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宾馆管理标准管理手册.doc
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1、xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2023管 理 手 册2023年04月10日发布 2023年04月15日实行xxxx宾馆发布 第一层次 管理手册第一章 总则(2) 第一节 前言(2) 第二节 宾馆简介(3) 第三节 手册使用(4)第二章 质量/环境方针 (6)第三章 体系策划(8) 第一节 管理职责(8) 第二节 管理体系 (13) 第三节 环境因素 (16) 第四节 法律与其它规定 (17) 第五节 目的、指标和管理方案-(18)第四章 过程管理 (19) 第一节 顾客规定的评审 (19) 第二节 能力、意识、培训控制 (20) 第三节 交流 (21) 第四节 文献控制 (22) 第
2、五节 采购 (23) 第六节 服务过程控制 (24)第七节 环境管理运营控制 (26)第八节 监视和测量装置控制 (27) 第五章 监测、分析和改善 (28) 第一节 监视和测量 (28) 第二节 不合格控制 (30) 第三节 内部审核 (31) 第四节 记录和资料分析 (32) 第五节 纠正和防止措施 (34)第六节 管理评审 (35)第七节 连续改善 (36)附录一:程序文献目录(37)附录二:管理手册编审人员名单(38)附录三:手册更改登记表(39)第一章 总 则第一节 前 言 xxxx宾馆筹建于一九八四年十月,八五年六月二十日破土动工,一九八七年一月二十一日投入试营业,同年五月一日正式
3、营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评估为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆. 宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人,绝大多数职工具有大专以上文化水平,技术岗位均持证上岗。 自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二一年一月,xxxx新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆,在假日集团标准化、规范化管理的基础上,融入了适合本地特点的管理理念和个性化的服务特色,使管理水平和服务水平有了进一步的提高;数年来,宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢
4、得了众多顾客的信赖,取得了良好的经济效益和社会效益。 宾馆非常重视人才的培养,有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制;员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外,宾馆每年尚有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参与培训;高素质的业务管理人才的培养和运用,使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平,同时也为实现公司可连续性发展储备了宝贵的财富。 二一年二月,为了进一步完善公司的管理制度,连续改善服务质量,提高市场竞争力,扩大公司的知名度,宾馆从市场战略的眼光出发,导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策,它一方面实现环境目的和经
5、济目的的统一,把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。到本手册编制之前,通过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力,第一版的程序文献已于二一年四月初步形成。该文献全面涉及宾馆管理体系的具体规定和规范,体现了以顾客为中心的原则,通过反复地补充、修改后,已于二一年四月十五日下发投入试运营。我们相信该程序文献的有效运营能充足发挥各部门的组织和职能作用,使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效,同时通过合理的资源配置,使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处在受控状态,防止、减少和消除质量缺陷,减少环境污染、达成节能降耗的目的,从而保证质量环境方针、目的、指标的实现,促进公司和环境的共同、协调发展
6、。xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下,遵照法律法规,以人为本,发扬奉献、拼搏、开拓、实干的公司精神,加强培训力度,扩大销售,抓好公司文化和人才队伍思想素质建设,增强公司的凝聚力,连续改善服务质量,提倡环保和资源的合理运用,不断提高环保绩效,努力营造温馨舒适的环境空间,保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。第二节 宾馆简介 饱览xxxx美景,尽享家的温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落xxxx市市中心,位置优越,交通便利。距xxxx两江国际
7、机场约30公里,距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔,环境优雅怡人,美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间,训练有素的员工能令您在这“家同样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅 ”四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的抱负地点。现代办公设备齐全的商务中心,则是上商务客人抱负的办公场合。 情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是来宾休闲娱乐的好去处。假如客人有爱好,还可以在
8、宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下,亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。地址: 邮编:电话:传真:E-MAIL:网址:第三节 手册使用1.手册基本内容和作用: 管理的科学化限度直接影响到公司形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店,必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实行,标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。 管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述,规定了宾馆的质量方针、环境方针、目的、指标、措施、职责等的管理内容,以及相关程序文献的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册合用于宾馆
