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漩门湾水上乐园管理手册.doc
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1、漩门湾水上乐园管理手册 本水上乐园管理手册依据中华人民共和国国家标准GB8408游艺机和游乐设施安全、GB18168水上游乐设施通用技术条件并参考ISO-9002 质量管理体系相关程序,结合国内外水上乐园的先进管理模式制定。 2023 年4月18日目 录 第一章 人员编制结构及薪酬待遇 1、人员编制结构图 2、各岗位编制人数 3、薪酬待遇 第二章 各岗位职责 1、运营总监岗位职责 2、部门主管岗位职责 3、文秘、各部门领班岗位职责 4、基层员工岗位职责 第三章 游乐须知 1、门票 2、入园规定 3、温馨提醒 4、着装提醒 5、游乐活动 6、玩水须知 7、行为规定 8、特别告知 第四章 救援预案
2、 1、目的 2、使用范围 3、事故分级标准 4、危险源辨识5、防止工作 6、应急处置 7、应急资源保障 8、后期处置 9、奖惩 第五章 突发事件应急措施 1、停电 2、停水 3、溺水事故 4、设备紧急情况 5、火灾6、恶劣天气7、人身安全事故 第六章 溺水应急救援措施 1、溺水的定义 2、救生原则 3、救溺环节 4、救生顺序 5、使用救生器材6、徒手救生 7、上岸后的急救第七章 安全管理制度 1、实行范围2、事故划分3、防止工作 4、事故后解决工作 5、负责人及解决措施 第八章 各项目操作规程 1、海浪池操作规程 2、组合滑道操作规程 3、超级大喇叭滑道操作规程 第九章 各岗位安全责任状 1、
3、客服安全责任状2、收银安全责任状 3、商业安全责任状 4、救生安全责任状 第十章 各项制度 1、办公室管理制度 2、保密制度 3、会议制度4、请假制度 5、对临工的管理规定 第十一章 作息时间 1、营业时间 2、项目开放时间 3、员工出勤时间 第十二章 各项方案 1、各部门节能降耗方案 2、VIP 接待方案 3、每周综合质量大检查方案 十三章 各项管理标准1、卫生标准2、设备设施管理标准第一章人员编制结构及薪酬待遇 一、人员结构图 二、各岗位编制人数 1、总经理1名;运营总监1名;行政经理1名。2、主管7名,收银主管1名,救生主管2名;商业主管1名;客服主管1名;采购主管1名;工程主管1名。3
4、、文秘1 名;4、部门领班5名:收银领班1名,救生领班3名,商业领班1名。5、基层员工88名:救生员53名,收银员14名,检票员10名,商场售卖员11名;维修技术员2名,仓管1名,行政后勤1名。6、人员共计107名。 三、薪酬待遇 1、基本工资及考核工资 收银员、客服检票员、商场售卖员、男女宾导引员、PA 员、救生员、领班、主管、经理基本工资及考核工资所有按照水上乐园岗位工资体系执行。 实习生试用期工资总额为 元/月,其中基本工资 元,全勤奖 元,考核工资 元(占工资总额的10%); 救生员(无证)试用期工资总额为 元/月,其中基本工资 元,岗位工资 元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%)
5、,全勤奖 元(占工资总额的5%),考核工资 元(占工资总额的15%);救生员(持证)试用期工资总额为 元/月,其中基本工资 元,岗位工资 元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖 元(占工资总额的5%),考核工资 元(占工资总额的15%); 转正后工资总额为 元/月,其中基本工资 元,岗位工资 元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖 元(占工资总额的5%),考核工资 元(占工资总额的15%); 2、工龄工资、岗位津贴、奖金所有按照水上乐园相关体系执行。 第二章 各岗位职责 一、运营总监岗位职责 直接上级: 总经理直接下属:本部门主管 1、水上乐园运营总监对公司总经理负责。
6、在公司分总经理领导下贯彻公司的各项决定,完毕公司下达的各项经济指标。 2、组织督促各职能部门履行其管理职责及行政职责。 3、主持水上乐园平常工作,解决水上乐园经营管理业务,平常工作中重要的决定,必须由运营总监和总经理联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理。4、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定,调整员工岗位,可向公司领导提名推荐各级主管,可决定任免部门管理人员,并上报有关部门备案。 5、监管水上乐园固定资产,如游乐设施、器材、汽车等。 6、为水上乐园安全负责人,有权制定、督促、贯彻安全救生制度,拟定各部门安全负责人。 二、主管岗位职责 直接上级:运营总监直接下属:水上
7、乐园(本班组)领班1、直接对运营总监负责,实行本部门制定各项工作计划。2、监督、调配部门内部各岗位人员工作。 3、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪,并及时作出整改方案。 4、负责解决客人投诉,并将解决结果上报。5、负责部门财产的平常管理和月底盘点工作,协助运营总监做好部门增收节支工作。 6、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作。 7、参与每日例会,总结当天工作,贯彻各班组提出的有待解决的问题。8、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案,保证天天的营运正常。 9、完毕部门经理交办的其它事项。 三、文秘、领班岗位职责 直接上级:行政经理直接下级:无 1、 协助行
