优质公司营运管理手册客服篇.doc
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1、圣川装饰服务流程圣川装饰家装服务流程:客户征询 免费式(设计) 收费式(设计) 预算(高、中、低级) 委托设计(签订设计协议) 预约客户确认价位 现场测房 确定设计方案及预算签订施工协议现场施工工程分项验收工程竣工验收进入工程质量保修期1、业务洽谈: (1)客户对企业进行理解;把企业简介全方位地简介给客户,重点针对客户所关怀问题进行解答并作延伸。我企业成立于5月,(前身为晟力装饰设计企业成立于。)企业设有:企划部、业务部、设计部、工程部、监理部、材料部、客服部、财务部、行政部、人力资源部。我们是一家专门从事室内外装饰、设计、施工、家政服务一条龙专业装饰企业。是一支有专业水准管理团体,拥有施工精
2、细、训练有素施工队伍,经济、技术实力雄厚。(2)客户代表作服务流程讲解:我们企业有两种操作模式; 第一种:是免费设计,由您提拱图纸跟您做出二份以上不一样档次预算供您参照。 第二种:是收费设计,假如您需要委托我们为您先做设计话,我们要收取设计费,设计费按设计师级别分为10元至120元/不等价格。(3)客户基本规定讨论,客户代表做认真记录(记录可作为立案,并且表达对客户尊重和重视)(4)委托设计或客户提供图纸免费作预算;A、如委托设计,则先签订设计协议,先收取50%设计费,然后安排测房,根据测房记录做出所有图纸,然后请客户在电脑上看图确定设计方案。(外出测房必须登记,规定至少有一名客户代表和一名设
3、计师参与。所有测房数据及测房登记表必须一式两份交客户一份。)B、假如是直接做预算状况,则先安排测房,根据测房记录做出预算,然后约请客户看预算,并且在测房前或看预算前必须收到不低于200元定金(5)收费方式提出。我们企业付款共有2种方式。第一种是报价100%精确式,即:第1次于协议签订三天内,您需向我企业支付协议总款70%,第二次于工程动工八天,交付协议总款30%;第二种是实际测量式,即:您在签订施工协议三天内,先付工程预算款50%,当工程动工第十五天,差不多是木作竣工,油漆工进场时候,再交工程进度款40%;等到工程竣工,验收合格,您满意后再支付剩余10%工程尾款。(6)客户代表将客户资料整顿好
4、报客户经理立案,由客户经理移交客服部登记立案。客服部收到资料在30分钟以内做好客户资料登记表后移交设计部。由客户代表约客户到企业和设计师洽谈。(如客户是和客户代表同步来企业,事后把所有资料表格补交到客服部立案)2、设计合约:(1) 设计师、客户代表上门测房,进行实地测量记录,抵达测房地点后立即投入工作,杜绝拖拉现象,测房时规定数据精确(如房间长、宽、高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置、要做家俱位置详细尺寸、需吊顶位置梁高、宽等),认真填写测房登记表;积极、积极与客户沟通,认真理解客户所需和意向,并用笔记本记下客户对装修规定、预投资金额、户型优缺陷,以便做出更贴切预算、设计方案,同步大
5、概预约下次沟通时间(2)设计师在测房后一天内做出平面图(包括原始平面图、原始顶面图、拆改建布置图、平面布置图、顶面布置图);在规定期间内做出立面图(包括家俱及墙面造型立面图、吊顶剖面图);效果图等。(3)客户代表或设计师在测房两天内做出至少二份以上不一样价格预算供参照(每份价差在0.5至1万元之间,或价格相近但所选材料不一样,详细应根据客户意向来准备预算)。(3)一般状况在量房前最佳能收到设计定金以上准备工作做好后电话预约客户到企业看预算及初步设计方案和沟通。 3、全套方案讨论、确定:(1)客户到企业后设计师与客户代表和客户一起对设计和预算方案进行讨论、修改、确认(2)如客户对设计方案和预算方
6、案不满意,应充足理解客户意图,约定再次看图(预算)时间,并在约定期间内修改好方案请客户确定。4、签订工程协议书:(1)配合客户把材料确定(如:地砖、墙砖、石材、面板、橱柜等),要把所有材料确认完毕才能签协议;(特殊状况特定)(2)让客户认真审阅协议书上有关条款(3)准备预算、主材确认表、协议文本一式三份,(预算必须由设计师编制自检,后由设计主任以上领导审核,再提交财务部审核无误后才能与客户签定;空白协议所有存在客服部,每次签定之前由设计师或客户代表到客服部领用,客服专人必须作好协议使用登记。)若有补充条款应提前一天做出补充修改并提交客服部经理承认;(4)签订正式协议书;(5)按企业财务制度规定
