酒店前台实操考核表.doc

前台考试项目说明
1、业务笔试（满分100分）
2、实际演练 （满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C、电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、引领客人到房间 （15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问 ，入住、结账为必考题
附：实操考试项目和评分标准：
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个流程分别为15分。
一、散客入住评分标准：（共30分）
项目
完成情况
1、 仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）

2、 起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶
（本条2分）

3、确认客人是否有预订

4、 有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型

5、 无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间

6、确认房价

7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致

8、双手接物

9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）

10、核对无误后PSB系统中扫描证件

11、归还客人证件（正面朝客人）

12、确认客人入住天数

13、按天数收取客人押金（押金金额）

14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）

15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）

16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求

17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）

18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）

19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间

20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人

21、如果有行李，请帮客人提行李

22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间

23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点 、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请拨打0致前台）
（本条2分）

24、道别语（祝您入住愉快）

25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要送儿童用品）

26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注

27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹

28、整个过程称呼客人至少两次姓氏

二、散客结账评分标准：（共25分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）

2、起立,主动微笑问候（5米微笑、3米问候）

3、请客人出示房卡，读卡

4、确认客人姓名

5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房

6、报楼层退房

7、从RC账夹中取出客人资料

8、询问客人入住感受

9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡

10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车

11、打印账单

12、请客人签字确认

13、双手递笔

14、询问客人是否需要发票

15、使用发票夹

16、找零（刷信用卡）唱收唱付

17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描

18、询问是否需要其它帮助

19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口

20、道别语

21、西软系统结账操作

22、按顺序整理客人消费账单

23、退公安网

24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人

25、整个过程称呼客人至少两次姓氏

三、 其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候

2、请客人出示房卡

3、确认房间号码

4、确认房量是否满足续住要求，确认房价

5、查看押金是否充足，是否需要续交押金

6、唱收唱付

7、打印补交押金收据/刷卡

8、请客人在押金单或POS单上签字

9、双手递笔

10、给客人押金单底联或POS单底联

11、系统续住新房卡制作

12、询问合适的客人续住打扫时间与要求

13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次

14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）

15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）

2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候

2、请客人出示房卡

3、确认房间号码、姓名

4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）

5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人

6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级

7、房价如有变动，需与客人确认

8、为客人制作新房间房卡

9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房

10、送客人离开大堂，道别语

11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因

12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清

13、RC等单据更换存放位置

14、公安网房号变更

15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录

3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准

2、询问客人姓名、抵离日期、房型

3、西软系统查看是否有房

4、没有此房型推荐上一类房型

5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）

6、询问是否需要接车

7、询问是否有其他要求

8、重复预订信息

9、感谢客人来电，礼貌道别

10、请客人先挂电话

11、西软系统正确做预订（本条2分）

12、来电记录本登记

13、给客人发确认函

4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候

2、向客人说明由本人引领客人到房间

3、正确的指引手势

4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务

5、介绍酒店位置，出行路线

6、介绍酒店品牌含义和酒店理念

7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）

8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地

9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订

10、介绍房间分布及此房位置

11、介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用品、物品摆放位置等）

12、说明Ipad留言方式

13、说明如何联系总机

14、礼貌道别

15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练