8、政经理解决文书工作及其交办的各项任务。2、 负责水上乐园各类文献的打印和整理,并按规定程序进行科学分类解决。 3、负责文献收发工作,根据规定进行登记和署名确认,并分类归档。4、做好建档工作,妥善保管各类证件和文献档案,并按规定程序进行借阅。 5、做好访客的接待,塑造良好的公司部门形象。 6、接听办公室电话,做好一般事务性的电话记录,并及时向经理报告。7、按照安排,打印所属各部门业务性文献,发送营业性文献。8、负责领取、填补、分发有关物品,涉及办公用品、书籍资料及其他供应品等。 9、负责中心内部所有物料使用的督导和登记,发现问题及时解决上报。10、协助和督导库管员准时做好每月物料报表,报上级审核
9、。11、为经理准备当天的文献及相关的报刊信息,收集编定内部参考消息。12、做好会议的安排,拟定场地、人员,做好记录、分发文献等工作。13、做好园区保密工作,并督导其他员工遵守部门各项制度。14、完毕上级交办的其他各项工作。 1、负责水上乐园仓库物品的领取、保管、盘点工作。2、负责水上乐园所需物品的领取、储存、发放保证营运所需。 3、负责水上乐园各部门每月盘点表的核对验收。4、负责水上乐园月报表的记录和编制工作。 5、对水上乐园各部门所领物品做好记录,每月进行分析。 6、督导水上乐园做好节支工作。 7、负责水上乐园每日销售报表的核对检查工作。 8、负责水上乐园其他售卖品的盘点与核查。9、所做工作
10、直接对直属领导负责。 直接上级:水上乐园收银主管 ,商业主管直接下级:收银员,商场售卖员1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令。2、负责对收银部所有财产的平常管理,并在月底作好资产盘点。 3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况。 4、负责检查各岗位卫生清洁工作。5、负责掌握客情、客流动态,并根据具体情况作出相应的工作安排。 6、制定适合本班组客用物品的消毒计划,保证物品卫生。7、负责在生活上关心、爱惜本班成员工。8、负责监督收银员账目接待程序。9、直接参与对客的接待工作。 10、负责平常接待过程中突发性事件和投诉的解决,并及时作好文献整理及时上报
11、。11、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导。12、负责督导员工作好室温控制。13、负责完善部门各项表格记录的填写。 14、负责作好本部门的客户档案。15、负责完毕对本班成员工的培训。 16、参与每日例会,报告当天工作情况及相关事宜,并做好会议记录传达会议精神。17、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题,并积极反映。 18、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报。19、协助主管做好部门节支工作,并完毕主管交办的其它事项。 20、负责电脑系统的初步维修与保养。21、做好本班组的安全检查工作。 22、直接参与来宾接待服务与讲解服务。 23、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性,防止
12、员工弄虚作假,有损公司形象与利益。 24、负责与水上乐园外部的合作部门作好沟通与协调。 25、负责协调本部门同其他部门之间矛盾,达成最佳协作。 26、对工作程序提出改良建议。27、对部门及水上乐园经营提出改良建议。 28、及时了解本部门员工的思想动态,并适时作好调节工作。 29、响应水上乐园号召,做好节能降耗工作,从主线上控制成本。 30、对下属负责,对上级主管负责。 直接上级:水上乐园救生主管 直接下级:水上乐园救生员、监护员1、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表 2、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管,并严格控制物品的使用,坚持做好节能降耗工作。 3、负责辖区内的平常卫生清理及卫
13、生检查工作。 4、负责安全检查,做好设备设施报修、保养,保证其安全运营。 5、负责培训新员工的理论和实践,检查合格,以便更快的进入工作角色。 6、负责检测各池水温、水量及水源供应状况。 7、对员工每日的工作严格督导,贯彻平常工作考评办法,实行加分、扣分标准,做到奖罚结合,充足带动员工的积极性。 8、负责协调同事与同事、员工与上司的关系。 9、参与每日例会工作,负责传达例会内容,并检查贯彻进度。 10、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训,提高服务质量和业务技能。 11、严格执行本部门交接班制度。 12、负责督导辖区内员工服务工作和安全工作的质量。 13、直接参与来来宾人接待服务与讲解服务。 1
14、4、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议。 15、对突发事件和投诉进行解决并做好相关记录及时向上级报告。 16、对客人遗留物品做好记录,并妥善解决。 17、认真完毕经理和主管交办的事项。 18、报告本部门存在的不良现象,不得掩饰事实和抱有侥幸心理。 19、在生活上关心、爱惜本班成员工。 20、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性,防止错误操作为公司带来不必要的损失。 21、在平常工作中做好表率,充足发挥带头作用。 22、凡事要从大局出发,换位思考,融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题,团结至关重要,必须放在第一位。 23、做好各项二次消费的推销。 24、响应水上乐园号召
15、,做好节水节电工作,从主线上控制成本。 四、基层员工岗位职责 直接上级:前厅部领班 1、熟悉园区内各个项目的功能价格,及时完毕客人的征询。 2、班前例会前10 分钟到达工作间,准时参与班前例会。 3、班前例会前整理好仪容仪表,达成部门仪容仪表规定与标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。 4、将验票的所需物品准备齐全,当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛。5、完毕本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放,规定整齐、干净、无杂物。6、操作台的卫生保持无灰尘、指印,检查设备设施是否可以正常运营。 7、熟知当天的预定情况。 8、负责对来宾的物品提供保管和寄存等服务。 9、负责引领来宾进水区进行参
