平衡计分卡在酒店管理中的应用.doc
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1、平衡计分卡在酒店管理中应用 一、高校酒店特点及其管理特殊性1.高校酒店特点高校酒店在不一样高校有不一样称谓:如国际交流中心、培训中心、会议中心、接待服务中心、校园招待所等,一般重要负责高校餐饮、住宿、会议、客运等服务性资源经营与管理,定位多为服务兼具经营功能。因此,高校酒店既具有市场化运作经济职能,同步也具有高校特色特殊事业属性。2.高校酒店管理特殊性服务为主经营为辅高校酒店有形资产多为高校所有,因此为学校、教职工工、学术会议、各类交流活动提供服务保障是其重要功能,客源相对单一、稳定,因此针对客户服务内容与规定也具有较强针对性。管理体制局限束缚运行效率提高由于体制改革不彻底,定位双重性,高校酒
2、店管理体制往往不够明确,既有行政运行色彩,又有企业运作形式,因此,多重原则或者是指令不明确往往导致运行机制效率比较低。人员构造复杂加剧管理难度高校酒店一般经历了由计划经济向市场经济转变过程,因此人员构造与校外商业酒店相比,构造要复杂多,一般有校内事业编制人员、聘任制人员、劳务输出人员等。不一样“身份”员工往往采用不一样管理方式,因此极大地增长了人员管理难度。外部市场拓展空间巨大伴随市场发展,相对一般商业酒店,高校酒店除了客源较为高端,还拥有独特品牌资源优势,因此服务功能日益多样化,这为高校酒店大规模拓展校外市场提供了保障。而伴随事业单位改革推进,高校酒店面临改制趋势日益明显,不过优先服务与学校
3、职能不会被替代。二、平衡计分卡在高校酒店管理中应用1.平衡计分卡在高校酒店管理中应用必要性首先,高校酒店具有社会上服务行业共性,如人力资源、硬件水平、服务水平是在剧烈竞争中立足之本;另首先,也有自身高校属性,如客户群相对单一性、社会效益和经济效益并重、内部人员构成复杂、管理既有行政特色又有企业性质等。基于以上特殊性,怎样满足高校酒店既要保证经济效益又要完毕学校公益责任战略需求,提高关键竞争力,成为高校酒店急需思索和处理重要问题,基于战略平衡计分卡在优化高校酒店绩效管理方面优势逐渐凸显。2.高校酒店管理应用平衡计分卡框架3.高校酒店管理应用平衡计分卡KPI指标选用财务方面高校酒店在财务方面要对学
4、校负责,强调要从学校立场出发,满足学校期望,实现国有资产保值和增值,才能获得立足和发展所需要资本。运用平衡计分卡,高校酒店KPI指标可以选用为:第一,酒店营业额。营业额可以反应酒店运行状况,平衡计分卡规定建立几种关键财务指标,营业额对酒店短期和长期财务成果均有影响。第二,营业收入利润率与增长率。营业收入利润率=利润总额/营业收入总额*100%。该指标反应了利润额与营业收入之间亲密关系,通过这一指标变化及趋势分析,可以理解酒店在创收节支增效益方面工作质量和水平。第三,总资产运用率。总资产运用率=利润总额/总资产平均占用额*100%。该指标反应了总资产运用效率和效益大小,且反应对总资产投资决策对与
5、否。因此根据这个指标对酒店进行利润考核与分析,改善经营管理工作和水平具有重要意义。第四,应收账款回收率。应收账款周转率=实际到账收入/当期营业收入总额*100%。基于高校酒店内部服务功能,校内各部门在本校酒店消费往往以校内转账结算方式为主,因此,应收账款回收是一项重要工作,往往直接影响酒店营业收入和利润额。客户方面客户对酒店而言是其赖以生存主线。因此,在平常运行中要充足体现“以客户为关键”管理理念。可选用KPI指标:第一,客户保有率与获得率。考核期内与老客户交易关系比例、新增客户获取数量或比例。这个指标可以衡量通过酒店客户数量方面变化来实现长期经营绩效。第二,客户满意度。即客户对酒店提供设备设
6、施、产品、服务等满意程度,可以通过函询、会见等措施来加以评估,最有效、便利、精确调查方式一般采用设计一份“客户满意度调查表”问卷,定期记录、汇总、分析、评价。内部流程方面要实现酒店财务指标、客户指标,完善内部运行流程至关重要。高校酒店内部流程KPI指标可以选用为:第一,创新成果。重要包括业务技能创新、服务水平提高、服务产品创新等。酒店通过不停地创新,可以提高服务水平和服务质量,起到保有老客户、吸引新客户作用。第二,营运过程。重要包括服务专业化程度、各部门、各班组之间协调机制与沟通流程、服务差错率、投诉率、重大活动奉献率、服务设备设施完好度。酒店通过高效内部管理流程、规范和专业化服务质量原则、减
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