超市促销员工手册.doc

目录

一、办证需知
二、特殊形象着装申请流程
三、工装办理流程及着装规定
四、卖场基本制度
五、打卡制度
六、请假流程
七、团购接待流程及制度
八、五大疾病相关说明
九、食品操作人员卫生管理制度
十、价签、POP申请流程及填写标准
十一、违规违纪处罚规定
十二、各楼层品类分布
十三、会员卡知识
十四、各部门职能及电话

一、办证需知
（一）人员基本规定
1、年龄规定：20—35岁（食品区）；18—30岁（非食品区）；
2、身高规定：男：165—175厘米；女：158—165厘米；
3、外型规定：相貌端正，身体健康，身材匀称；
4、具有高中（含）以上学历，普通话流利；
5、熟悉所销售商品相关知识，有较强的推销能力；
注：厂家必须在入店前先对促销人员进行产品知识培训。
（二）需备证件
1、供应商介绍信；身份证原件、复印件；毕业证原件（高中以上学历）；
2、健康证原件、复印件（食品区、护肤品区有效期限为一年；非食品区有效期限为二年）；
3、营业员技术等级证书（上岗证）原件；
4、近3个月拍摄的1寸免冠照片2张；
5、暂住证原件（本市六区外户口）；流动人口婚育证明（本市六区外户口）；
注：学生只需备齐学生证、健康证、身份证。
（三）办证流程
A、进场
1、办证前到采购主管开具《新进人员申请单》，再到办证人员处领取《成都王府井百货有限公司专柜导购员声明》，回公司签章，本人签字；
2、办证时持所有“需备证件”到超市办证处办证；
3、持办证人员开具的相关单据，到八楼办证处办理进场手续；
4、在八楼办证处办理好进场手续后，需返回超市办证处做好相关登记。
B、退场
1、需备齐“厂家退场证明”、“工牌”、“工牌押金收据”、“健康证凭证”、“培训合格证”；
2、持办证人员开具的相关单据，到八楼办证处办理退场手续；
3、在八楼办证处办理退场手续后，到超市办证处退还健康证原件。
（四）办证规定
1、办证时间：
办证项目
进场
退场
办证日期
周二、周三
周四
办证时间
下午14：00—15：00
上午11：00—12：00
下午14：00—15：00
2、新进场的临时促销人员需参与超市部的上岗前培训和考试，培训考试合格后方可上岗，未合格者不能上岗。
3、临时促销工牌到期后3天内必需续办。
4、临时促销人员在岗1个月后才干转正，转正时需本人提出书面申请，由厂家盖章，领班、直接主管签字认可后，持申请办理转正手续。
5、长期促销人员必须在岗6个月以上方可离职，所有促销人员离岗一周内必须退证。
6、促销人员健康证需复印，复印件随身佩戴，原件在办证后交到办证人员处。
7、促销人员如需着厂家形象装，需在办证时向主管提出申请，经主管批准后，在办证人员处领取《特殊形象装申请表》。

二、特殊形象着装申请流程
1、促销人员在办证人员处领取《特殊形象装申请表》后，将内容按规定逐个填好，并将照片贴于申请表上，并由厂家盖章；
2、将《特殊形象装申请表》返回主管处审核签字，再交商场商管部审核签字；
3、商场商管部签字备案通过后，由主管告知促销人员方可着装，审批后的《特殊形象装申请表》统一集中在办证人员处；
4、特殊形象装必须通过申请批准后方可穿着，严禁先穿着后申请；
5、特殊形象装着装时限为一季，过季必须重新进行申请。

三、工装办理流程及着装规定
（一）工装办理流程
1、促销人员凭办理好的工牌，到四楼后勤部办公室办理工装手续。
2、促销人员凭办理好的工装手续单，到负三楼后勤部库房领取工装。
（二）着装规定
所有促销人员必须按照着装规定着装，并随时保持工装整洁、无污渍；生鲜区促销人员还需对的佩戴口罩、帽子和手套。
春季、秋季
1、普通食品区
上装着黑色长衬衣、红色围裙，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
2、洗化家杂区
上装着黑色长袖衬衣，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
3、生鲜区
上装着白色厨师长袖工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还涉及帽子、手套、口罩、围裙）。
夏季
1、普通食品区
上装着黑色袖衬衣、红色围裙，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
2、洗化家杂区
上装着黑色短袖衬衣，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
3、生鲜区
上装着白色短袖厨师工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还涉及帽子、手套、口罩、围裙）。
冬季
1、普通食品区
上装黑色针织衫、红色围裙，下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
2、洗化家杂区
上装黑色黑色针织衫、黑色西服，下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
3、生鲜区
上装长袖加厚白色厨师工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还涉及帽子、手套、口罩、围裙）。

