房地产开发企业的客户关系管理.doc
《房地产开发企业的客户关系管理.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《房地产开发企业的客户关系管理.doc(4页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、房地产开发企业客户关系管理 09月18日 13:52 来源:中国市场第28期 作者:沈玲娜 字号打印 纠错 分享 推荐 浏览量 103内容摘要:关键词:作者简介:摘要:本文分析了目前中国房地产开发企业组织构造中存在弊端,结合房地产行业详细状况,提出了一种面向客户关系管理基于流程房地产开发企业组织构造模式。关键词:房地产组织构造,客户关系管理,业务流程1 客户关系管理概念客户关系管理(CRM)是指企业为提高关键竞争力,到达竞争制胜、迅速成长目,树立以客户为中心发展战略,并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实行所有商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大区
2、别是,客户关系管理把每个客户当做个体去理解,通过剖析每个客户特点,提供个性化产品,和顾客进行双向沟通,及时理解客户反馈。CRM认为客户不仅是企业供应链终端,也是企业一切经营活动起点和归宿,实行有效客户关系管理,可以建立企业与客户良好信任关系,协助企业维持老客户,吸引和开发新客户,发明更大效益和竞争优势。2 客户关系管理功能21 提供优质服务,锁定终身客户CRM基于房地产消费生命周期理论。万科总裁王石说:“深圳客户大概每隔6年半就会换一次房。”6年半周期未必在全国通用,不过房地产梯级消费却是普遍存在。伴随市场发展,梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购置小户型公寓,到他娶妻生子三居室,再
3、到他事业有成时象征身份独立别墅,一直到他退休后入住老年住宅。不一样阶段有不一样需求,这正是房地产客户关系管理要关怀,也是客户关系管理利润来源,客户关系管理需要终身锁定客户。基于终身客户理念,房地产开发企业会努力提供优质服务。例如,在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理,协助业主与物业管理接洽,提供装修征询等事务。更值得一提是,客户关系管理规定重视处理客户投诉。俗语说“好产品,消费者会对十个人提起;坏产品,消费者会向一百个人埋怨。”这就不得不促使企业对处理客户不满,增强服务意识,从而提高服务质量,形成和提高客户品牌忠诚度,促使其反复购置。22 提高企业品牌,增长客户推荐房地产商品是后验性
4、产品,价值量大,消费者在购置时相对谨慎,征询亲戚朋友同事是常有事。通过CRM,已经有客户假如感到满意,他们不仅会反复购置,并且往往乐意把开发企业或产品简介给亲戚朋友。正如美国著名房地产顾问专家约翰塔西楼所说“通过发明特有价值来永远锁定客户”、“把每一种客户看做是一种延伸个体”。试想,假如客户已将一种房地产开发企业视为自己朋友,他总会在多种场所谈到这位好朋友,他就是企业品牌传播一种终端,有关企业多种信息会在几年、几十年里源源不停地从这个终端传播出去。房地产商品客户推荐,一般比做广告更有效,更轻易打动潜在消费者,促成交易。23 节省营销成本,提高营销效率老式营销活动重要包括广告,展销会等,不过伴随
5、房地产市场发展与科技进步,房屋供应量不停增长,产品多样化,增长了客户选择余地,老式“地毯式轰炸”已不能很好地吸引客户。引入CRM,它通过不一样途径(如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等)来搜集信息,包括客户需求、偏好、年龄、职业和收入状况等,通过对这些信息进行分析,筛选出一批潜在客户进行深入联络,从而进入售前阶段。一般来说CRM营销管理部分还包括自动履行服务,它能自动处理客户索取资料规定,将客户所要索取资料(如产品详细简介、报价单等)以多种不一样途径(电子邮件、传真、邮递)迅速无误地送到客户手中。个性化营销既克服了大众营销高成本弊病,又通过针对性地服务,提高了营销成功率。此外,实行CRM,企
6、业搜集到大量客户信息,包括对产品偏好、心理预期等信息,能协助企业调整开发方略;客户梯级消费也会促使企业产品不停升级和服务多样化。3 房地产企业客户关系管理关键思想首先,大部分房地产企业还处在项目开发为主产品导向阶段和市场细分定位市场导向阶段,客户关系管理是一种新经营理念,即企业真正经营是“顾客”而不是过去认为“产品”。这种经营理念转变重要是由于企业营销哲学由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”。以顾客为经营导向企业,必须树立起经营中心为“顾客”,才真正意义上成为客户导向型企业。另一方面“经营顾客”这个理念指导下,企业行为内容是“对顾客需求关注和满足”。这就需要进行客户细分,在没有导入客户细分
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 房地产开发 企业 客户关系 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。