银川电器有限公司促销员手册.doc

银川大中电器有限公司

()

促销员手册
总 经 理 致 词
欢迎加入银川大中电器有限公司！
大中电器奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功能增特色、以服务为目的”的原则，本着“您的需求就是我们的事业”的宗旨，真诚为每一位消费者服务。
假如您与银川大中电器公司同样拥有一颗激情澎湃、服务于大众跳跃的心，并愿在潮起潮落中同舟共济，共同成长，希望您能用您的信息、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进公司的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。
我希望与您一起携手并进，为公司的兴旺共同努力！
总经理

公 司 简 介
[发展历程]
大中公司始建于1982年，几年后成为具有一定规模的音响设备制造厂。1989年正式注册为北京市大中电器有限公司。是目前北京最大的电器连锁零售公司之一。
北京大中电器有限公司在全体员工的共同努力下，至今已成为拥有数千名员工，北京地区43家分店，围绕三环干线延伸京昌、京沈、京顺高速公路两边，覆盖京城五大区，天津、河北、内蒙、山西、宁夏等100多家连锁店，总营业面积近20万平方米，经营国内外2万余种商品的大型家电连锁经营公司，与国内外上百家知名厂商保持着密切的业务往来。
公司经营的电器重要涉及彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫用品、碟机、摄像机、家庭影院、音响等。公司下属的专业音响工程部可承接具有国际水准的声、光、像系统及大型影视音响工程。
公司自成立以来，始终秉承“优质、低价、薄利多销”的经营理念和“顾客永远是对”的服务精神，赢得了广大消费者的信赖和支持，这使公司得到了迅猛发展。公司以优质的商品、充足的货源及可靠的售后服务享誉京城，特别是近年来，每年举办“家电节”、“制冷节”、“音响、视听产品展示会”等大型活动来回报广大消费者，得到了社会各界的赞誉。
1993年至2023年大中电器连续被北京市工商局评为“重协议、守信誉”单位，并获得了“百强公司”、“十佳私企”、“售后服务信得过单位”及“市级先进单位”等称号。

[结盟“中永通泰”，打造家电流通业超级航母]
面对充满商机的国际市场及国内家电连锁公司的挑战，北京大中联合上海永乐、广东东泽以及豫、鲁、川、浙、深、汉等地的13家本地家电连锁实力最强势的公司于2023年共同出资组建“中永通泰”，总部设在上海，由北京大中电器集团董事长张大中任董事长，原上海国美老总杨大康出任中永通泰总经理。
联合体成员现有北京大中、上海永乐、河南通利、山东雅泰、东泽电器、浙江五交化、成都百货、深圳铭可达、武汉工贸、重庆商社、重庆百货等十三家区域零售大户。13家公司2023年销售额共计160亿元之巨，是目前中国最大的家电流通网络。一时之间这个区域性家电巨头结成的大联盟被称为中国家电流通行业的超级航母。
该联盟成立以来2个月时间里，联合采购订单总额就突破了30亿元，其中2023年仅与海尔集团就签订了10亿元的销售协议，与康佳、创维、LG、东洋、澳柯玛等国内知名厂家也正式签订了采购协议，数额相称巨大。
在目前以“买断和包销定制”为竞争利器的家电零售市场上，联盟将采购成本与管理成本减少，家电产品的最终市场价格将有更大下调余地，为各成员公司在剧烈的市场竞争中增长了强大的竞争力。
展望未来，公司将继续让广大消费者切实感受到“为您服务我最佳”的服务理念。我们坚信，大中的优质商品和卓越服务定将赢得您的信赖。

