山东置业有限公司保安培训安保管理工作手册.doc
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1、 安保管理工作手册 ()山东山东 xxxx 置业置业有限公司有限公司 十一十一月月 目目 录录 第一部分第一部分 平常平常安保安保工作工作 5 一、一、保安平常工作规范保安平常工作规范 5 1、工作态度 5 2、服务态度 5 3、仪容仪表 5 1)着装 5 2)仪容仪表 5 3)礼节 6 4、行为举止 6 5、语言 6 6、岗位纪律 6 7、区域卫生 6 二、二、保安员值班制度保安员值班制度 7 三、三、保安员平常工作规范保安员平常工作规范 7 1、保安员工作规程 7 2、值勤工作规范 7 3、夜班值班工作规程 8 4、保安定期检查、夜查规程 8 5、公司打架斗殴滋扰的解决规程 9 6、突发安
2、全事故的解决规程 9 7、保安员交接班工作规程 10 四、四、停车场管理标准作业规程停车场管理标准作业规程 10 五、五、礼貌服务用语礼貌服务用语 11 六六、保安员十大禁令保安员十大禁令 12 七七、法律法规及基本知识法律法规及基本知识 12 1、法律名词解释 12 2、保安员权限 13 八八、各种问题的解决方法各种问题的解决方法 13 1、辨别盘查可疑人员 13 2、工作期间与外部人员发生纠纷的解决 14 3、对个人的携带物品出入管区的管理 14 4、发现门窗被撬 14 5、盗窃案件的解决 14 6、发现人员被撞 14 7、发现车辆碰撞 14 8、抢劫的解决 15 9、醉酒的解决 15 1
3、0、聚众打架斗殴的解决 15 11、纠纷的解决 15 12、高空抛物的解决 15 13、爆炸的解决 16 14、碰到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法 16 15、执勤中发现客户斗殴处置方法 16 16、对醉酒滋事或精神病人的处置办法 16 九九、保安员有下列行为之一的坚决予以辞退 16 第二部分第二部分 消防安全消防安全管理管理 17 一、一、消防安全组织图消防安全组织图 17 二、二、消防安全知识消防安全知识 18 三三、防火工作的检查(定期、天天)防火工作的检查(定期、天天)19 四四、灭火器的种类及使用办法灭火器的种类及使用办法 19 五五、防火器材的维护保养防火器材的维护保养 22 六六、消
4、防安全工作规程消防安全工作规程 24 1、疏散自救办法 24 2、发现火警(初期火情)解决程序 25 3、发现火灾解决程序 24 4、火灾发生时的程序(报警、指挥、疏散)24 第一部分第一部分 平常平常安保安保工作工作 一、一、平常工作规范平常工作规范 1 1、工作态度工作态度 1)服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2)严于职守坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。3)正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。4)团结协作各部门之间、员工之间要互相配合,同心合力地解决困难。5)勤勉高效发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完毕所赋予的工作。2 2、服务态度服务态度 1)礼
5、貌这是对待公司员工、来访客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、以礼相待。2)乐观以乐观的态度接待公司员工和来访客户。3)友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此,以微笑来迎接公司员工、客户及与同事相处。4)热情尽也许为公司员工、客户和同事提供方便,热情服务。5)耐心对客户的规定应认真、耐心地聆听,并尽量在不违反本公司规定的前提下办理,或给予指引。6)平等一视同仁地对待所有客户,不能有贫富贵卑之分、厚此薄彼。3 3、仪容仪表仪容仪表 1 1)着装(按公司统一着装(按公司统一制制服着装)服着装)a)、夏季扎统一的警用皮腰带或将上衣扎于裤内;冬季保安员上岗时统一扎黑色
6、武装带,不得穿黑色皮鞋以外的(旅游鞋、球鞋)等鞋类上岗。b)、制服应保持整洁、挺括,扣好纽扣,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足;领带必须结正。()c)、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物、饰品,制服外不得显露与工作无关的个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。d)、保安制服不准与便服混穿,不同季节的保安制服不准混穿。e)、爱惜和妥善保管工作制服和相关标志、饰品,严禁将制服和制服标志变卖、赠送或借给别人。f)、因公外出时根据情况穿着制服或更换便服;非工作时间不得穿着制服外出。g)、着装参与重要活动时,只准配戴公司或相关管理机关统一颁发的证章,不准配戴其他徽章和饰
