供水公司客户服务工作手册.doc
《供水公司客户服务工作手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《供水公司客户服务工作手册.doc(61页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、目 录 第一章 客户服务中心服务守则- 5 第二章 客户服务中心窗口服务规范- 7 第三章 客户服务中心电话接线员服务规范-9 第四章 水表管理制度-11 第五章 客户服务中心服务热线工作制度- 14 第六章 客户服务中心窗口工作制度- 16 第七章 供水稽查管理制度- 19 第八章 客户服务中心水表档案管理制度- 22 第九章 客户用水申请指南- 23 第十章“一站式服务”工作流程-28 第十一章 客户服务中心服务热线工作流程- 31 第十二章 客户服务中心水表验收工作流程- 33 第十三章 客户服务中心窗口文明用语- 34 第十四章 客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书- 35 第十五
2、章 客户服务中心受理进窗作业指导书- 37 第十六章 客户服务中心设计委托作业指导书- 39 第十七章 客户服务中心收齐资料、告知客户作业指导- 40 第十八章 客户服务中心工程收款作业指导书- 42 第十九章 客户服务中心签订供用水协议作业指导书- 43 第二十章 客户服务中心底保注册作业指导书- 44 第二十一章 客户服务中心发放接水点编号作业指导书- 45 第二十二章 客户服务中心水表发放作业指导书- 46 第二十三章 客户服务中心水表过户作业指导书- 47 第二十四章 客户服务中心水表验收作业指导书- 49 第二十五章 客户服务中心水表数据录入作业指导书- 50 第二十六章 客户服务中
3、心收费窗口作业指导书- 51 第二十七章 客户服务中心更换税票作业指导书- 54 第二十八章 客户服务中心服务热线作业指导书- 56 第二十九章 客户服务中心用水稽查作业指导书- 58 第三十章 客户服务中心建立档案作业指导书- 60 第一章 客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充足体现 “以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提高优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则: 1. 基本道德和技能 1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本公司规章制度。 1.2 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。 1.3 服务人员应真心实意为客户着想努力满足
4、客户的合理规定。 1.4 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密规定不得泄漏客户的保密资料。1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。 1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具有相关业务技能并达成合格的专业技术水平。 1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。 1.8 服务人员应按照工作标准规定准时完毕本职工作。 1.9 如遇特殊情况无法在期限内完毕业务时服务人员应在规定期限内将解决方案及预计解决日期答复客户并尽也许征得客户谅解。 1.10 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。 2. 仪容仪表 2.1 服务
5、人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。 2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。 3. 行为举止 3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清楚语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声发言。 3.2 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。 3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。 3.4 当客户的规定与有关政策、法律、法规相悖或超过本公司规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解
6、做到有理有节。 3.5 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应积极向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。 3.6 在工作时间服务人员互相间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话。 第二章 客户服务中心窗口服务规范1.营业人员上岗时应着装统一整洁。 2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。 3.营业人员接待客户时一方面向客户问“您好”并示意客户就座。 4.营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。 5.营业人员与客户交接文献、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XX资料”、 “这是您的XX
7、资料请收好”的提醒语。 6.客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。 7.营业人员至少提前5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。 8.当有客户来办理业务时营业人员应积极接待客户若营业人员正在受理业务应积极向轮候的客户示意“对不起请稍等”。 9.受理用水业务时营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图积极向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准并提供业务征询电话。 10.对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法拟定的问题营业人员不得回避与否认应及时向领导报告后再答复客户。 11.需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并积极指导客户
8、填写。12.营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。13.因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采用应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户联系方式另行预约办理。 14.营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档不得有错误和疏漏。 15.当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。 16当客户规定补打低保减免单时营业人员应及时解决不得推诿。届下班时如营业人员正在解决业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。 第三章 客户服务中心电话接线员服务规范
9、1. 客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水征询、客户投诉等业务。工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好具体记录。交接班手续必须完备。 2. 保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应一方面以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。 3. 服务人员受理客户征询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。 4. 服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意反复确认。 5. 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用品有贬义或反
10、面人物名字核对客户的名字。 6. 客户投诉或征询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户规定并得到确认。 7. 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真解决不得在解决过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 8. 对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核算的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表达待调查清楚后再予答复。 9. 通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。 10.当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明碰到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。 11.因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水因素并积极致歉。 12.接到客户
11、报修时服务人员应具体询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障因素或判断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应具体、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。 13.对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及解决的则应说明情况并按规定转相关部门。14.对于客户的征询、投诉、报修等电话服务人员应当做具体记录对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导报告后及时作出解决。 15.无法解答或及时解决的顾客来电在转交相关部门解决后的24小时内客户服务中心应当积极向客户去电听取顾客反馈意见。 第四章 水表管理制度1.