[公司内涵]
“买电器、不跑空、要满意、到大中”这句广告语在北京早已家喻户晓。
北京大中的成功，体现在服务、低价、特色、团队这些普通、平凡的要素中。
一、 服务：顾客永远是对的
大中由此产生了具有大中特色的“四为主原则”即售出商品可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主。
二、 低价：为顾客节省每一元钱
正是一点一滴的节省汇聚起来才形成了大中的低价优势，大中才敢率先提出“所售商品、价格最低、发现更低、大中补差”的标语。
三、 特色：商场是教室，是音乐厅，也是博览会。
通过普及家电知识哺育市场、引导消费，是大中公司的经营特色。大中公司在销售商品的同时也“销售”知识，每年定期在店内举办家用电器博览会，广泛邀请国内外著名厂家，展示时尚，宣传科技，引导消费潮流。博览会期间邀请著名公司的老总直接向消费者提供征询服务，大中公司靠这种特色经营发展壮大，并使之成为公司与消费者之间良好互动的纽带。
四、 团队：蓝马甲精神
大中最大的成功是形成了一支高素质、讲团结、肯奉献的团队。它的价值则是难以用数字标准来衡量的。
培养人、锻炼人、提高人，始终是大中公司高度重视的，特别是在公司走上连锁发展的道路后，管理跨度不断拓宽，对管理者及员工素质的规定也越来越高。公司要发展，员工的素质是第一位，而管理人员素质的提高是首当其冲的大事。公司不定期派高层人员到国内、外参观学习力图将公司的管理做到更科学，紧跟时代的步伐。
大中电器本着“您的需要就是我们的事业”的宗旨，真诚为每一位消费者服务以坚韧不拔的精神、顽强拼搏的干劲，不断引进国内、外先进的公司管理经验，以独特的经营理念在日益剧烈的商战中占领市场，形成了产、供、销一体化的大型连锁经营公司。
公司将继续以“团结、勤奋、求实、创新”的公司精神与各界友人携手并进，共创更加灿烂美好的明天。

[大中大事记]
在北京大中电器公司的鼎力支持下，银川大中电器有限公司于2023年3月15日隆重开业，并发明了12个“第一”的佳绩，成为大中电器公司西北地区首家加盟店。
1、 首家落户凤城的全国大型家电连锁公司；
2、 首家开业当天家电销售额超过260万元以上；
3、 首创海尔彩电单日销量西北第一名，全国第二名；
4、 创数十品牌家电单品日销量新记录，日销彩电700多台；
5、 首家推行有别于传统家电销售模式的连锁经营及集中配送概念；
6、 首家推行“超值家电拍卖、1元家电、家电超市夜场、价格补差”等经营活动；
7、 首创西北超大背投、空调专卖区；
8、 首创全国厨卫精品间；
9、 首家以超强实力迅速开设多家分店，以骄人业绩雄居家电零售业之首；
10、 首家外企摩托罗拉——银川大中专卖店开业；
11、 首家推出百公里免费送货服务，电话回访，大型客户数据库；
12、 百余家电全区销量连创新高。
银川大中电器挑战旧有的经营模式，抢占市场先机，接连火爆开业八家分店，总营业面积达3万平方米，总资产达1600万元人民币。
l 2023年3月15日，新华街店（一店）开业——位于新华东街繁华地段；
l 2023年11月15日，步行街店（二店）开业——位于银川步行街商业区；
l 2023年1月1日，新城店（三店）开业——位于新城主干道的原新城百货大楼；
l 2023年12月20日，吴忠店（四店）开业——位于吴忠市百货大楼四层；
l 2023年12月28日，左旗店（五店）开业——位于内蒙阿左旗新华街驼旺购物中心；
l 2023年5月1日，石嘴山店（六店）开业——位于石嘴山市人民商场二楼；
l 2023年6月，乌海店（七店）试营业——位于乌海市金盘商厦一楼；
l 大武口店（八店）筹备中——位于大武口贺兰山大楼；
l 2023年7月1日大中电器举办第一届“大中电器夏令营”活动；
l 2023年5月19日 大中电器举办第二届“大中电器夏令营”活动；
l 2023年7月20日“大中电器足球队” 正式成立。
大中电器自入驻银川以来，单日营业额及单品销售量屡创凤城新高，其“连锁经营、低成本运作、低价惠及消费者”的全新营销理念及先进的管理模式，改写了宁夏家电流通领域的格局，迅速成为宁夏家电市场的“领头羊”。在大中电器的冲击下，宁夏家电价格整体下调20%左右，其良好的公司形象及成熟的营销策略，得到了广大消费者的认可，市场占有率达成60%左右，2023年销售额达成1.4亿元，销售利润178万元。