9、各部门的管理活动,是宾馆管理体系建立、健全、完善和实行的大纲性文献。本手册描述了体系的构成,对各要素的内容及其互相之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则,也可作为来宾、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文献。 本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺,也可作为第二方或第三方认证时,证实本宾馆质量、环境管理保证可以满足相关规定规定。对内是进行管理活动的大纲性文献,是贯彻管理体系运营的内部法规,是全体员工行为规范的准则。2.目的: 指导管理体系的正常运营。3.合用范围: 管理手册合用于宾馆各部门所有服务过程的质量控
10、制和环境管理。4.引用标准: ISO9000-2023:质量管理基础和术语 ISO9001-2023:质量管理体系规定 ISO10011-2023:质量环境体系审核指南 ISO14001:环境管理体系规范及使用指南 ISO14004-1996:环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南 GB/T14308-1997:星级评估标准5.手册管理:5.1 手册发放5.1.1 手册为宾馆机密性的重要文献,持有者应注意保管,不得丢失、不得擅自外传。5.1.2 手册由行政办负责编号发放,发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员,持有者须办理领取签字登记手续。5.1.3 由手册派
11、生的其它文献发至相关职能部门和专职人员。5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆,应到行政办办理移交手续,登记注销。5.2 管理要素的选择和手册评审5.2.1 本手册选择ISO9001标准要素26个,ISO14001标准要素17个。对于ISO9001的7.3设计,由于行业特点将不合用,故此要素不采用。5.2.2 内审和管理评审时,对管理手册进行评审。5.2.3 在体系运营中或内部审核中,发现实际工作与程序、手册有较大不符时,可及时对手册进行评审。5.3 手册修改5.3.1 管理手册的修改、变更和换版权属于行政办,手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实行。5.3.2 导致手册修改
12、、变更、换版的重要因素为: a)宾馆组织结构、服务(生产)活动发生重大变更时; b)宾馆管理职能部门机构有较大变动时; c)手册中规定的各项控制活动内容有所变动时; d)经实行后,发现手册中规定内容有重大错误或局限性之处时; e)手册中所引用的标准或法规有变动或改变时; f)内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改善规定期; g)宾馆经营管理有所变化时。5.3.3 手册一经修改、变更或换版后,由行政办对手册持有者履行更换手续。5.4 手册的宣贯 编写手册,应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动,起到事先宣贯作用,并通过协调使管理手册和其它管理文献保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO1
13、4001标准规定。5.4.2 对以往的经验予以吸取提高。5.4.3 对现时管理方式予以总结深化。 各级领导要积极参与宣贯活动,行政办、文献编写人员,应积极参与讲解、督促、指导,通过宣贯进一步贯彻各级各类人员的管理职能,促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。5.5 手册的装订 为了便于更改手册采用活页装订。5.6 非受控的文本 一些发给顾客等相关方的手册,以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换,这样的手册作为非受控文本。6.相关文献:GBB00D06文献控制程序第二章 质量/环境方针1.目的: 追求全面管理,使宾馆的目的及客户的盼望和规定相一致,让客户对提供的产品和服务
14、建立信心。并增强全员环保、节能意识,全面实行环境管理,提倡绿色消费,提高经济效益,树立宾馆新形象。2.合用范围: 合用于宾馆服务质量及环境的全面管理。3.引用标准: 3.1ISO9001/5.3质量方针 5.4.1质量目的 3.2ISO14001/4.2环境方针54.职责:4.1 总经理负责质量/环境方针制定。4.2 行政办负责实行监督。4.3 人事培训部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。4.4 各职能部门制订相应的制度,保证服务质量和环境绩效的标准。5.要素控制:5.1 质量/环境方针1) 以ISO9001和ISO14001为依据,建立、实行并保持质量环境管理体系。2) 以提
15、供“家同样的感觉”的环境和服务为基本导向,开拓创新,连续提高。3) 遵守法律、法规规定,致力于污染防止、节能降耗。4) 强化培训,逐步提高全员服务、环保意识。5.2目的 宾馆根据质量环境方针制定质量目的环境目的,并分解至各部门,定期进行评审。 5.2.1质量目的 1)来宾满意率99%。 2)来宾建议、意见反馈率98%3)开拓、创新顺利通过四星级涉外饭店年检,加强全面质量和服务管理,达成 ISO9001标准规定,连续不断改善。 4)完毕年度其它工作质量的目的、指标。 5.2.2环境目的、指标(可比数)1) 纸张每半年比上年同期减少2%;2) 用油每季度比上年同期减少1.5%;3) 厨房用气每季度
16、比上年同期减少2%;4) 减少一次性塑料制品,到2023年终完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;5) 用水每季度比上年同期减少0.5%;6) 用电每季度比上年同期减少2%;7) 减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;5.3 服务理念:以家同样的感觉赢得顾客。 1)专心服务(即:诚心、精心、尽心)使来宾在桂宾有家同样的感觉;2)用个性化服务(即:针对服务、灵活服务、心理服务、超常服务)满足来宾不 同规定; 3)专心发明安全、舒适的环境,给来宾以不受约束,毫无担忧的“家外之家”; 4)强化培训,建立一支训练有素、专业知识强、素质高的员工队伍,为来宾提供 高效率的服务。
17、5.4环境理念:以自然温磬的环境回报社会。 我们充足结识到保护环境的重要性,全员积极参与,全心全意营造来宾温馨家园。 1、遵守法律法规。 2、加强污染防止。 3、开展5R活动。 4、连续不断改善。5R:节约资源,减少污染(Reduce) 绿色消费,环保选购(Reevaluate) 反复使用,多次运用(Reuse) 分类回收,循环再生(Recycle) 保护自然,万物共存(Rescue)5.5 员工环保行为规范 保护环境 人人有责 节约能源 从严把关 节电节水 养成习惯 废水废气 切勿污染 物品替代 节省资源 大力提倡 绿色消费5.6方针宣贯5.6.1 对员工的宣贯 各职能部门必须有加强对员工质
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