7、物。h)、非工作时间,着装时可以不戴帽子。除因工作需要或经批准外,不准穿着或携带制服离开公司辖区。2 2)仪容仪表仪容仪表 a)、精神振作、姿态端正,不准染发、留长发、大鬓角,蓄发不得露于帽檐外,帽墙下面头发不得超过 1.5CM。b)、着装整洁,帽子戴正,结正领带,扣好纽扣及风纪扣;不得敞衣露怀,卷袖挽裤腿,内衣不得外露,手机、锁匙扣等物品不得露于衣服外,衣服口袋不得装较大或较多物品,武装带要扎紧。3 3)礼节礼节 a)、在下列场合行举手礼:着装遇领导时;纠正违章时;受到领导接见、慰问时,领导视察、检查工作时;参与外事活动与外宾接触时;接受颁奖时,等。b)、对平常接触的上级领导可以不敬礼。c)
8、、在平常执勤过程中,遵循平常商务礼仪标准。4 4、行为举止行为举止 1)、精神饱满,动作规范、大方、端庄、稳健。2)、用语文明,谈话自然。3)、姿态端正,昂首挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得有倚靠桌、门、墙壁等行为。4)、举止文明,不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹,不准随地吐痰、乱扔废弃物。5)、在工作时间,销售展区内不得哼唱歌曲,吹口哨、跺脚。6)、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。7)、不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。8)、不准穿着制服在公
9、共场合饮酒,严禁酗酒及酒后上岗。9)、要自觉遵守公共秩序和社会公德。5 5、语言语言 1)在工作中使用语言要简洁准确,文明规范,接触群众时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用,在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言。2)值勤时应讲普通话。6 6、岗位纪律岗位纪律 1)严格按照法律的规定范围开展保安服务工作,不准超越职责权限。2)严格履行岗位职责,值班时间不做与工作无关的事情,严禁会客、办私事,做与保安服务无关的事情。3)严禁运用工作之便,做任何与公司规定、职业道德相违反的事情。4)准时交、接岗,不准迟到、早退,严禁脱岗、空岗
10、、睡岗。5)遵守公司的各项规章制度,对公司内部的机密事项,不准随意打听、记录、传播。6)未经允许不准动用公司物品和接受公司员工或非公司人员赠送的礼品。7)爱惜公物。8)有重要情况要妥善解决并及时上报,不准迟报、漏报、隐瞒不报。9)要认真填写值班记录,填写要清楚明了、笔迹工整、语言通顺。10)对遗留的问题,要认真进行解决,解决完毕后要做好记录。工作交接时手续完备,交接齐全,做好交接班工作。7 7、区域区域卫生卫生 1、要自觉维护环境卫生,保持值勤区域整齐清洁。2、地面无烟头、无痰迹、无纸屑;门窗洁净,玻璃明亮;生活用品摆放整齐、统一规范;不准饲养宠物、悬挂图片、画报。二、二、保安员值班制度保安员
11、值班制度 1、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中,不准闲聊、打闹、干私活、看书报;不准抽烟、酗酒、打瞌睡;不准迟到、早退、擅离职守、串岗。2、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗,并做到着装整洁、仪表端正大方,用语文明、服务热情、周到。3、遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时,要认真遵守国家的法律、法规和公司的规章制度。不图私利,不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。4、认真执勤、保证安全。保安员在执勤工作中,要认真仔细观测,不放过任何疑点,保证责任区内的安全。5、严格贯彻巡视检查频率,交接班制度。在工作中发现问题,及时报告,积极配合班、队里做好治安防范工作。6、值班时要
12、注意自身的形象,非特殊情况,不得群聚。三、三、保安员平常工作规范保安员平常工作规范 1 1、保安员工作规程、保安员工作规程 时段时段 程序名称程序名称 程序标准程序标准 注意要点注意要点 7:30-7:50 卫生整理 搞好责任区域内的卫生清理工作。7:50-8:00 工作交接及 工作准备 到达岗位,查看工作交接记录,进行工作交接,做好相关准备工作。了解重要安排和未尽事宜。工作检查 对公司各区域内设备设施,安全隐患进行检查。检查自身的仪容仪表,上岗开始值勤。及时发现问题和解决问题。8:00-16:00 16:00-24:00 24:00-8:00 值 勤 按公司服务规范,进行值勤工作。听从分派,