[前景规划]
进入2023年，大中电器已制定出年度发展目的，预计销售额4亿元，在本年内将继续发展5家连锁店，力图将公司的管理、销售、服务更科学化、规模化、先进化、多元化。大中电器本着“您的需求就是我们的事业”的宗旨，真诚为每一位消费者服务，以坚韧不拔的精神，顽强拼搏的干劲，不断引进国内、外先进的公司管理经验，以独特的经营理念在日趋剧烈的商战中占领市场，在不断的扩大经营中，形成产、供、销一体化的大型连锁经营公司，奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功能增特色、以服务为目的”的原则，力争发明凤城家电业的楷模。

公司组织机构图

董事长
总经理
总经理助理
业务部
财务部
广宣部
综合办公室
门店
配送中心
后勤保障部
加盟店
门店财务
配送财务
人力资源部
行政部
营销部
新华街店
步行街店
新城店
吴忠店
大库
吴忠库房
门店库房
石嘴山店
乌海店
左旗店
大武口店
业务一部
业务二部

第一部分 公司文化
1.1公司文化核心
快乐服务、幸福生活
1.2公司理念
追求卓越、创新务实
1.3公司宗旨
敬业诚信、服务社会
1.4公司使命
超越自我、合作发展
1.5公司标语
您的需求，就是我们的事业
1.6服务标语
为您服务我最佳
1.7服务理念
顾客永远是对的
1.8销售标语
销售、销售、疯狂销售
1.9谈判标语
相握诚信之手、搭建双赢平台
1.10管理目的
努力服务，赢得更多的顾客、厂商赐予我们更多的回报
1.11管理原则
精细、精确、精致、精美、团结、协作
1.12工作作风
整洁、信誉、服务、效率
1.13公司发展目的
集天下之英才、寻管理之路、采各家之长、创大中之大业。
公司最终将发展成为中国最大的电器连锁经营公司，并与国际接轨，逐步发展成为跨国公司。

第二部分 用人原则
2.1领导
具有良好心态者用 缺少健康良好心态者不用
积极学习创新者用 不思变革墨守成规者不用
团队精神至上者用 心胸狭窄拉帮结派者不用
精力旺盛充满激情者用 缺少激情缺少干劲者不用
2.2干部
坚决执行命令者用 阳奉阴违自认为是者不用
服务下级热情者用 嫉贤妒能盛气凌人者不用
廉洁自律以身作则者用 见利忘义损公肥私者不用
2.3员工
工作认真负责者用 粗心大意不负责任者不用
服务顾客周到者用 对待顾客漫不经心者不用
努力学习积极进取者用 得过且过不求进步者不用
2.4促销员
精通商品性能者用 不善掌握产品性能者不用
对待顾客热情者用 对待顾客麻木不仁者不用
尊重同行互相协作者用 诽谤别人抬高自己者不用

