酒店案例分析.doc
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1、酒店前厅、客房部服务案例齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组2023年10月12日目录案例一:保密房1案例二:存放的箱子1案例三:请示2案例四:客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办?2案例五:灵活的电话用语2案例六:一位VIP客人的遭遇3案例七:给客人留住面子4案例八:兑现承诺,一切为客人着想4案例九:一起电梯关人事件5案例十:服务补救“为时晚矣”?6案例十一:把小事做到最佳6案例十二:营造良好的沟通氛围8案例十三: 这个钱包该不该赔8案例十四:严堵服务漏洞之魔9案例十五:茶水服务10案例十六: 禁 烟 区10案例十七:最满意的一顿饭10案例十八:饭店做夜床的方式11案例十九:能
2、不能将烟灰缸放在我旁边?12案例二十:三张环保卡片12案例二十一: 矿泉水13案例二十二: 一个可口可乐瓶13案例二十三:优质服务14案例二十四:一间客房14案例二十五:就差这一句话15案例二十六:半夜值班时碰到了难缠客人投诉16案例二十七:客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任17案例二十八:到底该不该帮忙17案例二十九: 意见卡18案例三十:不许挪动位置19案例三十一:冷峻的日本客人笑了19案例三十二:应当追究谁的责任20案例三十三:饭店无小事,事事须小心20案例三十四:服务艺术+电扇空调22案例三十五:五分钟调换房间23案例三十六:故障房也得派用场23案例三十七:突遇梦游客人24案例三十
3、八:深夜醉倒的客人25案例三十九:小骆的迷茫25案例四十: 地毯上的斑点26案例四十一: 客人规定取消8折优惠26案例四十二:不会使用电热水壶的客人27案例四十三: 服务,更应注意细节27案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗?28案例四十五:还客人一个安静的环境28案例四十六: 气走了客人29案例四十七:可以先打扫810房间吗30案例四十八:洁癖绅士住店31案例四十九:名牌衬衫上的锈斑31案例五十:不能让客人把遗憾带走32案例五十一:晨衣、三眼插座与特大号拖鞋33案例五十二:免费擦鞋34案例五十三:半卷卫生纸35案例五十四:团队要去北京35案例五十五:世界上最善良的人36案例五十六:又湿又脏
4、的皮鞋37案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚38案例五十八:两瓶热水38案例一:保密房案例:一位先生入1808房,规定为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,规定问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表达要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。评析:这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。有访客规定找保密房
5、的客人,并且情况特殊是住客的妻子。问询员解决得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪。案例二:存放的箱子案例:北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 您好,需要我效劳吗?刚放下电话的小马很有礼貌地积极问道。 有件事候麻烦一下。其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。 我们一定尽力而为,请您说吧。小马真心实意地鼓励他。 我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,
6、他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到,请你们交给他本人。 请放心,我们一定办到。小马再三保证。 下午3时已到,海南那家公司的总经理尚未到达酒店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址,所以小马别无选择,只能再等下去。又是两个小时过去了,那位总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间,电话铃响了。 问讯处吗?今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话,说他被一位住在XX饭店的朋友邀去,决定就住在那儿了,而那箱资料是他急用的还是那戴眼镜的驻京代表的声音。 您不用着急
7、,我会设法把箱子立刻送到XX饭店的。 小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后,那位驻京代表又打来电话,但小马已经下班了。 请转达小马,箱子已经送到,十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店,你们不仅没有计较,还为我们服务得那么好,真不知如何表达我们的感激。总经理说,下回一定要住你们饭店。对方诚恳地说道。 评析: 这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度首都旅游紫禁城杯先进集体的称号,用员工们的话来说,荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。 为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容,但该饭店前台问讯处积极承接未到客人
8、的物品,这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房,小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子,这是难能可贵的。不仅如此,小马还积极与机场联系,了解班机飞行情况,下班时又能积极交接,体现了优秀员工的高度责任心。 最令人感动的是,当客人住到别的酒店后,饭店问讯处不仅不恼火,仍满足他的需求,这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中,他们理所当然地成了该店的潜在客人和义务宣传员。 案例三:请示案例:一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,规定房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好批准,其实
9、该客人与总经理只是一面之交。评析:接待员解决方式不对,对的的方法应当是按规定程序知会大堂副理来解决,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。案例四:客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办? 案例:一天,一位酒店客人规定总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐立即告知了总机。然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班。后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的也许。通过度析后认
10、为,也许是由于客人睡得较沉,没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到导致最终结果。 评析:单从这个案例表面来看,客人规定的服务,我们的确也做了,但最终结果却没有达成服务的目的。从这里,我们也以看出“来宾至上”并非是一个简朴的标语,这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务,少一些公式化、程序式的服务,那么工作将做得更好。比如在这里,客人规定是6点钟叫醒,除了做一个电脑设立之外,在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样,就可以完全避免此案例中所发生的不快乐。假如客人已醒了,可以询问客人是否要退房,需不需要告知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车,
11、以及是否帮他把行李搬下去,等等。总之,在服务过程中,能设身处地为客人多想一想,那么,这些事主线就不也许发生。 案例五:灵活的电话用语案例:一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理,迎宾员C有礼貌地问道:好的,先生,请问您是哪个单位的?怎么称呼您?客人报上了自己的单位与姓名。C又说:先生请稍等,我为您联系一下。于是C拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着C只好直接拨通陈总办公室电话,正是陈总接听,由于当着客人的面,C灵活地对陈总说:你好,我是酒店迎宾员,请问陈总在吗?有某单位某某先生找他。陈总一听,就明白了迎宾员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。评析:迎宾员解决规范,表现灵活,作为酒店的
12、总经理日理万机,是不也许随时接待所有来访客人,一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待,尚有些客人由于某些因素,总经理不便于接待,所以本例中迎宾员灵活的解决让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬。案例六:一位VIP客人的遭遇案例: 一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并规定酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订规定,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则告知相关部门为