四、卖场基本制度
作息时间：早班：9：30―16：00 晚班：16：00―闭店
*生鲜区及特殊规定作息时间除外
（一）工作、纪律规定及一日工作流程
A、进场前准备及规定
1、员工应提前10分钟左右到公司上班（接班），并打卡。
2、进场前做好仪容仪表及着装准备工作，着好工装，佩带好工牌，淡妆由员工通道上班，不得由顾客通道进（出）。
3、进（出）场时规定员工使用透明袋携带平常必需品，积极接受配合保安人员常规安全检查，私人物品严禁携带入场。
B、进场后准备及规定
检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品。
1、早操：上班铃响后听从商场广播指令，在住通道上列队做第八套广播体操。
规定：工装、工牌须穿戴整齐，不能披头散发，发型要符合公司规定，不允许发言及聊天。
2、早会：主管总结销售完毕情况、布置工作并提出规定，传达公司有关会议精神等。
规定：按指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，规定横竖对齐以标准站姿列队，手机不能发出声响，认真听取早会内容。
C、营业前准备
1、保证商品货架陈列丰满，堆区货品码放充足。
2、整理商品：规定上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，做到“三不见，三不乱”。（三不乱：商品码放不乱、POP、崖贴张贴悬挂不乱、价签摆放不乱；三不见：货架内不见私人物品及杂物，不见陈列填充物，营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废弃包装物。）
3、检查商品保质期、鲜度，并做好当天特价商品营业前的价格系统维护，检查商品价签，保证价签标价准确。
4、搞好货区卫生涉及：商品、货柜货架、道具、镜面、工作台面、仓库、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，将柜内地面垃圾清扫到主通道上，清理废旧包装物、杂物等。规定做到“四洁、四无、四周光”。（四洁：商品洁、卫生用品洁、货柜洁、服务设施整洁；四无：无污迹、无杂物、无纸屑、无尘土；四周光：地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮）
5、整理道具、T型架、POP、崖贴及各种宣传品，规定整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列美观。
6、商品特价区、日限品区提前配备好货源，当天有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系，保证开门后的营业秩序。
7、听到开店广播提醒语后，三分钟之内启动货区照明，通道上不得再有杂物。离开店一分钟时站在指定迎宾位置上，面向顾客进店的方向按标准站姿等候迎宾（特指洗化区）。
D、营业进行中
1）卖场纪律规定
营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的规定，业务不忙时要积极整理商品，提货补货，做清洁卫生。
卖场纪律“十不准”
1、不准使用服务禁语、忌语；
2、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；
3、不准有不规范的站姿和不文明举止（指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装、喝水等）；
4、不准在营业时间内串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；
5、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接听私人电话；休息、用餐必需保证通道至少有两人职守，用完餐后需及时补妆；
6、不准通讯工具外露或在卖场内接听手机、收发信息；
7、不准在顾客未离开货区时，因上货、结帐、盘点、交接班、营业结束铃响等因素收撤商品，催促或怠慢顾客；上货后必需将纸箱拆平后丢弃至规定地点；
8、不准在卖场（工作场合）与顾客或别人发生争吵、争执、出言不逊或走出货区与别人发生抓扯，导致影响；
9、促销人员不得私自订货，不得私自调动排面，不准在卖场及工作场合代存或替别人看管物品，不允许将熟人带入库房等要地；
10、不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）、乘坐客用直升电梯、中央旋转滚梯；食品区人员上班时间严禁到洗化家杂用品区，洗化家杂用品区人员上班时间严禁到食品区；
2）站姿站位规定
站姿规定挺胸站立，正视前方，将左手放在右手手背上，并置于腹前脚跟并拢成外八字；站位规定每位促销人员应与前后左右人员保持一米距离，否则视同为扎堆聊天。
3）语言规范及服务规定
要纯熟的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程中，始终保持微笑服务、具亲和力。与顾客交流时要目光相对、语气亲切自然，提倡使用普通话，严禁语言生硬、方言浓重。非特卖区高声叫卖，严禁使用服务禁语、忌语。
4）介绍商品规定
全面、准确、适度、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺陷。积极向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项，做好售前、售中、售后服务。提倡向顾客连带介绍商品，不允许贬低同类其他柜台的商品，反对不合法竞争。特列商品（如烟、酒、奶粉）介绍时，应特别强调告知顾客，此类商品售出恕不退（换）的原则。
5）基本职责和行为规范规定
1、促销人员应熟知自己岗位区域内销售商品的特性（生鲜区促销人员应熟知销售商品的生产日期、保质期、保存方式、食用方法及简朴的制作工艺等），还应协助所在岗位区域内的销售；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客适时招呼并加以关注，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；当顾客离开货区时，接待顾客的促销人员需给顾客说道别语；