第三部分 规范
3.1员工守则
1、 热爱公司，严格遵守公司的各项规章制度，坚决按照公司的原则宗旨办事，认真执行上级命令，完毕各项任务。
2、 努力学习，熟悉本职业务知识，懂得相关业务内容。
3、 树立良好的个人形象，具有顽强的工作作风，培养良好的道德品质。
4、 讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。
5、 尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，自觉保守公司商业机密，树立良好的公司形象。
6、 为人诚实、本分，不隐瞒、谎造自身经历。
7、 不滥用职权，不谋取不合法利益。
8、 认贤为师、虚心求教、勤奋工作，为大中发展做奉献。
3.2行为规范
1、 服务讲究以“五心”换“三心”的“八心”服务。“五心”指“诚心”、“热心”、“细心”、“耐心”、“爱心”；“三心”指“放心”、“舒心”、“开心”。
2、 柜台内站立姿势要端正，面带微笑，文雅大方。
3、 员工在接待顾客时要做到“接一顾二招呼三”。即手里接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，并对其点头示意。
4、 计价收款要快速无误。规定做到：一要快，二要准。坚持唱收唱付，计价金额、收找票款当场向顾客交代清楚，并礼貌地送到顾客手中或放在柜台上。
5、 递交商品文明礼貌，规定做到：准确、文明、礼貌，必要时还要做一些特殊说明。
6、 保持工作环境整洁卫生。
7、 保持良好的精神状态，不准在顾客、客人面前挠头、化妆、剔牙、剪指甲、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰、身体歪斜等，更不能边吃东西（或边吸烟）边接待顾客、客人。
8、 碰到生理有缺陷的顾客，要关心，要积极热情上前服务，若遇顾客不想买时，不得流露出不悦的表情。
9、 未经许可，严禁兼职或进行其他以赚钱为目的的行为。
10、 严禁与供应商发生吃请行为。
11、 在公司经营活动中产生的回扣，应为公司所有，员工不得私自收取或发放。员工如收到回扣物品或钱物时，应立即上交公司并报告。
12、 未经允许，员工不得使用顾客专用设施。
13、 严禁在工作场合大声喧哗、打架斗殴、酗酒、赌博等不文明行为。
14、 员工必须对的对待顾客的投诉、报怨，不得与顾客争辩，要做好记录，并给予恰当答复。
15、 员工如发现顾客、其他员工或不明失主所丢失的钱物时，应立即将该钱物交给部门主管或其他主管人员。
16、 严禁携带危险品进入工作场合。
3．3仪容仪表规范
商业公司的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司，仪容与态度是人际关系的起点，更是我们服务工作的主线保证。平常保持洁净的仪容，合宜的态度，不仅能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感，所以规定员工注重仪容仪表，并牢记下列规定：
1、 着装上岗，衣着清洁、平整；
2、 准确佩戴领带、领结和领花；
3、 对的佩戴胸卡于左胸上方，不歪斜、遮挡；
4、 上岗时精神饱满，姿势端正；
5、 发型要和本人的着装或相貌相适宜，男士要经常理发，最长的头发不得盖耳部及后衣领，不剃光头；女士要保持头发整洁，长发要梳扎在头后或盘在头上，不要遮眼盖腮；
6、 经常保持耳、鼻、口、颈的清洁，保证领口简洁、干净。男士要刮净胡须，不准蓄留小胡子；
7、 保持指甲整齐、清洁，短于指端。不准涂任何指甲油上岗；
