联纵智达钱江啤酒钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册.doc
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1、钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司20233目 录写在前面5第一章 结识自己6促销人员是谁?7我们对顾客的服务?7第二章 结识工作8(一)促销人员的岗位职责9(二)促销人员的工作规范91穿92说93站114做115精神状态126态度12(三)促销人员的工作流程14(四)终端现场的布置规范15第三章 结识我们的“上帝”16(一)进店顾客的不同类型171沉默寡言型172谨慎稳定型173踌躇不决型174冷淡傲慢型185豪直爽快型186不服输的好强型顾客187爱挖苦找碴而不买型18第四章 促销人员销售过程的10个关键的印象时刻19(一)营业前的准备 第一个关键时刻201工
2、作标准202注意点20(二)初步接触 第二个关键时刻211工作标准212最佳接近时刻213接近顾客的方法223注意点22(三)揣摩顾客需要 第三个关键时刻231工作标准232语言技巧233注意点244备注24(四)产品介绍过程 第四个关键时刻241工作标准24(五)解决顾客异议 第五个关键时刻251工作标准252注意点25(六)成交 第六个关键时刻251工作标准252成交技巧263备注26(七)结束送客 第七个关键时刻261工作标准262注意点26(八)示例27(九)消费终端的各种注意事项28第五章 从顾客抱怨中学习29(一)对的解决顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任30(二)顾客产生不满
3、的因素311有盼望才会有抱怨312顾客的抱怨是珍贵的情报31(三)顾客在抱怨时想得到什么31(四)抱怨未得到对的解决的后果321顾客自身所想322对卖场导致的影响323对中华啤酒促销人员个人的影响32(五)对的解决顾客抱怨321如何接受顾客的抱怨322对的分析并找出顾客抱怨产生的因素333有效地解决顾客抱怨354减轻抱怨的初期诀窍35(六)抱怨解决过程中的“禁句”36第六章销售常识掌握38(一)商品陈列的要点391准备392显眼的陈列393易选择、易拿取的陈列394提高商品价值的陈列395引人注目的陈列396提高商品新鲜感的陈列397商品陈列应具季节性40(二)陈列商品时应注意的事项40(三)
4、促销活动执行401活动前的准备402活动的执行413活动结束后41第七章 奖惩条例42(一)奖励43(二)处罚43附件44写在前面第一章 结识自己结识自己,是成功导购的起步。促销人员是谁?l 公司形象的代表l 公司经营理念的传递者l 顾客购物的引导者/专业顾问l 将产品推介给顾客的专家l 满足顾客需要的服务精英l 将顾客意见向公司反映的媒介l 顾客最佳的朋友l 市场信息的收集者l 具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?l 传递公司的信息l 了解顾客对产品的爱好和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l 向顾客介绍所推荐产品的特点l 向顾客说明产品能给他们带来的好处l 回答顾客对产
5、品提出的问题l 帮助顾客解决问题l 说服顾客下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章 结识工作结识工作,是成功导购的基础(一)促销人员的岗位职责1. 负责完毕本岗位的工作职责、工作任务和工作目的;2. 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的规定;3. 根据工作性质分类,制定本岗位具体的工作计划,对所负责的工作认真执行;4. 促进产品的销售,依据相关工作流程,及时、准确的完毕相关工作表格,并及时整理后报上级领导;5. 认真做好产品促销工作,并保证促销政策的贯彻;6. 及时总结工作,对助销工作中发现的问题和局限性,积极、积极地提出解决建议和合理化措施,依据相
6、关工作程序和流程上报,批准后,并负责执行;7. 认真接受销售部安排的专业和技能培训,努力提高自身业务能力;8. 完毕上级领导交办的各项工作;9. 每月22日向分公司经理(办事处主任)提交当月工作总结和次月工作计划;10. 定期向直接上级述职。(二)促销人员的工作规范1穿l 促销人员员是顾客了解公司的一个窗口,促销人员员在工作时间应严格按规定身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。l 衣着一定要整洁,大方,干净得体,不得浓妆艳抹,奇装异服。2说l 进行促销人员工作时,促销人员应掌握积极权,积极发言而不要让顾客先开口。l 促销人员员回答顾客征询的问题时应语调清楚温和,目光热情自然。在促销人员过程中
7、注意力应集中在顾客身上,认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上,左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,不与无关人员在现场交谈。l 纯熟掌握“您好”,“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语,严格按照现场促销人员规范及规范解说进行征询讲解。特别是中华啤酒的品质参数等,不得随意改变。l 每一位距陈列架2米范围内,在远处注意中华啤酒产品的顾客都是我们服务的对象,远距离应微笑点头示意,近距离应问候:“您好”,显示良好的修养。严禁说商业服务行业忌语。l 善用技巧,使推销语言容易为顾客所接受 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩的语句,通俗化的语言,能使用双方语言交流容易,不会发生信息沟通渠道
