主管发放一定数量的酒水。
2.发放时，应检查酒水是否过期、包装有无损坏，并督促主管做好检查，勿将过期或有损坏的酒水发放到楼层。
3.检查完毕，请主管在发放单上签字认同。
4.下帐
1.每月26日按服务中心交给的楼层“MINI BAR”酒水月消耗登记表与各个楼层领班进行核对并及时下帐。
5.盘点对帐
1.月底盘点各个酒水的库存数量；
2.核对帐面数量，做到帐帐相符。
6.做出报表
1.分财务规定作出各种酒水消耗情况的报表，并注VIP客人等免费消耗酒水的情况以及各区域酒水报损情况。
2.将报表交给领班

六．财产管理员客房用品管理程序

工作项目
工作标准及程序
1.准时到岗
1.着工装，化淡妆；
2.8：00之前签到，准时到岗。
2.检查库存消耗数量
1.检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量局限性的消耗品做好纪录；
2.及时到总库房领取。
3.发放物品
1.按区域管理人员所签字的报损单进行发放物品，核对数量、品种。
2.做好发放物品的登记纪录。
4.记录
1.每月记录各个区域低易耗品的领用情况；
2.每月记录各个区域的报损量是否合理并向主管报告记录情况。
5.盘点核对
1.每月月底将区域的布草进行核对，做到帐帐相符；
2.每月月底与洗涤部核对楼层布草的周转数是否一致。
6.做出报表
1.分区域将每月低易品领用量情况做出报表；
2.将报表交与主管。

七．客房领班查房的工作程序
工作项目
检查内容及标准
1.房间整
体印象
1.检查房间整体感官印象是否良好；
2.窗帘是否对称；窗户是否关闭。
3.家具是否认位对的、摆放端正；
4.床铺是否平整、匀称；
5.墙纸是否破损、有污迹。
2.房门
1.回门器开关是否正常，门框是否完好；
2.门把是否松动，门眼是否完好；
3.防火疏散图是否完好清楚；
4.门内门外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。
3.衣柜
1.拉门开合是否正常；
2.衣架及浴衣数量是否符合规定，浴衣定位是否符合标准；
3.擦鞋器、拖鞋、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合标准；
4.鞋篮内是否放擦鞋告示牌，鞋篮内外是否清洁，鞋撑是否对称；
5.衣柜内外各处是否清洁无尘；
6.棉被是否干净。
4.行李架
1.行李架上布带是否完好，是否清洁无尘；
2.行李架是否稳固。
5.写字台
1.台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否符合标准；
2.烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；
3.写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损；
4.写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印；
5.服务夹内物品数量、定位是否标准。
6.抽屉是否完好；
7.抽屉内礼品袋数量及定位是否符合标准。
6.垃圾桶
1.垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾是否更换；
2.垃圾桶定位是否符合标准。
7.电视机、冰箱
1.电视机柜门拉合是否正常，柜内外是否清洁无尘；
2.电视机及冰箱是否工作正常；
3.电视机屏幕及各处是否光亮无尘；
4.冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；
5.冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；
6.电视机各频道图像是否清楚，并适当调试；
7.“MINI BAR”酒水及洋酒杯、水杯、调酒棒的数量及定位是否符合标准。
8.酒吧柜
1.茶叶盒、茶杯、咖啡杯、咖啡勺是否完好无损，各类杯具的数量、卫生及定位是否符合规定；
2.接通电源，检查电热水瓶是否工作正常，瓶内有无水垢，外部是否光洁无迹印，完毕切断电源；
3.检查茶叶、咖啡数量是否按标准提供；
4.洋酒架上的洋酒是否完好，无开瓶现象。
9.窗台
1.窗帘拉合是否正常，窗帘有无污迹；
2.窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印；
3.窗盒及窗台表面是否清洁无尘
10.沙发、茶几、落地灯
1.沙发、茶几、落地灯是否完好无损，是否清洁无尘；
2.茶几上烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准。
11.床
1.床单、枕套是否更换，是否清洁、无污迹、无毛发、无皱折；
2.床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；
3.床座是否平稳无晃动，万向轮是否在床头；
4.床头板是否清洁无尘。
12.床头柜
1.床头灯、镜灯是否工作正常、清洁无尘；
2.开关控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘；
3.电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准；
4.床头柜内外是否清洁无尘；
5.便签夹和便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。
13.空调
1.开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘；
2.出风口是否清洁无尘，朝向一致。
14.壁画
1.壁画摆放是否平整无歪斜，画框及表面有无破损，是否清洁无尘。
15.地毯
1.地毯各处（涉及床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；
2.地毯表面有无污迹、破损。