8、 不得佩戴夸张饰品或罗列佩戴饰品，男士不得佩戴耳环等装饰品；
9、 不穿脏鞋或变形的旧鞋，不踩鞋跟当拖鞋；
10、 上班一律穿深色皮、便鞋。
3.4服务的态度
温和开朗的表情、亲切的态度，能给予顾客好感，接受我们的服务，真正达成我们服务的目的。
1、 一方面要健康：身体不适，您一方面不能保证自己的好心情去为顾客全心全意的服务，也许还会给顾客带来不快乐的感觉。所以平常要小心自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。
2、 开朗的笑脸：微笑是与顾客交流时最佳的语言，善用你的微笑，你会得到更多的微笑。笑脸是维系顾客心灵的强力武器，由于我们的工作是与顾客面对面的沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达我们感谢的心情。
3.5语言规范
1、 语言要优美、文明规范，语气要和蔼，声音高低、轻重适度；
2、 讲好普通话，减少信息交流上的干扰；
3、 接听电话时，先说“您好”，再报公司全称“大中电器有限公司”、“大中电器有限公司XX店”或“大中电器XX店”，转接电话时一定要告诉对方“请稍后”，若所找人员不在时，一定要请对方留下姓名、电话或请他再打过来；
4、 使用文明规范用语，礼貌待客。基本的文明用语有：欢迎、请、您好、对不起、没关系、请稍等、谢谢、再见等；
5、 注意语言修养，规定做到“五不讲”：
l 低档庸俗的话不讲；
l 生硬唐突的话不讲；
l 讽刺挖苦的话不讲；
l 有损顾客人格、自尊的话不讲；
l 欺瞒哄骗顾客的话不讲。
3.6服务中的十三不准
1、 不准在上班前吃辛辣食品，保持口气清新；
2、 不准在上班时间接待亲友拜访，解决私人事务；
3、 不准坐、倚、蹬、踏展台和商品或双手抱肩插兜；
4、 不准在卖场内吃东西、吸烟；
5、 不准擅自离岗和以任何理由导致空岗；
6、 不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；
7、 不准心不在焉、东张西望；
8、 不准强行买卖，不得尾随纠缠推销；
9、 不准在卖场接听与工作无关的电话；
10、 不准用蔑视的表情和语言轻视、讥讽、嘲弄顾客，并与顾客发生争执或对顾客做出任何伤害的举动；
11、 不准在单据不全、不详、不清的情况下办理货品往来手续；
12、 不准扔、摔商品（含残机）或钱物；
13、 不准擅自替顾客保管任何物品或运用工作之便与顾客发生过度关系。
3.7服务标准
顾客是公司经营活动的血液，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客，为顾客提供优质的服务是我们终身追求引以自豪的工作。
1、 顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的帮助。
2、 尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。
3、 学会控制自己，不将不良情绪带到工作场合和顾客面前。
4、 急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。
5、 对看一看的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。
6、 遇有投诉应热情接待，站在顾客的角度检讨自己的工作。
7、 某项工作对我们来说是千百次的反复，但顾客却也许是第一次光顾，因此，始终要精神饱满。
8、 顾客有时提出的规定不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。