12、水表购臵计划 1.1 客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购臵年计划每月月初制订水表购臵月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。 1.2客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司统一实行采购。物贸公司应当在20日内完毕采购计划。 2. 水表入库验收 物贸公司购臵的水表送法定单位检查并将检查合格的水表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐个验收签字。对于无检查合格证的水表表库应当拒收。 3. 水表领用制度 3.1领表时间周一至周五上班时间为领表时间。每月最后一个工作日为表库盘存时间。 3.2领
13、用水表的凭据、数量 3.2.1新开户即新接水点凭客户用水申请卡、设计图、水表验收单和安装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领一只表。领表数量多则须预约一天限领一次领表上限为50只。 3.2.2临时用水、增容、减容均凭客户变更用水申请卡和改表领表单领表每张卡和每张改表领表单只能领一只表。 3.2.4赔表领表人凭客户赔表、复水申请卡及改表领表单领表每张客户赔表、复水申请卡和改表领表单只能领一只表。 4. 更换水表制度 4.1逾龄水表 4.1.1逾龄水表更换按计量局的规定DN1525mm水表更换周期为六年 DN4050mm水表更换周期为四年DN80300mm水表更换周期为二年。 4.1.2供水分公
14、司每年年初制订逾龄水表更换年计划每月月初制订逾龄水表更换月计划并打印逾龄水表白细交客户服务中心审批。领表后分公司应在5个工作日内完毕换表任务并交回相应数量的旧表。 4.2.急换水表 4.2.1供水分公司对各类故障水表停、滞行、无铅封、黑面等及无法正常抄收的水表应当及时填报更换。 4.2.2供水分公司换表业务负责人填写换表报核单表1传真至客户服务中心。客户服务中心三个工作日内完毕核查并电话告知供水分公司须在5个工作日内完毕换表任务并交回旧表无法准时完毕的应及时向客户服务中心反馈信息。 4.2.3客户服务中心稽查队对已更换后的各类故障水表跟踪其用水情况。 4.3.水表的更换 4.3.1供水分公司换
15、表业务负责人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每周填写逾 龄水表换表单到客户服务中心综合办办理领表手续。 4.3.2各类水表的领取均凭供水分公司负责人签字的换表单领表每张换表单只能领一只表。 4.3.3 供水分公司换表员凭审批后的换表单到客户服务中心表库领取相相应的新水表并将新水表的表号登记在换表单上换表员在工作实行过程中应严格遵守操作规程杜绝甲表换乙表和倒装水表的现象发生注意检查表芯反顺。 4.3.4如因急换表工作的需要将已领的需换逾龄表的新表替代同口径的急换表时分公司负责人须向客户服务中心负责人口头报告后再修改换表单。 换表单由分公司负责人和客户服务中心负责人签字后到表库办理更换手续。 4
16、.3.5供水分公司换表员凭换表单到表库领取相对的新水表时必须归还上一次换下的旧表严禁一次性归还。 4.3.6供水分公司换表员在工作实行之前必须告知用户换表时间请用户到现场共同核对旧表行度和新表铅封完好度并签收换表告知书表2后方可实行。 4.3.7供水分公司换表员在工作实行过程如碰到旧表行度与换表单抄表底数严重不符或大口径水表铅封断裂时必须停止更换任务并报告相关负责人待问题解决之后再实行更换。 5. 旧水表的回收5.1供水分公司将更换下来的旧水表的水表数、表号、铅封情况等填在换表单上换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表DN40以上必须粘贴标签标签上应注明该水表的用户名和接水点编号 DN40