2、生鲜区员工在为顾客挑选食品时，应使用相应规定的道具拿取食品，不得直接用手接触裸露食品，应避免将污渍、油渍溅到顾客身上；在销售过程中，还应随时关注商品的鲜度和包装，如发生问题应第一时间上报自营员工；
3、促销人员应对所在岗位区域内的周边环境卫生进行维护，如有垃圾或污渍，应积极清洁或告知保洁人员；生鲜区促销人员还应随时清洁道具上的污渍、油渍，保持道具干净、卫生；
4、在营业时间上货补货时，应保持通道畅通，货品、纸箱等物品不得因上货需要而影响阻碍顾客购物；
5、当顾客手中有两件或两件以上商品时，应积极为顾客递拿购物篮；
6、在卖场行走时应靠右行走，顾客优先，当与顾客发生擦撞必须表达歉意；严禁在卖场内跑动和与顾客抢行；当推拿商品行走时须提醒顾客注意和表达歉意，若不小心碰撞到顾客需积极道歉；
7、促销人员在接待外地顾客时，应使用普通话；
8、当碰到公司领导或同仁时应积极问候或点头示意，有助于提高士气，营造集体良好氛围，促进服务；
9、促销人员应熟悉和掌握商场商品品类、服务设施等的大体分布，以及对外宣传、营销活动等内容；当顾客征询或需要帮助时，应积极回答顾客征询或帮助解决问题，回答时要准确清楚，不能有不耐烦的表现，不能以有事或不知道为借口推诿，当无法解决时应向其别人员寻求帮助解决；在给顾客做指引时不能用身体其他部位示意，应用手势指引，五指并拢，伸直，手心向上，并要洞察顾客是否真的明白。
6）商品退（换）货规定及流程
1、商品退（换）货规定
严格执行公司《商品退（换）货制度》和食品无质量问题不予退换货的原则。在接待顾客投诉要态度诚恳，耐心听取意见。做到不计较顾客态度，不推卸责任，不说过头话，不以硬对冷。遇投诉应立即向卖场管理人员反映，不得私做主延误解决时机。特殊情况以大局为重，执行现场负责制，服从商场管理部最终调解意见。
2、商品退（换）货流程
（1）遇顾客退（换）货，促销人员不能自主先行解决，需找到当班主管或将顾客带至烟酒柜或办公室进行解决；
（2）由主管和自营员工确认顾客购买商品是否能退（换）货（如专柜商品需由专柜促销人员共同确认）；
（3）由主管确认商品能退（换）的情况下，确认顾客购买商品时的付款方式，为顾客退（换）货；（具体退（换）货金额额度签字详见《卖场退（换）或审批表》）
A、在顾客有收银条的情况下
①如顾客使用的是钞票（或信用卡）购买，需退（换）货：主管在收银条上签字，在超市7001收银台退（换）货；
②如顾客使用的是IC卡购买，需换货：主管在收银条上签字，顾客选择所要换的商品在超市7001收银台换货；
③如顾客使用的是IC卡购买，需退货（只能将购买金额退回到IC卡）：由自营员工填写《退货单》，主管在《退货单》上签字，员工和顾客持IC卡、《退货单》、收银条到二楼2023收银台退款，再到客户服务中心进行IC卡充值；
B、在顾客无收银条或无购买凭证的情况下
由自营员工填写《退货单》，主管在《退货单》上签字，并再由商管部确认签字，余下退（换）货流程与“顾客有收银条的情况”操作流程一致。
7）对突发事件的解决
1、拾到物品的解决：切勿私自翻动或隐瞒不报；立即上交到主管处，部门做好记录待失主认领。
2、碰到偷盗时的解决：
（1）如顾客未出柜区，则积极上前委婉示意“您需要帮忙吗？”或积极为顾客递上购物篮。
（2）如顾客已出柜区，决不可冒然采用行动，可尾随监视其行踪并立即告知（或让邻柜告知）主管或保卫部解决。
3、对急救病人的解决：应立即告知当班主管或保卫部（商管部）解决。
4、对店内摄影、吸烟的解决：应立即委婉制止或告知主管和保安解决。
E、营业结束
1、晚班促销人员在送宾曲开始时前半小时，协作员工对所在组的商品进行全面整理，达成陈列丰满、商品标示整齐向外，检查POP、价签有无残损及商品丢失报当班员工；
2、当广播播放送宾曲时员工开始静岗，晚班促销人员在送宾曲开始时迅速列队迎宾（特指洗化区）；
3、认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客；
4、检查库房门锁，排除不安全隐患，将防火卷帘门下物品移开；
5、在确认卖场无顾客情况下，由卖场管理人员召开班后会；在第一次下班铃声响后关闭电源后，整齐列队开晚会，必须经主管批准后，方可打卡下班。
（二）赠品、试吃品、试用品管理规定
1、厂家或促销人员携赠品、试吃品、试用品必需由收货区进入，并由厂家或促销人员、防损员、超市自营人员进行清点数量，贴上赠品贴后，方可入场或收入赠品库；
2、促销人员不得私拿私分赠品、试吃品、试用品及抢购品；赠品、试吃品、试用品出场必需通过超市自营人员核算，开具出门条后方可拿出卖场；
3、赠品入场派赠必须在自营人员处进行报备，做好《商品派赠活动登记表》登记。
（三）赠品贴、打折签使用规定
1、赠品贴、打折签必须经领班（或副领班）批准后方可使用；
2、任何人员都不得随身携带赠品贴、打折签，不得将赠品贴、打折签带离卖场；
3、所有赠品、试吃品、试用品必须使用王府井超市部专用赠品贴。
（四）促销活动流程及制度
促销活动涉及：试吃、试饮、试用、派发
1、促销活动流程
（1）厂家向采购主管提出促销活动申请；
（2）采购主管批准后，持采购主管和经理签字的《促销活动联络单》，到卖场与主管拟定活动的收费及位置；
（3）将所有手续（涉及促销人员的工牌办理、促销人员特殊形象装申请、费用缴纳等）到位后，方可进行促销活动；
（4）厂家促销人员应提前到岗，做好准备工作，并注意场内活动安全；
（5）促销活动结束后，必须将杂物垃圾清理干净，道具由厂家自行解决；
2、促销活动制度
（1）厂家促销人员应遵守《超市促销人员工手册》，厂家赠品、试吃品、试用品入场需遵守《赠品、试吃品、试用品管理规定》及《赠品贴、打折签使用规定》；
（2）厂家如需进行试吃、试饮活动，必须提前到相应主管处办理相关手续；
（3）厂家进行试吃、试饮活动，促销人员必须规范佩戴口罩和手套，以保证试吃、试饮品的安全；试吃、试饮品严禁直接裸露，或无人看管进行试吃、试饮活动；
（4）厂家促销活动需用电的，在活动前要向后勤部进行用电申请；