13、服从安排,检查巡视公司安全隐患,及时协调维护公司工作秩序和安全工作。检查公司消防安全措施,防患于未然。帮助公司、部门完毕其他工作。执行公司服务规范,妥善解决各岗位工作。既坚持原则,又灵活机动,切忌生硬不讲工作方法。2 2、值勤工作规范、值勤工作规范 程序名称程序名称 程序标准程序标准 注意要点注意要点 上岗准备 1 着装准备:戴正帽子、穿黑色皮鞋,装具穿戴齐整。2 工作确认:确认当天、当时段工作重点与重要安排。注意形象,用品齐全,谨记工作任务。交接上岗 到指定值勤岗位,与原值勤保安员进行工作交接,涉及:工作用品、重要情况等。礼貌待客 员工、访客进入公司,保安员应礼貌相对,对访客提出的问题,应礼
14、貌回答,对于自己不清楚或无法解答,礼貌为访客指引至前台接待处为其解释回答。访客离开 来访人员离开公司时,保安员应礼貌道别。对访客携带物品出门的,应适当予以关注,如发现有携带公司物品或财物的,应礼貌予以提醒,请其出示销售部、行政部开具的证明,如符合规定,予以放行,否则,在查明情况,完善手续方可。注意使用规范礼貌用语核对出门凭证,需票物相符;手续不完备不得放行。特殊情况的解决、报告 保安员值勤时,如遇特殊情况发生(争执、打架斗殴,安全事故、偷盗等),应保持冷静、坚守岗位,并及时将发生情况请附近员工或以电话方式告知主管领导协助解决或支援。注意坚守岗位,冷静解决突发事件 工作交接 与下一班值勤保安员进
15、行工作交接,涉及:工作用品、重要情况及未尽事宜等。3 3、夜班值班工作规程、夜班值班工作规程 程序名称程序名称 程序标准程序标准 注意要点注意要点 夜班值勤 根据公司实际,有针对性进行夜班执勤工作。注意查找和解决公司的安全隐患或采用有针对性的措施。定期段进行巡逻,特别对重要岗位的检查确认。重点在财务室、库房。工作记录 夜班执勤保安要对夜班工作情况进行全面记录,对问题及时上报解决。及时、详实记录 4 4、保安定期检查、夜查程序、保安定期检查、夜查程序 程序名称程序名称 程序标准程序标准 注意要点注意要点 检查计划 按照公司和部门的管理目的,指定各阶段的安全管理检查计划,涉及检查的目的、检查的重点
16、方面、每次计划的时间安排、工作环节等。做计划要抓住公司安全工作的薄弱环节和实际工作环境需要,以提高保安工作能力为出发点。检查的实行 按计划如期进行检查 常规检查 常规检查,涉及保安员岗位值勤情况、工作安排和记录、保安员的仪容仪表、夜间归队情况、各种工作的交接情况等。检查要突出重点 发现问题 按公司各项规定和标准进行检查,对不符合公司规定的行为及时发现并制止。问题的解决 对检查中出现的问题,分析出现的因素和解决的途径,及时解决,不能及时解决的问题,要作相应记录,汇总分析后解决。注意问题记录和及时解决。问题的记录 对每次检查中出现的各种问题,要分类予以记录,并定期进行分析汇总,找出保安工作中的局限
17、性并加以改善。定期的汇总上报 定期将检查情况,汇总上报销售部、行政部主管领导。5 5、公司打架斗殴滋扰的解决规程、公司打架斗殴滋扰的解决规程 程序名称程序名称 程序标准程序标准 注意要点注意要点 做好平常巡视 在各个时段做好对重点部位、区域的巡视。(公司门厅、会客区、办公区、库房区等)保安员具体分析情况,及时报告,对可疑人群的动向派专人跟踪解决。及时解决 解决在初期阶段,对也许发生的事故及时劝阻,化解问题,将事故解决在初期阶段。尽量不让事态继续发展。分开当事各方 事故发生后,立即赶到现场,根据具体情况,保护公司财产,维护正常秩序;分开当事各方,将当事各方带到不影响公司正常工作秩序,较为僻静场合
18、,以分割问题继续发展的也许。注意方式方法,避免出现矛盾激化或焦点转移的情况 确认事实、转移焦点 与当事人、目击者确认事情基本情况,属于公司的问题,及时帮助解决,解决不了的报主管领导解决。不属于公司范围的,根据具体情况加以化解,转移问题焦点,平息事端。做好相关记录 及时上报 对事件情况及时上报,对公司无法解决或特别重大的事件,应配合领导及时与有关部门联系通力解决(公安司法部门)做好相关记录 做相关后续解决 对一时无法解决完的,按领导规定做好后续工作,使问题圆满解决。做好相关记录 汇总上报 将问题情况汇总上报销售部、行政部。6 6、突发安全事故的解决规程(漏电、跌倒、划伤、碰撞、突发病倒)、突发安
19、全事故的解决规程(漏电、跌倒、划伤、碰撞、突发病倒)程序名称程序名称 程序标准程序标准 注意要点注意要点 防范计划 和准备 要结合对公司的平常安全检查情况进行重点复查,将有也许发生安全事故的隐患找出来。依据本店的实际情况,制定安全事故的解决环节,准备相应的急救措施。有无外露电线、扶手松动等 地面的平整、洁净限度,有无湿滑等。及时防范 在平常工作中,保安员应时刻注意安全隐患发生的也许性,及时防范和解决。事故发生时 及时疏散人员,避免围观,其他保安人员坚守岗位 保持冷静,动作迅速 实行救护 及时赶到现场,针对实际情况进行抢救,保证伤者的生命安全,对轻微伤者给予协助包扎。及时上报 将发生情况及时上报