八．客房部早班卫生班工作程序
工作项目
工作标准及程序
1.准备工作
1.8：20AM换好工装、戴好工号牌，女员工化好淡妆，到服务中心签到。留意部门张贴的有关告知，领取钥匙卡及工作间钥匙和通信工具。
2.8：30AM准时到所在区域的楼层开早会，了解房态，将所负责的房间房态准确地填写在早卫报表上。
3.到布草间领用工作车，检查车上工具是否齐全，物品是否补充足够，完毕负责的公区卫生，将车推至所需打扫的房间对面靠墙摆放（离墙15公分），并把吸尘器摆放于布草车的右侧。
2.打扫房间
1.按操作程序打扫房间卫生，做到“开一房、做一房、锁一房”，因特殊情况离开房间须将房门锁好。
2.房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹应在第一时间报告管理人员，并做好记录，对地毯的点迹进行点刷，墙纸刷洗。
3.完毕一间房间后，都必须将房间情况、完毕时间，房间耗用物品等准确地填写在日报表上。
4.清洁房间前先准备好冷开水，以免半途离开换水而违反操作程序。
5.铺床参照<铺床程序及标准>执行。
3.洗衣申报
1.洗衣申报参照<洗衣申报程序>执行。
4.维修申报
1.维修申报参照<维修申报程序>执行。
5.查房规定
1.撤出的加床整理好，放入工作间内，餐具放入工作间水池上，并告知餐厅及时收走餐具。
2.接到服务中心的信息，应及时检查退房或为客人提供服务。
3.如发现退房内有客人遗留物品，及时与前台联系，第一时间内退还与客人；或及时将遗留物品交到客房服务中心妥善保管。如有贵重物品或钞票遗留在房间内，应立即告知区域主管和部门经理。
4.如房间有酒水耗用，须及时添补，并请客人签单确认，具体按〈酒水发放添补细则〉操作。
6遗留物品
1.遗留物品参照<遗留物品解决程序>执行。
7.布草车的 清洁
1.保持车面整洁，吸尘器必须紧跟工作车，不能同时打开两间房工作，脏布草不能超过垃圾袋口，做到随时清理劳动工具，房间撤出的物品要按规定摆放，车面不能摆放杯具，须放入规定的杯筐内，干净和昂杯具要严格区分开，劳动工具也要严格区分开，杯具内的茶水要清理干净，以免污染布草。
2.做完房间，将车推回工作间整理，倒垃圾，准备好送洗的脏杯具及回收的废品，以及送洗的布草。
8.顶班
1.11：00AM--12：00PM之间顶台用餐时间，须认真交接房态，物品等，检查通信工具的功能是否正常，负责顶班期间的巡楼和检查退房工作，并做好记录。
2.女员工用完餐后，及时补妆。
9.收尾工作
1.送布草、杯具，叠布草入车，清点布草。
2.将工作间及卫生间清理干净，工作间内物品按规定摆放，清洁工作车、清洁吸尘器内外清理后，按规定摆放、撤离。
3.将车推回布草间，补充低易品，检查劳动工具，补充清洁用品。
10.签退
1.经管理人员检查不合格的房间要在第一时间内返工，不能迟延。
2.征得当班领班批准后，交报表于管理人员。5：30PM——6：00PM到服务中心签退，还钥匙卡和相关的钥匙。
3.如有客人馈赠物品，需经主管签字认可才干带走，否则服务中心一律没收。

九．中夜班服务工作程序
工作项目
工作标准及程序
1.签到
1.换好工装，准时到服务中心签到，并领取所负责区域的通信工具和钥匙。
2.交接班
1.到楼层与早班卫生人员交接班，并将交班事宜记录在中班交班本上，以便核算检查。
3.公区清洁
1.打扫区域内的公共卫生，负责楼层的地角线、腰板、灯饰、门框、玻璃窗户等平常卫生的抹尘工作。负责楼道的清洁
4.领取用品
1.到服务中心领取当天房态及楼层所需的宣传用品等。
2.做好当天VIP用品水果的添补
5.夜床服务
做好楼层开夜床的准备工作,将中班布草车推到区域楼层，并听取中班主管对当天工作的安排及注意事项：
1. 明确夜床服务的顺序：VIP房、一般住人房。
2.确认房间无人后,方可进入房间，如客人在房，应礼貌地询问是否可以做夜床，如客人不需要，应立即退出房间，并做好记录。
3.按程序启动房门，插上节能牌，挂上整理房间牌子。
4.开始做夜床，将棉被按规定折叠以后，放于吧柜或衣柜内（涉及客人动用的床）。
5.将晚安卡放于床头柜。
6.将拖鞋放于床头柜下方。
7.清理房间内的垃圾，在清理烟缸时，用水将烟缸内的烟头浸湿，确认烟头已熄灭，再倒入垃圾桶，将烟缸清洗干净后放于规定位置。
8.对房间进行简朴的抹尘，更换杯具并及时添补酒水和茶叶。
9. 整理卫生间内毛巾，撤换垃圾桶内的垃圾，并对客人使用过的小方巾进行更换。
10. 将地面和台面、卫生间清洗干净。
11. 将衣柜内浴衣挂到卫生间门后。
12. 补充低易耗品，将卫生间门虚掩。
13. 检查有无漏掉事项，取下节能牌，关门退出。
14. 夜床完毕以后，随时听从中班主管的工作安排。
6.收尾工作
1.送布草、杯具，叠布草入车，清点布草。
2.将工作间及卫生间清理干净，工作间内物品按规定摆放，清洁工作车、清洁吸尘器内外清理后，按规定摆放、撤离。
3.将车推回布草间，补充低易品，检查劳动工具，补充清洁用品。
4.写好当班交班记录。
7.交班
1.向中班领班报告当天工作情况，交报表于管理人员。
2.与夜班在楼层进行交接班，交接和通信工具、钥匙。到服务中心签退。
8.对客服务
做好所有对客服务工作，满足客人的需求