13、VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。 通过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人规定,而是由于接待员的工作失误导致的。由此VIP客人与其他客人一行三人到达酒店时,前台接待员A只核算了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询此外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起到达酒店,A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,A在只核算到其中一位客人入
14、住普通楼层的情况下,不经进一步核算就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工,并立即安排此客人入住,但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。 在查清导致上述错误的因素这后,当值大堂副理立即与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保存了房间,此外在VIP客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的告知后,大堂副理亲自向他致
15、歉,并询问是否乐意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后,表达对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表达并不介意本次不快乐的经历,并对酒店对于他的重视很满意。 当时的解决结果:虽然在VIP客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以真挚的道歉,才使客人接受酒店的致歉,并使本次事件得以补偿,顺利平息。 也许预见对酒店的影响: 由于此客人为酒店重要商务客人某跨国大公司的VIP客人,酒店接待工作因疏忽给客人留下不快乐的印象,使客人对酒店的信
16、心产生动摇,很有也许因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失,酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 评析: 对VIP客人的接待,每个当班员工未能引起足够的重视;当值主管未尽其监督之职。 工作不细致,未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间,使酒店相关部门为本次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力,客人接受了道歉,但本次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。 工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时,主观判断是预订单上名字写错,将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字,导致其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字,使
17、该客人无法按预订入住。 对的的参考解决办法: 本次VIP客人接待工作的失败,是由于接待员的疏忽导致的;酒店前台接待员应端正工作态度,加强工作的细致性和准确性,以便为客人提供周到、优质的服务。 “失之毫厘,差以千里”,由于前接待员工作中一个环节的疏忽,导致客人到店后产生一系列的问题,影响到后续各个工作部门的工作;所谓“100-1=0”,由于一位员工的一疏忽,而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力填补,各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意,却再也无法给客人留下一个完善的印象了。 工作的准确性和细致性,是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员
18、,仍需在工作中认真对待每一个工作细节,踏踏实实完毕每一个工作环节,以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说,只有给客人提供准确到位、细致周到的服务,才干使客人对酒店留下一个良好的印象,使酒店在竞争中立于不败之地。 案例七:给客人留住面子 案例: 一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的规定。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员立即在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目
19、光。 评析:解决类似事件时应按以下几点进行: 1、总台服务人员碰到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人难堪,恼羞成怒。 2、由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。 4、坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表达理解和同情。 5、在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适本地照顾和帮助。 6、对客人可以理解、支持酒店的规章制度,表达真挚的谢意。 服务人员在解决类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别解决,
20、避免不快乐的事情发生。 案例八:兑现承诺,一切为客人着想 案例:上海某家五星级酒店为进一步拓展业务,搞好服务,决定开通免费预订电话线路。这是酒店的一件大事,酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参与极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼路贝乐先生郑重宣传线路开通,赢来阵阵掌声。 鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。 姜先生不抽到奖也就算了,现在让他千里迢迢赶到韩国汉城,只为不付钱在豪华套间住两整天,这怎么行?光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了(是否能办成还是一个问题),机票的费用谁负责?显然,去
21、汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久,决定用英文给路贝乐先生去封信,把获奖后的苦衷告诉他。他在信中说,他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的,但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠,反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他,而不是祝贺他,因此他觉得还不如没抽到奖。 一个星期后,姜先生接到酒店公关部来电,告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。 第二天,姜先生如约来到酒店大堂,从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信。他拆开一看,共两张纸。第一张纸是总理亲笔署名的信,他在信中表达了他真挚的歉意。为表达他的真情实意,他乐意给姜先生真正的实惠。为此他建议他把免费在汉城某酒店豪华套
22、房住宿两夜的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过的批准免费在本店住宿两夜的证明函。 姜先生收到此信后十分欣慰,他给路贝乐先生去了复信,感谢他的诚意,并告诉总经理他打算把这次奖作为给女儿的结婚礼,使全家不忘掉的深情厚意。 评析:上海这家五星级酒店在设奖的时候,也许没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦。但一旦知道了获奖的姜先生不也许去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿,并且还由此增添了不少烦恼等情况,酒店总经理破格改变奖券的内容,使姜先生可以名副其实地享受中奖者的幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念。 姜先生中
23、奖后能否去汉城,这不应是酒店必须考虑问题,假如换了别家酒店,恐怕事情到此也就结束了。但在这家酒店,情况却完全不同样。他们注重的不是两天的房费,而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容,向社会展示酒店一切为客人着想的服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理的言必信,行必果的管理作风。 PROMISE IS DEBT是西方一名谚语,意为许诺等于债务。在酒店管理上,任何一级管理人员,无论对客人还是对下属,凡承诺了的事,不管大小,不管是否碰到困难,一定要想方设法予以兑现,这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人,维护酒店的良好形象。 案例九:
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