7、,请客户在签定协议三日之内付清首笔款项;(6)整套资料(预算书、主材确认表、施工协议各三份,施工图纸、效果图各一份及有其他资料等)传送客服部审核立案。5、客服立案:(1)客服部收到设计部资料后,在两小时内做好立案工作,留存一份预算、主材确认表、施工协议,把其他资料移交工程部。6、动工准备: (1)、接受客服部所有资料、工程部应搜集:A. 装饰工程效果图、装饰工程施工图各一套;B、装饰工程预算书、工程主材表、施工协议各一套;C、客户有关资料(包括职业、年龄、住址、联络方式等)(2)、工程部确定施工计划:A、安排由哪个施工队施工。(根据施工队竞争上岗有关规定、综合评估后详细安排)B、确定施工队,并
8、与项目经理签定单项工程承包协议。(3)、施工图会审:A、工程部组织设计、监理、工程部项目经理三部门进行施工图会审;B、会审施工图多种标注、比例、尺寸、图样与否对;C、会审施工图与实际施工与否可行。D、讨论审议施工进度;E、讨论审议施工流程;F、制定监理计划。G、交待此工程所遇特殊性,安全性等注意事项。注:图纸会审后设计部将图纸打印两套(A3)由监理在动工前交客户签字承认;如施工图有错误请设计部在当日修改后交监理部。签字后图纸原件给客服部保留,其他根据实际状况进行复印给项目经理、监理等。H、工程部把施工计划(动工申请)提交到客服部,由客服部在最短时间内与客户确认动工时间(详细到几点);I、客服部
9、以最快时间(至少提前一天)将确定动工时间告知工程部、监理部、设计部、客户部。并安排车辆、各部门各尽其职,保证客户代表、工程、监理、设计师、项目经理准时到场)以上工作必须在施工协议签订后三天以内完毕。7、现场动工流程及细则:(1)、第一步:客户代表或设计师或客服专人作互相引见,将客户简介给企业同事:我给大家简介一下,这位就是房东XX师,再依次将企业同事简介给客户:这位是项目经理,在施工过程中有关问题都可以找 X 经理;这位是工程监理 X X ,有关工程质量问题都由他监督负责。 客户代表或客服专人将打印好联络方式表交给客户。告诉客户在施工过程中所有工程问题由项目经理负责,若有其他需要协商事宜可以随
10、时与企业客服专人或设计师联络。(2)原房验收工作:A、准备安排现场施工人员;(现场应设木工、泥工、电工、油漆工、粉刷工组长)同步必须准备水平管、墨斗、记号笔等将全套房水平线做好。B、工程部组织施工前房内设施验收,成果交由客户签字承认。(工程经理、项目经理、监理、客户)检查房内水电设施与否流通完好;检查房内门窗、墙地与否完好、有无破损;检查厨房、卫生间多种洁具配件与否齐全、防水层与否漏水;测量室内墙、顶、梁、地水平、垂直度误差。C、组织施工图现场交底:1、监理部组织设计、工程、施工队及施工队各工种组长到现场进行施工图交底;2、交代此工程施工工艺规定、施工详细实行措施;3、提醒交代施工队各工种组长
11、施工中所需要注意事项。4、现场和客户确定水电详细走向开关插座位置等。(3)、验收进场材料:A、由工程部组织验收监理部监督管理;B、应验收材料质量、品牌、规格、型号与否达标;C、验收合格后项目经理及监理签收所到现场材料数量。注:验收合格由监理交客户签字承认后方能施工。(4)、监理平常检查:A、监理人员到所管工地进行检查;(根据国家验评原则检查现场施工各分项质量)B、监理人员检查工作后编写当日监理日志(对当日工作中发现一切问题做详细记录、处理状况及当日总结)C、发现质量问题立即下发监理整改告知或罚款告知;(整改告知应注明整改意见、整改成果、整改期限)D、检查工地文明施工状况,违反按企业惩罚条例处理
12、;(详见文明施工管理规定)E、办理施工现场签证、设计变更签证、施工因故延期签证。注:状况严重应立即停工并由监理立即上报企业主管领导、待企业领导决策后方能进入下一工序。(5)、分项验收:工程部组织:A、水电、隐蔽工程验收;注意检查:电线应套pvc护管、线路敷设应平直、整洁、固定可靠;开关、插座安装高下一致、灯具安装牢固;水管接头紧密、内缠生料带、不得有漏水现象。B、装饰工程基层验收;注意检查:基层水平、垂直度、平整度、制作尺寸与否符合施工图规定;基层与基底连接与否牢固、对;不得有变形。C、地面工程验收;注意检查:饰面砖镶贴必需牢固、不得有空鼓现象、要保证水平度、平整度;预留线逢要均匀、通顺。D、
13、饰面工程验收;注意检查:加工尺寸应对;表面应平滑、拐角应方正、线条通顺、木纹清晰、颜色基本一致、嵌合严密、不得有开裂、空壳、变形现象。E、油漆面工程验收;注意检查:油漆面需光滑、刷纹一致、不得有起皮、透底、漏刷、流泪、疙瘩等现象。F、粉刷面工程验收。注意检查:阴阳角、线必须平直、涂刷面不得有开裂、起皮、透底、漏刷、疙瘩等现象。注:以上各分项按国家验评原则分项分类验收。如遇不合格项目,监理应立即告知施工队整改,待整改合格后,由监理认真填写分项验收表,报请客户签字承认后方能进入下一工程项目施工。(6)、审核施工进度报表:A、监理应审核现场施工进度与否按原计划进行;B、审核施工队所报进度项目及工程量