五、打卡制度
1、打卡
卡纸分为：考勤卡和休息卡。考勤卡为上、下班和用餐打卡时使用，休息卡为休息打卡时使用（离岗休息打卡的：休息15分钟，上卫生间5—10分钟）。
考勤卡打卡说明：
班次
上班打卡位置
下班打卡位置
用餐打卡位置
（用餐时间45分钟）
早班
第一列
第二列
第三、四列
中班
第一列
第二列
第三、四列
晚班
第五列
第六列
第三、四列
通班
第一列
第六列
第二、三、四、五列
2、打卡规定
（1）所有在岗人员都必须使用考勤卡和休息卡打卡；
（2）新进促销人员办证时必须在办证人员处购卡，并按规定打卡；
（3）假如不用餐卡纸必须要有领班或自营人员签字；
（4）公干及其它特殊情况长时间离岗，需向当班主管或组上人员打招呼，并在卡上签字；
（5）每月5号前须将上月卡纸交到领班处核查；
（6）请爱惜使用卡纸、卡机，勿使用皱折、破损卡纸打卡，以免影响打卡机正常使用，如有损坏，照价补偿；如遗失卡纸应按价重新购买，新卡上需附领班签字（确认前期无迟到等现象）。
3、休息时间规定
开店—11：00 严禁休息
11：00—13：30 生鲜区午餐时间
11：30—14：00 普食、洗化午餐时间及早班休息时间
17：00—18：30 生鲜区晚餐时间
17：30—20：30 普食、洗化午餐时间及晚班休息时间
20：30—闭店 严禁休息
除以上时间外，所有员工严禁在休息处休息；员工在工作时间内不得逗留于休息处、卖场、岗位、饮水处及卫生间以外的场合；员工用餐时间不能与休息时间连在一起；