9、 时刻注意自己的言行，准确使用规范的服务用语。
10、 服务中保持真诚的微笑。
3.8个人修养
1、 品德：公正守纪，诚实可靠，谦虚好学，积极肯干，严于律己，宽以待人。
2、 学习：掌握专业知识和岗位技能，不断提高综合素质。
3、 智慧：善于动脑，敢于创新，反映灵敏，明辨是非，解决问题机智妥当。
4、 勇敢：不管大小事，敢于承担责任，并有义务举报有违反工作规定、有损公司利益的人和事。
5、 公平：客观评判事情，解决问题既对本人负责，又对公司负责，决不掺杂个人情感。
6、 严格自律，以身作则：用自己的行动带动其他员工。
3.9待人处事
1、 不管结识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复。
2、 本人可以解决的事应立即解决，解决不了的要耐心向顾客解释。
3、 不在外人面前发泄对公司或同事的不满。
4、 非本职范围内的事，不随意解答、许诺。
3.10基本礼仪
1、表情与态度
（1）积极的态度与人生观可以改变您的生活、乃至生命
（2）不快的表情决定了你以同样的心态对待顾客
（3）顾客希望得到优质商品和舒心的服务，认可促销员才干认可商品
（4）微笑是送给顾客最佳的礼物
（5）微笑是善意沟通的信息
（6）微笑是让顾客认可你的第一步
2、站姿、动作、递接物品
（1）站姿
l 展台前左或右0.7米处,为顾客讲解演示应距展台边沿0.5米处,与顾客保持0.5米为距离,双脚并拢双手合于前身右手轻压左手,站姿应规矩、自然站在与消费者成90度角进行说明。
（2）指引动作
l 手指并齐，用整个手掌指点
l 肘部稍微弯曲，但手腕不必弯曲
l 指引方向和部位要准确
l 目光在消费者和货品间自然转换
l 指示速度不要太快或太慢
l 右面用右手，左面用左手
（3）递接物品
l 手在前胸与腰带之间
l 双手持物品正对消费者方向送出
l 较重的物品以轻的样子送递
l 较轻的物品以重的样子送递
3、仪表和服装
（1）头发
l 头发是否洁净、没有头屑
l 把前面的头发剪短，以免挡住眼睛
l 不要把头发染成特别亮的颜色
l 不能松散披肩
l 夏季出汗时，头发也许会打绺，应当注意梳理
（2） 面部
l 有明朗的微笑吗？
l （男士）剃胡须了吗？
l 化妆是否太浓？（最佳化淡妆）
l 不佩带过于华丽或过多的手饰？
（3）口腔、手
l 工作中保持清新的口气
l 要经常修剪指甲，保持清洁
（4）服装
l 服装要清洁，熨烫得平整
l 前面的钮扣一定要端正
l 手不要插在口袋里
l 女性要穿肉色长统袜
（5） 鞋
l 不能穿便鞋、运动鞋、凉鞋，应当穿规定的皮鞋要
l 经常保证皮鞋的干净
3.11对消费者的规范用语
1、接待顾客时
l 接待消费者时…………………………“您好，欢迎光顾ｘｘ专柜”
“您好，有什么可以帮助您的”
l 顾客较多不能立刻接待时……………“对不起，请您稍等一下”
l 在解决完毕其他的事项后……………“对不起，让您久等了”
l 无法判断先后顺序时…………………“请问哪一位是先来的”
2、说明商品时
l 向消费者说明时………………………“我讲明白了吗”
l 没听清顾客问话时……………………“对不起，您的话没听清，请反复一遍好吗”
l 表达歉意时……………………………“对不起，十分抱歉”
“感谢您的建议，我会及时反映给公司”
l 建议消费者选购时……………………“希望您可以选用”
3、购买商品后
l 顾客决定购买时…………………“感谢您选择ｘｘ产品”
l 收款时……………………………“一共ｘ元，您的是ｘ元，找给您ｘ元，请收好”
l 送客时……………………………“谢谢您的光顾”