14、与否对。注:如施工队未能按原计划完毕进度、根据企业规定予以惩罚、且本周不拨该工地进度款。(7)、组织工程竣工验收:1、工程经理、监理应将各分项验收资料汇总;2、监理应组织竣工验收各项工程内容、根据现场所做工程项目、逐一检查、从质量到外观根据国家验收评估原则做详细检查。注:验收合格后由监理认真填写竣工验收表,报请客户签字承认。如发既有不合格项目,监理应立即下发整改告知在最短时间内处理好每一种问题。(8)、整顿资料:1、验收资料汇总;2、签证资料汇总;3、变更资料汇总;4、工程项目及工程量现场核算后记录。注:此项工作由监理部经理在工程竣工验收后1日内整顿完闭。(9)、上报竣工汇报根据有关汇总资料编
15、写竣工汇报并搜集所有施工有关资料上报客服部。(搜集资料应包括:动工资料、验收资料、现场签证、设计变更、工程预、结算书)注:此项工作由工程部经理在工程竣工验收后2日内上报企业客服部。(10)、工程竣工,所有资料由工程部经理交客服部存档。施工过程中设计师必须每周到工地一至两次以上,工程部经理必须每周到工地二至三次以上,监理至少二天到一次工地(并把每天工地检查记录交一份到客服部立案),客服不定期到工地进行抽查。望各部门同事互相配合并和客户充足保持联络,保证施工状况符合客户装修意向,如出现问题及时协商处理或上报企业领导。昆明圣川装饰工程有限企业- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸取光谱技
16、术测定阿胶中铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶药用已经有两千数年悠久历史, 历代宫 马作峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微构造及肝糖原、肌糖元含量影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能临床J中国运动医学杂志,1989,8(2):10117 种水解蛋白氨基酸。总含量
17、在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18(4):372-374.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤试验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.,2(6)31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.,23(6):31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿
18、胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响J.中国运动医学杂志,1991,10(1):49. 聂晓莉,李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型建立及其对肝功能影响J. 热带医学杂志,,7(4):323-325.3.1 概述3.2 有关阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶药理作用3.2.3 阿胶临床应用4 Xie MH, etalEffects of Hong jing tian she 1u on reproductive axis function and exercise capacities in men. The5 周志宏等补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力影响J.
19、中国运动医学杂志,20(1):83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistry and Natrition of exercise and training (Abstract)6 杨维益等中药复方“体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、p 一内啡肤、亮氨酸及强啡肤Al-13 影响试验研。仙灵口服液可提高机体运动能力,加速运动后血乳酸消除。F3 口服液能调整PCO2 孙晓波等鹿茸精强健作用J.中药药理与临床,1987,3(3):11. 于庆海等高山红景天抗不良刺激药理J中药药理与临床,1995,7(7):28
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