17、以上旧水表客户服务中心将按区域保存一个月以便复核。 5.2更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。 5.3 供水分公司应将新旧水表更换的相关信息及时登录在抄表本内做好纪录。 5.4 客户申请暂停用水的暂拆水表供水分公司交旧表时一并提交拆表任务单的第一联6个月后恢复或销户时再将客户拆表销户申请交到客户服务中心存档。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法准时完毕的应及时向客户服务中心反馈信息。 5.5 客户申请销户拆回的旧表供水分公司交旧表时一并提交客户拆表销户申请、拆表任务单的第一联和旧表卡填写清楚有关信息。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法准时完毕的应及时向客户服务中心反
18、馈信息。 5.6 户表改造涉及单元改造必须销集体户或单位户。客户服务中心在受理这类申请时必须让客户填写客户拆表销户申请客户服务中心填写拆表任务单。施工人员将拆表任务单和旧表转交供水分公司。供水分公司相关人员应在20个工作日内办理销户手续。 5.7 所有旧表的回收信息均由客户服务中心2日内输入营销管理系统。 6. 新水表验收制度 6.1各类新的安装的工程涉及临时用水、增容、减容等必须通过水表验收。 6.2各类新的安装的工程涉及临时用水、增容、减容等在领取水表时必须提供施工图、水表验收单一户一表还须提供花名册。 6.3各类新的安装的工程涉及临时用水、增容、减容等在领取水表后一个月内在客户服务中心综
19、合办电话约定水表验收时间供水分公司告知客户服务中心共同验收,验收合格后验收人员分别在客户变更用水申请水表验收单上签字。 6.4各类新的安装的工程涉及到拆除旧表销户的增容、减容旧表的交回应在验收前办理未办好手续的不予验收。 6.5各类新的安装的工程涉及临时用水、增容、减容等应及时告知水表验收超过一个月未验收或验收不合格者将影响下一次领表。第五章 客户服务中心服务热线管理制度1上班制度 1.1准时在交接班地点进行交接班。 1.2交接班手续清楚。 1.3天天830前由白班向110电话报到。 1.4不准迟到早退上班时间不准脱岗串岗。 1.5不准做连班经部门负责人许可方可调班。 1.6上班时间不准带家属
20、和小孩到电话室来。 1.7完毕部门负责人或中心负责人临时布臵的工作任务。 2. 电话接听制度 2.1接电话必须使用普通话。 2.2征询类电话当即解答。当时无法解答的问题了解清楚后再回复客户。不能转到分公司。 2.3报漏、水压不够类电话及时转到各供水分公司和各相关责任单位解决。 2.4抄收、水费欠费类电话告知用户各分公司抄收电话请与之协商解决。 2.5投诉服务质量的电话转各相关责任单位查办。投诉违规、违规的电话,转公司纪委监察室查办。2.6举报偷水的电话,转执法队查办。 2.7新闻媒体来电,从客户角度反映问题,视同客户来电解决新闻媒体采访,请与新闻发言人联系。 2.8上级部门来电督办,直接转部门
21、负责人或中心负责人;上级部门来电了解情况,如实报告后,告知部门负责人或中心负责人。 2.9转办及时率达成100%。 3. 电话记录制度 3.1 按照规定做好记录,使用规范用语输入电脑。 3.2 具体记下:序号、来电时间、类别、客户姓名、联系电话、事项、转办时间、转到何单位、以及解决结果。 3.3值班人员当班时,一方面写好自己的姓名及当班时间。 3.4每月做完最后一个班时,由白班值班人员将该月电话来电记录、110来电记录、电话汇总表交到部门负责人处。 3.5原始记录不能遗失,损坏。 4. 卫生制度 4.1 保持值班室干净整洁。来电记录本等办公用品要摆放整齐。 4.2 值班室的床上用品等生活用品要
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 供水 公司 客户 服务 工作手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。