第四部分 基本知识
一、促销员的八项基本知识
促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商场服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1、了解公司或商场：
应充足地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情，流通途径等相关方面的知识。
2、掌握行业术语：
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等。
3、掌握商品知识：
商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特性、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。
促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才干做到心中有数，为顾客提供满意的商品征询。
4、竞争产品：
在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长报告。
5、工作的职责与规范：
只有透彻地理解自己的工作职责与规范，随时注意自身的住宿打扮、服饰穿着，才干更好地为顾客服务。此外，促销员还应准时地完毕各项行政报表，涉及日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。
6、了解顾客的购买特性与心理：
由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充足地了解不同顾客的购买特性与心理，才干更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。
7、销售服务技巧：
要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的结识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总认为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及解决顾客各种抱怨的技能。
8、商品陈列与展示的常识：
促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特性，可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达成刺激顾客购买欲望的目的。
此外，促销员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要学习、多练习，以便更好 地做到促销效果突出的商品陈列。
除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商场举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，具体了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用品，实行好促销活动。
二、 促销人员必备的知识
1、公共知识
了解公司的文化和发展方向
（1）商品知识：
1.1商品的名称、品牌和产地
1.2商品的性能
1.3商品的使用方法
1.4将商品的特性转化为顾客的需求（即学会将商品的卖点，转化为可以带给顾客的好处）
1.5商品的保存和平常维护方法
（2）陈列知识：合理陈列，吸引顾客，促进销售
（3）销售技巧：根据顾客类型，掌握灵活的销售方法，发明更好业绩
2、业务知识
（1）销售流程：顾客从进入卖场到离开的全过程卖场天天工作流程
（2）物流配送：了解配送过程，给顾客提供准确服务
（3）库存管理：熟悉库存情况，配合管理人员做好货品管理
（4）信息管理：卖场情况、竞争产品销售情况，顾客对产品反映等
三、促销员能力规定
1、待客交际能力
（1）与顾客建立友善的信任的关系，要站在顾客角度帮助挑选商品
（2）维护与其他促销员的良好关系，学习竞争品牌的优秀经验
（3）与卖场管理人员建立良好合作关系，互相帮助促进销售
2、产品宣传能力
（1）在顾客心中维护品牌形象
（2）让顾客了解新产品，并乐于接受
（3）给没有购买的顾客留下良好的印象
3、物品管理能力
（1）了解物品摆放技巧，有效促进销售
（2）合理使用促销用品，发挥最大效果，节约使用
（3）了解库存情况，配合公司管理货品
4、业务执行能力
（1）努力完毕公司下达的销售任务，帮助其他同事开展工作
（2）能承担销售工作压力，积极调整自我心态，应对挑战
（3）完毕公司和卖场管理人员交给的其他工作
四、销售的五个环节
1、 接待顾客
提供舒适的环境，选择适当时机接近顾客
2、掌握顾客需求
通过谈话，理解顾客需求，掌握顾客心理，推荐商品
3、商品说明
强调销售要点、劝导购买
4、劝说顾客购买
制造信赖感，语言要自信
5、售后服务
解决客户投诉
五、购买行为的四个阶段
1、注意阶段：顾客看到其别人使用或看广告注意到公司产品
2、产生爱好阶段：对某种产品产生爱好，并想了解相关信息
3、希望拥有：开始征询、注意广告到卖场寻找商品
4、购买阶段：发生购买行为
六、顾客分类
1、年龄
老年顾客：喜好相对稳定，行为理智，重视产品质量和售后服务，对导购人员的态度比较敏感。
中年顾客：多属于理智购买，比较自信；对产品质量外观、舒适度、健康性能等感爱好；喜欢有新功能的商品。
青年顾客：对时尚新品比较敏感，易受外部因素影响，购买能力强。
2、性别
男性顾客；属于有目的理智型购买者，较自信，不容易接受别人的推荐，重视品质，功能；价格因素考虑较女性少，通常迅速成交。
女性顾客：具灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大，乐意接受别人建议，挑选细致，注重品牌、款式、质量价格、售后服务等。
3、了解不同目的的顾客
3.1随便看看
请慢慢看，假如您有疑问，请随时征询
3.2购物目的明确
l 积极回答其征询问题
l 先掌握有关商品的专业知识，然后进行接待
l 在价目表上标记产品特点
3.3购物目的不拟定
先让其自由浏览商品，若顾客被某个特别商品吸引，并上前询问需求，向其介绍该商品特性
3.4想购买便宜商品
向其介绍陈列的商品，将商品价格与其他公司产品相比较，向其强调在本商场购买商品的好处
4、让顾客在展台逗留
4.1提供可浏览的物品
l 产品介绍或POP宣传品张贴于可以让顾客看到的地方
l 使用与报纸或电视广告中相同的张贴物，引起顾客爱好
l 在展示产品时递给顾客宣传品
l 促销信息张贴在明显位置
4.2音响方法
使用广告音乐：通过播放广告音乐或歌曲吸引顾客的注意
七、透彻了解要销售的产品
您作为公司的销售人员，一方面要了解产品的特性、优点以及利益。
1、产品销售要点
（1）特性：你的产品或服务的事实、数据和信息。
（2）优点：你的产品或服务是如何使用的，它能为客户带来的好处。
（3）利益：你的产品或服务如何满足用户表达的需求。
2、商业采购行为注意要点
2.1产品购买动机的分类：
l 冲动购买
l 成熟购买
2.2是否向你采购由两个因素决定
l 你代表的公司的实力；
l 你的售后服务能力；
l 销售人员的专业水平；
l 对产品的了解；
l 对市场的了解；
l 对自身的了解。
八、展现产品的魅力
1、产品摆放的基本原则
l 考虑产品的颜色搭配；
l 考虑产品营销重点
l 定期与不定期的掉换位置
2、 颜色搭配的基本原则
l 人们的视觉习惯
l 现有产品颜色品种
l 运用灯光与辅助设备
3、重点推荐产品的摆放
l 产品推荐的目的：吸引购买还是吸引关注
l 营造众星捧月的氛围
l 让客户感受产品的品位与被尊重的感觉
九、充足运用产品资料
1、产品资料的作用
l 吸引客户关注
l 帮助客户更好地了解产品
l 制造卖场气氛
2、运用的产品资料
l 公司统一发放的宣传材料
l 卖场提供的各类辅助工具
l 自己制作的小东西
l 让客户更加关注产品资料的技巧