20、主管领导,对问题及时解决。对事故因素调查确认 对事故发生情况进行调查,以确认发生因素,解决其中问题,杜绝问题的再次发生。查明因素,具体记录 保存必要证据 对有也许导致诉讼或事态扩大的,要及时保存相关证据,以有助于问题的解决。多种方式保存证据 解决事故隐患 联系相关部门和人员,尽快排除不安全因素和解决事故隐患 汇总上报情况 将事故发生情况汇总上报销售部、行政部 解决后续工作 对无法一时解决的问题,做好相关后续工作。做好记录,列入工作重点 7 7、保安员交接班保安员交接班工作工作规程规程 1)交接班前十五分钟,接班队员到达指定地点,并注意自身形象,不得互相追逐打闹,保持良好站姿式,不得蹲坐。2)接
21、班人员不得有醉酒、神志不清或其它类似的现象,若有不得上岗,当值保安员有权报主管领导查明因素,做出相应解决。3)准时交接班,不迟到、不早退、交班人员在接班人员未到达前,不准自行下岗。4)交接班时,交班人员需将本班的值班情况,值班器具、需特别交代事项等向接班人员交待清楚,并做值班记录。交接班双方签字,以备后查。5)接班时遇有突发事件,由交班人员负责解决并做好记录及时报告,接班人员要积极做好协助工作。6)出现下列情况不准交接班 a)、值班情况未交待清楚,工具、装备等未交接清楚或有损坏尚未分清责任,工作区域周边设施不完整;b)、接岗人员未到岗接班,下岗人员不准下岗(下班);c)、发现各项记录、登记本上
22、有乱涂乱写现象,及工作台、工作区域不清洁的不予交接;d)、在交接过程中,发生事件时,应立即停止交接,由交班人员负责解决,接班人员协助;四四、停车场管理标准作业规程停车场管理标准作业规程 (一)车辆入场 1、所有车辆进、出车场时应及时辨明内外部车辆,分区域指引车辆停放,对外部车辆需告知停车场区域划分情况及车辆停放规定。2、当有车辆进场时,应迅速指引车辆慢行,并提醒车主将车辆停放在划有停车标记的车位上。3、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗,并将车内的贵重物品随身带走。4、凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时,车主出示证件或说明情况下可将车辆停放在公司停车区或专用停车区。5、当有车辆进、
23、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停,避免出现追尾或出现其他事故。6、在指挥车辆进场或出场时应关注穿行停车场的来往行人,避免车辆将行人撞伤。7、值班员应文明执勤、礼貌待人,任何情况不允许与车主争吵,不许挖苦讽刺车主,更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时,应保持冷静,克制自己的情绪,的确无法解决的事情,应迅速报告主管领导解决。如车主不听劝阻,无理取闹,甚至态度蛮横,动手打人,应告知领导,将肇事者送交公安机关解决。8、对不听指挥、强行在公司停车区停车的车辆,应予以适当的关注,避免出现其他问题。(二)服务用语 1、当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走,不要
24、放在车内。2、对违章停车者应说:“对不起,公司专用停车场,严禁外部车辆停车,请您将车停在外部车辆区域。”3、对场内闲杂人员应说:“您好,为保证您的安全,请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。4、遇老人或别人提重物“先生(小姐),需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢,这是我应当做的”。五五、礼貌服务用语礼貌服务用语 (一)礼貌服务用语五十句 1、请!2、您好!3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问?10、请进!11、请坐!12、谢谢!13、再见!14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉!17、请原谅。18、没关系!19、别客气!20、不用谢!21、请稍等。22、请指教
25、。23、请当心!24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心!29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光顾!32、欢迎再来!33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了!36、给您添麻烦了。37、希望您能满意!38、请您再说一遍。41、我能为您做什么?42、很乐意为您服务!39、请问您有什么事?40、请问您是否捉找人?43、这是我应当做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见!49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起,这里不能停车,请示将车开到停车场
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