16、观见解。 10、严格把控监督好进入水区人员,未购票者和未接到告知的人员谢绝入内。 11、负责引导客人按一人一票制入园的规定,检票,引导游客进园,报告当天进园人数。 12、参与部门班前会班后会,完毕领导安排的各类事项,及时请示及报告。 13、积极配合领导完善、参与部门及公司组织的各项活动。 14、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作,积极对客提供服务和提醒工作。 15、完毕领导安排的其他任务。 直接上级:收银领班 1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度。 对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。 2、收款
17、过程中要做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入钞票,必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向上级报告。备用金,必须班班交接,天天核对,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。 4、不得将公款挪作私用。 5、每班在营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄漏有关本部门营业收入情况资料及数据。 6、爱惜及对的使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。 7、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生,保持桌面的整齐、干净,由主管检查后方可下班。 8
18、、严禁出现早退迟到现象。 9、以公司奖罚条例为准绳,自觉遵守度假中心的一切规章制度。 10、上班期间不可带私人包裹私人钱物到上班区域,否则按贪污解决。 11、积极参与培训,提高业务技能及操作能力。 12、积极热情耐心的服务客人。 13、严格按照规定穿着工服,保持各人仪容仪表的整洁大方,领班每日班前会检查合格后方可上班。 14、完毕领班安排的其他事项。 直接上级:商业部领班 1、熟悉水区内各个项目的功能价格,及时完毕客人的征询。 2、班前例会前10分钟到达工作间,准时参与班前例会。 3、班前例会前整理好仪容仪表,达成部门仪容仪表规定与标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。 4、完毕本岗位地面物面立
19、面的情节卫生及台面物面的摆放,规定整齐、干净、无杂物、操作台的卫生保持无灰尘、指印,检查设施设备是否可以正常运营。 5、熟知当天的预定情况。 6、参与部门班前后会,完毕领导安排的各类事项,做到及时请示及报告。 7、积极配合领导参与部门及公司组织的各项活动,达成最佳效果。 8、积极地推销本岗位物品,注意推销语言及态度,巧妙地对客推销。 9、严格按照服务流程做好各项操作规程的做好每日服务服务工作,积极对客提供服务,认真做好推销售卖工作。 10、认真做好当天账目工作,做好日盘点工作。 11、负责配合好月末财务的售卖品盘点工作。 12、完毕领导安排的其他工作。 更衣室导引员 直接上级:储物收银领班 1
20、、熟悉水区内各个项目的功能,及时完毕客人的征询。 2、班前例会前10分钟到达工作间,准时参与班前例会。 3、班前例会前必须整理好仪容仪表,达成部门仪容仪表规定与标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。 4、负责将客人指引到相应的更衣柜前。 5、负责更衣室内设施设备的保养与维护。 6、适时提醒来宾相关告示牌的警告内容。 7、参与部门班前会班后会,及每周例会,完毕领班交代的事项。 8、严格做好更衣室安全巡查工作,发现可疑情况及时上报。 9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放,规定干净整齐无杂物,检查设施设备是否正常运转。 10、完毕领班安排的其他事项。 直接上级:客服主管 1、班前例会
21、前十分钟到达工作间签当天考勤,准备参与班前例会。 2、班前例会前整理好仪容仪表,按照标准佩带工牌、化淡妆、带好对讲机。 3、准时参与部门班前例会和班后例会,及时准确的将需要报告和请示的问题向领班反映,认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务。 4、负责本岗位广播室的开收市工作,涉及开市卫生清扫、物品摆放,检查本岗位设备设施的性能是否正常。 5、了解本岗位设备的用途及性能并掌握纯熟的操作技能,有断电或其他突发事件时能有效抢救设备措施等技术,对本人的工作职责应有高度结识。 6、工作时精神要集中,不得私自离岗或做其它与工作无关的事,有事离岗要申报领班,并要在最短时间内返回。 7、做好与同岗同事之间的配合
22、工作,特别是设备操作员,如:设备开放时、吃饭时间或检修设备时都需要配合。 8、要按照规定的时间广播,如有其它情况得到领班或其他领导的批示后方可执行,广播时一定要注意用语、语气、音量的大小等都要规范。 9、加强本岗位特殊性的关注,下班一定要将需关闭的设备进行关闭,涉及门窗等都要检查好。 10、下班时清理本岗位设施卫生,时刻保证岗位范围内的卫生符合部门卫生标准。 11、认真完毕领班或其他领导交办的任务和其它工作事项。 直接上级:救生领班 1、班前例会前10分钟到达工作间,签当天考勤,准备参与班前例会。 2、班前例会前整理好仪容仪表,按照标准佩带救生员证或者其他救护人员标志,达成部门仪容仪表规定与标
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