8、受阻的现象; 少用专业术语; 多用比方的方法。在推销用语中采用比方方法,可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化,形象化,生动化,但是在使用比方时,一定要注意比方是否恰当,假如不恰当,反而会使顾客愈听愈糊涂; 以普通话为主,方言俚语为辅,促销人员员讲普通话,一般人都能听懂。在有些情况下,比如顾客是本地人,亦可使用方言俚语,讲和对方一致的方言,可以融洽气氛,增进双方感情; 对说话声音的检核表检核内容结果(1) 你的声音是否与你的年龄,性别相称。A是B否(2) 声音是否具有一定的力度A是B否(3) 声音有无抑扬顿挫,足以表达感还是平淡无味A是B否(4) 声音听起来是否诚实,自然亲切A是B否(5
9、) 声音有无矫揉造作的味道(6) 声音是否清楚,有无鼻音或沙哑A是B否(7) 字的发音是否准确A是B否自我评价:3站l 促销人员员征询时应时刻保持站的姿式,精神饱满,面带真诚的微笑。双手合置于身前,昂首挺胸,仪态自然,对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应积极点头示意,在征问顾客意图后,如有堆头则站在堆头的左侧约5070CM远的地方为顾客介绍中华啤酒。4做l 天天提前半小时到工作岗位,将所有的陈列品擦拭一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。l 促销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍中华啤酒各品种的特点,不与同行业促销人员发生冲突,又能突出中华啤酒的特色。l 规定促销人员随身携带笔、笔记本,
10、以便随时记录顾客规定,并向公司业务人员及时反映。5精神状态l 永远的自信无论处在什么样的环境,都要充满必胜的信心,寻找方法,做好推销。l 昂扬的斗志每个优秀的促销人员无不充满着的斗志,饱满的精神状态,以捕获式、前倾式的工作热情,去感动我们的上帝。l 坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识即不放过每一个也许,要做到手里抓一个,眼里盯一个,嘴里说一个,心里想一个,耳朵听一下,鼻子还要闻一下。l 乐于、善于学习与总结一个人要发展就不得不断地学习、总结,没有学习总结就没有发展,跟不上公司的发展,社会的发展必将被淘汰。l 良好的心理素质要做到胜不骄、败不躁,沉着冷静地分析顾客的需求,服务好顾客。l 有极强的
11、组织性、纪律性对待别人的批评建议,虚心听取,有则改之,无则加勉。6态度l 工作态度应耐心,细致,不急不躁,不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲友同样接待。每位促销人员员应时刻牢记,每失去一位顾客将使公司失去250名潜在顾客,l 接待客人要有“三意”即诚意、创意、热情,这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人互相接触,以我们的诚意换取顾客的诚意,用热情打动顾客的人心。 诚意加热情能取得信赖在感到促销人员员没有说谎,没有故弄玄虚,没有耍花招时,顾客就会信赖中华啤酒。此外,有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望,最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切,由于顾客
12、期待的就是促销员的诚意和热情。 创意会扩大成果,工作起来也很充实促销人员是创意与方法的结合。比如说,“中华啤酒品质好但贵了点”,与“中华啤酒贵是贵了点,但品质还不错”,这两种说法是大不同样的。前者“贵”的印象较深刻,后者“品质好”的印象较强烈。 要有服务的热忱促销人员的职责就是提供服务,促销人员在给客户介绍时,不要光想着如何把商品推销出去了事,一方面要怀着服务的热情,随时准备提供最佳的服务,这样才干引起客户的爱好。上 班 : )下 班 : )9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00请提前20分钟到店,用于分钟时间更换工作服、再次进行个人
13、形象整理5分钟早例会上接受本日工作计划与工作重点运用10分钟时间整理所辖区域和商品当天工作实行,紧急问题及时反馈检查、补充商品午餐,解决个人事物,整理思绪应急商品的预订与及时补充当天工作实行、紧急问题及时反馈进行信息分析,查看竞争对手销售状况查看库存、预测销售数量、及时订货运用30分钟做当天工作总结:1. 确认畅销和滞销品2. 协助结帐、商品整理3. 重要信息及时向业务代表反馈4. 填写各项行政报表(三)促销人员的工作流程(四)终端现场的布置规范参见第三章 结识我们的“上帝”没有看透顾客心理,就不能进行快乐的销售活动(一)进店顾客的不同类型1沉默寡言型当你把宣传品递给他,或试图跟他交谈时,他往
14、往会没有任何反映,仍自顾自地看中华啤酒,对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿,等看到他较多地停在某一品种前时,再慢慢提出一些他不得不回答的问题,如“你想买中华啤酒?”打开话匣子,再用中肯、平实的语气,很自然地把这种产品介绍一下,不必东拉西扯。2谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智,不盲目、细心认真、思维周详,往往也有比较丰富的啤酒饮用经验,他们很善于提问,也很乐意与你交谈,对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒公司的情况,各品种特点以及工艺等,他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题,如原辅料、工艺特点、口味特色等,你都得耐心解答,他们往往是最难也是最容易打动的顾客,这就
15、要看你的说服力和推销技巧了。3踌躇不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响,他们往往到处看了半天也拿不定主意,对这类人应亲切热情地伸出友谊之手,平稳对方心绪,获得对方信赖,问问他家几口人,对中华啤酒有什么规定,无怪乎口味、新鲜限度(保质期)等,聊着聊着又回到了中华啤酒,再用最坚决的话语,促成其下定决心购买钱江啤酒。4冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔,主观性很强,好质疑,自尊心极强,对这类人应用尽一切促销员应当做的工作,如:礼貌、介绍、说明、询问等等,对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答,刺激刺激他们往往能转被动为积极,如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好,价格也公道”,对待这种顾客,