六、请假流程
1、事假：如在上班时间内有急事需请假，需先在所属组上自营员工处报备，再到主管处请假，主管并在考勤卡上签字；如公司安排休假，需提前持盖有公司公章的请假条，到当班主管处签字确认后方可休假。
2、例会：促销人员回公司开例会后，需在回岗时带回盖有公司公章的假条。
3、补休：请假人需提前持盖有公司公章的请假条，到当班主管处签字确认后方可休假。
4、调班、调休：请假人需提前持本人开据的《调班、调休申请单》，到领班处签字确认后方可调班、调休。
5、病假：
（1）严重需休息的：请假人持盖有本公司公章的请假单，以及市级医院的证明到当班主管处签字确认后方可休假。
（2）突发病症的：可以先休，后再持盖有本公司公章的请假单，以及市级以上医院的证明交到主管处即可。

七、团购接待流程及制度
（一）接待团购流程
1、遇顾客团购应热情积极陪同挑选商品，做好记录（涉及商品编码、品名、价格、需求数量，特价商品应注明）；
2、将顾客带到办公室或告知当班主管；
3、由主管与顾客协商付款方式、送货方式，并填写《超市送货单》。
（二）接待团购制度
1、严禁私下场外交易；
2、严禁私自给顾客厂家电话；
3、严禁私自留下顾客电话，将顾客介绍给厂家；
4、严禁私自承诺顾客（打折、送货、送赠品等）；
5、严禁私自在收银条上留言；
6、严禁私自接待顾客，遇团购必须报当班主管；

八、五大疾病相关说明
根据国家《食品安全法》第四章第三十四条规定，凡从事食品行业人员如有以下五大疾病其一者，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得再继续从事接触直接入口食品的工作。
1、肝炎2、伤寒（呼吸道感染）3、痢疾（肠道感染）4、皮肤病5、霍乱

九、食品操作人员卫生管理制度
为保证食品安全，防止食品二次污染，根据国家《食品安全法》第二章第二十七条规定，制定本制度。
1、食品应由专人负责销售，并为消费者提供分拣及包装服务。
2、销售人员必须持有效健康证明，操作时须戴口罩、手套和帽子。即保持2罩1套1帽。
2罩——制作员工个人必须佩戴口罩；销售的食品必须有防尘材料遮盖，设立隔离（隔离罩）设施以保证食品不能被消费者直接触及，并具有严禁消费者触摸的标志。
1套——散装食品售卖人员必须佩戴一次性卫生隔离手套。
1帽——有散装食品售卖制作人员必须佩戴洁净头发帽，头发、耳发不得外露。

十、价签、POP申请流程及填写标准
（一）价签
1、申请流程
（1）联营商品人员到订货员处领取《价签申请单》，填写后由主管签字确认，交负一楼业务支持部进行打印。
（2）经销商品价签申请需先持商品到收银台核算编码，再持编码到超市负一楼理货口打印价签。
2、填写标准
成都王府井百货商品价签打印申请表
部门：超市部 柜组名称： XXX 标价签型号： C—1 X年 X 月 X 日
商品大号
序号
品名
产地
等级
规格
计价单位
零售价
降价因素
现价
打印数量
2546813
1
XXXXX
青岛
特级
60g
瓶
58.00
促销
46.00
5
3012353
2
XXXXX
上海
特级
85g
袋
87.00
/
/
2
8362275
3
XXXXX
成都
特级
30ml
瓶
110.00
/
/
2