第五部分 营业厅工作
一、营业前的准备工作
“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的基础。准备工作做得充足，能保证营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。
1、参与促销员的工作例会
促销员工作例会的基本类型和内容有：
1.1早例会
1.1.1向店长报告前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
1.1.2听从店长分派当天所辖展区、工作计划和工作的重点；
1.1.3清点、申领当天的宣传促销用品；
1.1.4朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。
1.2晚例会
1.2.1向店长提交当天的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释;
1.2.2促销表现的互相评估及分析,提出改善建议；
1.2.3接受店长或公司其他上级主管的业务知识，技能培训。
1.2.4朗读常用礼貌用语(根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定)。
1.3周、月例会
1.3.1向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释;
1.3.2清点、申领下周（月）宣传助销用品；
1.3.3促销表现的互相评估及分析,提出改善建议;
1.3.4接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训;
1.3.5参与联谊活动。
注意：商场当天值班的促销员必须参与每日的例会；所有地区的促销员必须参与每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。
2、检查准备商品
2.1复点过夜的商品
参与竣工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不管实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一”，有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。
在复点商品和货款时，假如发现疑问或问题，应及时地各店长报告，请示解决。
2.2补充商品
在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量局限性的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。
对于商场和超市促销员来说，还要尽也许地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。
2.3检查商品标签
在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查，对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
重点检核对象是刚刚陈列于货架上的商品，保证标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。
商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。
3、辅助工具与促销用品的检查准备
营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不也许的。
由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性的部分列出。
促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场合；将必需物品的名称和库存量制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。
4、做好卖场与商品的清洁整理工作
在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。
4.1营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。
4.2商品陈列要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，
4.3新产品和热销商品要摆放在醒目的位置。
4.4发现残损的商品要及时更换，按照规定解决。
二、营业中的辅助工作及原则
在营业中，尚有着许多辅助工作要做。
1、营业中的辅助工作：
1.1缺货时及时进货、调货
1.2到货时收货、拆包、验收
1.3加货时记账
1.4整理、陈列商品
1.5调价时更改商品的价签
1.6卖出商品后及时销账
1.7交接班时货账清点
1.8清点货款和办理结款
这些辅助工作都是由促销员来承担的，假如能及时地做好这些辅助工作，能有效地加快销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强商店的经营管理。
2、积极积极地掌握忙闲规律
在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。反之，假如促销员缺少这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会严重影响商场的服务质量。
3、认真负责、及时准确
3.1营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就规定促销员做到及时而准确。
要货、调货要及时；
3.2对直接上货架而不入店内库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；
3.3验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；
3.4在销售过程中假如说发现商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串号的问题，应及时向店长报告。
3.5促销员的辅助工作假如做到及时，可以避免人为地导致的脱销；做到准确，则可以避免差错，便于商店的经营管理。
4、员工之间应团结互助
4.1商场不管大小都是一个集体，大家应齐心合力，团结互助，做好卖场营业时的辅助工作，不能出现A区忙得不可开交而B区却闲得无事可做的状况。
4.2促销员既