酒店管理专业职业岗位分析.doc

酒店管理专业职业岗位分析
一、岗位群分析
岗位群是指相关岗位形成的或一些相同或性质相类似的岗位集合。岗位群是行业背景提供给职业教育的最直接的和最鲜明的依据。酒店岗位群主要包括营销与公关、前厅、客房、餐饮、行政管理、其他拓展部门等。根据陕西工商职业学院的具体情况，校企合作和学生就业的主要对象主要是陕西省内高星级酒店（四星级以上酒店）和其他省洲际集团旗下皇冠假日酒店，因此岗位群的体系相对比较完备，内涵更为丰富。
具体的岗位群情况如下表：
酒店岗位群
酒店具体岗位
岗位职业资格
营销与公关岗位
营销人员、公关人员、订房中心人员、宴会销售员、会议销售员、会员卡销售及会员服务人员等。
中级公共关系证
中级营销员证
前厅客房岗位
前厅接待员及领班、主管； 客房服务员及领班、主管； 商务中心人员、礼宾部人员、总机人员、客户关系主任（GRO）、大堂经理、金钥匙岗位等。
中级前厅服务员证
中级客房服务员证
餐饮岗位
中、西餐厅服务员及领班、主管。
中级餐厅服务员
拓展岗位
酒吧服务员及领班、主管；酒吧调酒师；娱乐中心、健身中心、商场服务人员等。
中级调酒师证
中级营养师证
中级商品营业员证
行政管理岗位
各部门行政文员、秘书；人事文员、培训老师、宿舍管理员等。
中级办公软件证
人力资源师证
企业培训师证、
全国秘书证
作为高职学生，在学习期间，可以根据酒店岗位群和个人情况来制定学习计划、实现就业并进行职业发展的人生目标规划。作为学院，可以根据岗位群的设置不断优化课程实践教学体系，全面培养学生的职业能力。
二、岗位技能分析
高职酒店管理专业的人才培养目标是培养有一定理论知识、懂得酒店业务操作的高素质技能型人才。作为酒店管理专业的高职学生，酒店服务的业务技能是学习的重点模块，也是就业的核心要素。作为高职酒店管理专业的学生，应具备的酒店业务操作技能主要包括以下几个方面：
（一） 前厅接待技能
（二） 礼宾服务技能
（三） 中餐服务技能
（四） 西餐服务技能
（五） 客房服务技能
（六） 酒水服务技能
（七） 商务中心服务技能
（八） 财务收银技能
三、岗位职业能力分析
作为高职酒店管理专业的学生，应具有较强的职业素养和全方位的工作能力。
（一） 基本素质能力
1. 政治思想水平
具有较高的政治理论修养和思想水平政治理论
2. 职业道德水平
遵守社会公德及行业职业道德，爱岗敬业。
3. 法律法规及政策水平
依法从业，遵守行规、店纪。
4. 合作、交际与沟通
讲求团队合作，善于跟同事、上司及客人进行沟通与交流
5. 身体水平
具有健康的体魄。
6. 心智水平
有吃苦耐劳的精神，能够应对压力与挫折，善于规划自己的职业生涯，调整自己职业心态的能力。
7. 语言表达
具有良好的英语交际能力； 能够使用酒店常用的日语、韩语对客服务；具有良好的普通话口语表达能力；并能够使
用地道的地方语言表达。
8. 设备使用
熟练操作计算机；熟悉网络与软件运用；正确使用酒店其他办公设备；灵活运用酒店系统。
（二） 专业基础能力
1. 营销意识
有从事酒店营业代表、客户关系代表、大客户服务专员等岗位的能力，有强烈的酒店营销意识，能够运用销售技巧，推
销酒店服务与产品。
2. 公关意识
有公关活动策划、编制和推广公关计划的能力，在对客服务中能自觉运用公关技巧，提升酒店企业的形象。
3. 礼仪形象
具有彬彬有礼的对客态度，良好的职业形象；能够正确运用有声语言和无声语言；掌握招待不同背景客人的技巧。
4. 服务心理
能对内部、外部顾客行为分析，预测并满足顾客心理需求、提供个性化服务；以满足客人对高质量生活的追求。
（三） 专业核心能力
1. 酒店信息系统操作
熟练使用酒店信息系统，为客人办理预订、入住、登记手续；掌握财务挂账、财务结算等结帐手续。
2. 前厅服务
熟悉前厅与客房的基本业务， 解决客人提出的相关问题；有前台接待能力，能够胜任预订处、接待处、礼宾部、问讯处、行
政楼层和其它部（总机、商务中心、大堂经理等）工作的能力。
3. 客房服务
具有客房服务清洁能力， 掌握楼层服务员所需的基本知识和基本技能（中式铺床、西式铺床、清扫房间）；掌握PA 对
客技巧；掌握洗衣房员工收洗衣程序，能够预防和处理客人洗衣投诉。
4. 餐饮服务
掌握六大操作技能，能够熟练的铺台、托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒；掌握六大服务能力，能够为客人提供
预订服务、迎宾服务、点菜服务、席间服务、结帐服务、送客服务；具有中西餐饮服务能力，熟悉厨房流程、烹饪知识、营
养知识、酒水知识；有餐厅服务、宴会服务的接待能力。
5. 中西餐服务
有鉴别菜肴质量、推荐菜肴、菜单设计、菜肴搭配、保持卫生标准的能力。
（四） 经营管理能力
1. 酒店业通论
能够把握酒店行业特点，有分析酒店业发展新趋势的能力；熟悉国际知名酒店管理集团。
2. 领班实务
具有管理员工的能力和技巧；处理酒店突发事件的能力。
3. 酒店应用文写作
撰写传真、会议记录、工作总结、通知等能力。
4. 典型案例分析
能够从酒店经营管理者、从业人员、客人角度分析各部门发生的典型案例。
5. 旅游法规
有用基本法律知识衡量酒店经营内容的能力， 有按法律法规处理内外部一般问题的能力。
（五） 专业拓展能力
1. 康乐
掌握酒店室内外康乐设备设施（运动机械、保龄球、台球、高尔夫、KTV、SPA 等）的功能、使用方法及服务技术。
2. 调酒
具有鸡尾酒调制、咖啡制作、茶艺操作、果盘制作、常见饮品制作、酒水推荐的能力。
3. 茶艺
具有茶艺操作、茶叶品评和推荐能力。
4. 插花
具有各种花卉、色彩搭配的审美艺术，良好的空间想象能力。
5. 会展服务与管理
具有各种类型会议的策划、组织、服务能力。