注：（1）规格应符合国家标准，单位应使用法定计量单位
（2）降价因素：促销、残次、还换季
（3）品名不得超过七个字
申请人：XXX 审核人：XXX 操作员：
（二）POP
1、申请流程
（1）经销商品人员到订货员处领取《POP申请单》，填写好内容，由主管签字确认后，交到四楼营销策划部进行书写。
（2）联营专柜人员到订货员处领取《POP申请单》，填写好内容，由主管签字确认后，备好费用到四楼营销策划部进行书写。
2、填写标准
POP 申 请 单
申请部门
超市部
申请专柜
竹叶青
数量
1张
新品上市
（或竹叶青静心 单位：盒 价格：258元 ）
（或竹叶青静心 规格：200g 产地：峨眉山 单位：盒 原价：368元 现价：258元）
申请时间
5月 10日 时
规格
特制价签（或A4机打季节POP）
部门主管签字
XXX
领取人
XXX
取件时间

十一、违规违纪处罚规定
（一）惩处细则
A、以下35条不规范行为为甲类A过失（扣款金额每次30元）
劳动纪律
1、一个月内迟到、早退在10分钟（含）以内1次；
2、一个月内吃饭或半途休息超时在10分钟（含）以内1次；
3、无端不参与班前（后）会、广播体操，情节较轻；
4、擅自离岗未做离岗登记或未准时间规定做登记；
5、接到《违规处罚单》后三个工作日内未返回回单；
6、忘带卡、未打卡；
7、每月未在规定期间内购买或领取卡纸；
8、每月5号前未将上月卡纸交到领班处核查；
9、使用皱折、破损卡纸打卡，影响打卡机正常使用；
行为规范
10、一个工作日内未戴工牌2次（含）以上，超市3次（含）以上（饭后、外出调货上岗在30分钟以内，以离岗登记为准）；
11、卖场站姿不规范：靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮等或工作时间内违反《员工工作手册》中卖场纪律“十不准”情节较严重；
12、营业时间在卖场聊天、串岗、空岗超过2分钟；
13、在货区内梳头、剪指甲、掏耳朵、剃牙、化妆（餐后30分钟内补妆除外）；
14、在货区内喝水、或当着顾客面喝水（特指允许在柜内喝水时）；
15、一线员工把平常必需品以外的私人物品带入卖场；
服务礼仪
16、因做账、上货、盘点、交接班、做清洁等因素未及时、积极向顾客使用服务敬语；
17、与顾客打招呼后，在顾客尚未离开货区时,因工作因素未对顾客加以关注；
18、因接待顾客服务不周、说话不妥引起顾客不满，但未导致大的影响；
19、因交接班、营业结束铃响等因素收撤商品、催促顾客、怠慢顾客或提前遮盖、收存商品引起顾客不满，但未导致投诉；
20、一般服务性投诉意见；
仪容仪表
21、着装规定不符合公司着装标准及规定；
22、穿工装工作时间内挽裤腿、穿露趾鞋、拖鞋等；
23、临时工牌超期、未及时延期或工牌丢失、破损未在3日内到人力资源部补办（节假日顺延）；
基础管理
24、商品、货柜货架、道具、镜面、自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、仓库、计量器具、灯箱、广告、背墙、地面等不符合公司《员工工作手册》中“卫生工作标准”每一处卫生死角；
25、营业时间内周边环境存在垃圾未及时清理；
26、闭店后未及时清倒柜内垃圾，留有不安全隐患；
27、上货、补货后纸箱及杂物未及时清扫长时间存放在卖场内；
28、未参与或未按规定参与每日早班或晚班会；
29、违反POP申请流程、公司视觉陈列规范，未经营销策划部允许随意张贴、摆放、自制宣传品；
30、临时用电未提前申请但未导致大的影响；
31、经营商品无产地、无厂名厂址、无合格证、无中文标记属一般问题；
32、使用手写价签、私自涂改价签或商品上有外商场的标价签或机打价签；
33、上柜商品无价签，降价或打折商品未使用“降价商品标价签”；
34、试吃、试饮活动未达成卫生标准；
35、违反《超市促销员工手册》中各项规定，属一般性质问题；
除上述各项外，还涉及违反公司《奖惩处罚细则》附件其它各项条款，属于甲A过失。