16、应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他,决不能认软服输,这种自豪感往往可以打动他们的心,即使不成功,也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。 5豪直爽快型这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈,关键要抓住要点。.6不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点,总是坚持自己的意见和观点。所以,促销人员员要分辩清楚对方的意见,顺着这个方向陈述自己的见解,提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时,促销人员员也许会被他们认为是“不成熟”的促销人员员。但要知道,无论多么要强的顾客都是规定助于促销人员员的。7爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客,不要被挖苦所乱,要静下心来,把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要
17、轻轻地搪塞开。比如说:“您在开玩笑。”第四章 促销人员销售过程的10个关键的印象时刻提高效益的要点在于有效地工作(一)营业前的准备 第一个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作,等伺机会进行销售,这个时刻,促销人员应随时注意是否有顾客走近,引起顾客注意,并等伺机会进入下一个时刻。1工作标准l 至少在卖场开门前五分钟完毕事前准备工作。l 保持陈列架上产品整洁。l 陈列货品及价钱牌齐全,并根据产品陈列指引,将产品及宣传品摆放整齐。l 配备足够的宣传品。l 保证有足够的产品库存。l 储物柜内的物体整齐摆放,柜门关好。l 配备常用文具及用品。l 启动灯箱。l 保持整洁的
18、仪容,发式整洁,女士须清淡化妆及涂上口红。l 衣履整洁,仪表必须庄重。l 穿着深色皮鞋,女促销人员必须穿着丝袜。l 佩戴促销人员襟章于左胸。l 精神抖擞,对的及端庄的站立姿势。l 站立于适当的位置,随时留意顾客。2注意点l 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。l 男促销人员不可蓄长头发。l 不可戴夸张的耳环。l 不可染怪异的头发。l 不可聊天/谈笑/吃东西。l 避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。l 不可从事与工作无关的私人事务。l 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。(二)初步接触 第二个关键时刻初步接触是要寻找合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气,和顾客接近,发明销售
19、机会。1工作标准l 站立姿势对的,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人。l 站立在适当的位置上,让顾客能看见。l 随时注意顾客动向。l 掌握适当时机,积极与顾客接近。l 与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助。l 与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。l 慢慢退后,让顾客随便参观。2最佳接近时刻l 当顾客长时间凝视产品时。l 当顾客触摸产品时。l 当顾客注视产品一段时间,把头探起来时。l 当顾客忽然停下脚步时。l 当顾客目光在搜索时。l 当顾客与促销人员目光相碰时。l 当顾客与朋友谈论某一产品时。l 当顾客需要促销人员帮忙时。3接近顾客的方法(1)打招呼 自然地与顾客寒暄,对
20、顾客表达欢迎l 欢迎光顾。l 早安(晚安)您好!有什么可以帮忙的吗?l 请随便看看,有需要请叫我。l 您好,这里是中华啤酒,请问您需要哪一种品种。 (2)介绍商品 当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简朴向顾客陈述产品的特点优点好处,引起顾客爱好。1)基本销售要点l 原料;l 制造、工艺、专利;l 口味佳;l 品质卓越;l 新鲜;l 品种齐全,必有某一品种适合您。2)辅助销售要点l 色彩;l 流行性;l 包装、商标、形象;l 各类促销活动;3)其他销售要点l 宣传广告、专家点评;l 销售业绩、过去顾客的抱怨普及率;l 其他顾客的体验与评价。3注意点l 切忌对顾客视而不理。l 切勿态
21、度冷漠。l 不要机械式问答。l 避免过份热情,硬性推销。l 避免忽然出现,惊扰顾客。l 避免过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉。(三)揣摩顾客需要 第三个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在这个时刻,促销人员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才干向顾客推销最合适的产品,有助于销售的成功。1工作标准l 注意观测顾客的动作和表情,是否对产品有爱好。l 向顾客推荐产品,观看顾客的反映。l 询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答。l 精神集中,专心倾听顾客意见。l 对顾客的谈话作出积极的回应。l 了解顾客选择产品的规定。l 揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品互相交替进行。2语言
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