十.楼层中夜班工作
工作项目
工作标准及程序
1.交接班
1.中班服务人员交接班在交接本上做好记录；
2.记录本区域VIP的接待情况；
3.记录需要叫早服务的客人的房号、时间。
2.清洁公区
1.负责本班次公共区域的卫生打扫，楼层地角线以及楼道中所有的附属物品的抹尘。
2.抹尘时应注意干、湿抹布的使用。
3.打扫本区域内卫生间的卫生。
3.巡楼
1.认真巡视所负责区域的楼层住客情况是否有客人未关房门及时解决。
2.发现楼层上有无异常情况，如有异常情况及时与综合部报告，并告知夜班主管。
3.做好每一次巡楼记录
4.查退房
1.负责本区域当天退房的查房工作
2.在检查房间发现有客人遗留物品第一时间告知服务中心,及时归还客人。
3.检查退房的程序规定：
1）对房间内的查房顺序从到右；依次检查；
2）检查房间内是否有客人遗留物品；特别应注意枕头下是否有遗留物。
3）检查房间内家具、电器、地毯等设施设备是否有损坏；
4）卫生间内的针棉物品是否齐全有无缺少；
5）卫生间内的设施设备是否完好；如需要维修立即申报；
6）检查房间内的烟头是否熄灭；有无不安全因素；
7）将客人使用的电热水瓶插座，及时拔掉，以避免浪费电源。
5.交接本
1.交接通信工具和楼层KEY，并将当天报表填写整齐；
2.向早班交接本此未完毕的工作；
3.本班次的VIP住客情况。
4.反馈morning call客人是否已经叫醒。

十一.维修申报程序
工作项目
工作标准及程序
1.申报维修
1.服务员在清洁房间或清洁公共区域时，发现有维修问题应立即申报；
2.将所需维修的房间号、维修项目告知服务中心并在报表上做好记录。
2.引维修工入房
1.维修工到达楼层后，查看所需维修的房间客人是否在房间。假如客人在房，楼层服务员应电话与客人联系，征得客人的批准方可维修。如客人暂不批准维修，应与客人另约时间。
3.协助维修
1.核对维修单，将房间门打开请维修工在开房单上签字；
2.维修时，协助工人将房间内的物品移动，维护好房间的其它设施；
3.维修时，服务员应站立在旁。如是住人房，楼层服务员不得离开。
4.验收
1.维修完毕，服务员认真验收，并在维修单上签字。
5.结束工作
1.迅速整理维修时污染的地方，将移动的物品按标准摆放回原位。
2.取出房卡，关好房门，告知区域主管维修完毕。

十二.洗衣申报程序
工作项目
工作标准及程序
1.收取检查
1.检查房间客人所填写的干、湿洗衣单是否与房间号一致，数量与实物相符；
2.检查洗衣口袋内是否有遗留物，如有及时还给客人。
2.申报洗衣
核对无误将所要洗衣的房号报告服务中心，并在自己的工作报表上填写好洗衣服务。
3.交接洗衣
1.洗衣组人员到楼层收取洗衣时，应做好检查、配合工作；
2.双方核对无误，请洗衣组人员在楼层服务员的工作报表上签字。

十三.客房小酒吧的添补和申报程序
工作项目
工作标准及程序
1.检查酒水
认真检查房间内是否有酒水耗用。
2.申报酒水
1.向客房服务中心报告酒水消耗内容，涉及房间号、酒水名称及金额、数量；
2.如发现客人逃帐，立即报告当班领班。
3.核对酒水
1.认真聆听对方的反复，逐个核对并做好报表记录。
4.修改
1.假如楼层记录与服务中心的记录门种酒水上有差异，应立即报告区域领班；
2.将领班解决结果记录在交班本上，并告知服务中心以达成一致结果；
3.在酒水单上注明核对对的无误，并签上当班主管的姓名