B、以下56条不规范行为为甲类B过失（扣款金额每次50元）
劳动纪律
1、一个月内迟到、早退在10分钟（不含）以上30分钟以内1次；
2、一个月内吃饭、半途休息超时在10分钟（不含）以上30分钟以内1次；
3、卖场聊天、串岗、空岗2分钟以上；接听私人电话、接待亲友10分钟以上；
4、非吃饭、下班时间着工装、工牌在卖场购物；
5、在非规定期间内进出更衣室，私自转让、更换衣柜；
6、营业时间内营业员、导购员着工装、戴工牌乘坐中厅滚梯；
7、在营业时间内、启店前、闭店后或在营运高峰期员工着工装、戴工牌乘坐客用直升电梯；
8、工作时间内看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；
9、营业时间内在卖场换工装、吃零食、嚼口香糖，坐柜、打瞌睡等情节较重；
10、无端延期不交《违规处罚单》；
行为规范
11、委托或代别人打考勤卡（含手工签到）；
12、不服从工作安排或因忘掉班次导致空岗；
13、无端不参与部门或公司组织的各类培训；
14、在卫生间等公用场合乱写污秽语言；
15、不服从管理态度恶劣或在工作场合与管理人员吵闹，但对外未导致大的影响；
16、工作时间内用低档粗俗语言谩骂诽谤别人或发生争吵，但未导致大的影响；
17、工作不交接或因接交不清楚使工作受到一般影响；
18、未经许可私自调动商品排面的；
19、拒绝保安正常安全检查冲过警卫线不服从违规纠正；
20、未经许可私自进入库房和生鲜熟食加工间；
21、将自己熟人带入库房、生鲜熟食加工间等要地；
22、因擅自离岗导致通道无人留守；
23、在禁烟区内吸烟；封店时防火卷帘门下放有阻挡物；未经允许私自移动商场消防设施；
24、考试时有作弊行为，开会、参与培训、考试在桌面上乱涂乱写；
25、对部门或公司下达的各种违规限期整改告知置若罔闻，不及时整改或整改不到位；
26、未经批准私自将商品或公司物品借给别人使用，但未导致经济损失；
27、运用工作、职务之便，索要赠品、日限品导致影响；
28、违反部门或公司规章制度，经提醒置之不理，无悔改之意，在规定期限内未改正；
29、未经部门或公司允许私自以个人名义或其他公司名义在商场范围内张帖任何广告、招聘启示及其他内容；
服务礼仪
30、当有顾客进入通道，未及时向顾客打招呼讲礼貌用语；
31、与顾客打招呼后，在顾客尚未离开通道时做其他与工作无关的事情（无所事事），未对顾客加以关注；
32、违反公司《商品退（换）货制度》、《业务流程规定》，但未导致大的影响；
33、因上货、点款、结账、盘点、接听电话、交接班、营业结束铃响等因素收撤商品、催促顾客、怠慢顾客，或提前遮盖、收存商品导致顾客投诉或影响；
34、在卖场使用服务禁语或背后议论、指点顾客引起不满或导致投诉；
35、因服务不到位，导致顾客不满意，属于一般性服务投诉；
36、因不熟悉商场重要服务设施、商品大类重要分布楼层、营销活动内容、
《兑奖流程及考核办法》相关内容等，误导顾客引起顾客不满导致影响；
37、介绍商品不实，误导消费者，导致投诉的；
38、无端阻碍退换货，导致投诉或影响的；
仪容仪表
39、无证上岗或佩戴别人工牌上岗；
40、未按规定办理人员变动手续，私自更换人员或临时促销员离店3天内不及时退还工牌；
41、未经商场管理部批准、备案，擅自着专柜形象装；
基础管理
42、专柜调整后闲置的道具未及时清理、长时间存放卖场，影响环境卫生，情节一般；
43、限购商品调价后仍保存原价签或私自涂改价签，导致误导顾客引起投诉；
44、营、促销活动结束后，仍使用原价签、促销宣传品崖贴等导致影响；
45、出售过保质期商品但未导致大的影响；
46、商品质量、重量、成分、净含（容）量、规格、价格与标记不符，误导顾客或引起顾客投诉；
47、主管商品质检部门抽检到不合格的产品，属一般问题；
48、因工作马虎价格犯错导致影响，但因及时发现未导致损失；
49、因互相推诿、延误工作事情导致影响；
50、发现用电设备损坏不及时报告后勤支持管理部，擅自做解决未导致影响；
51、商品、货柜货架、道具、镜面、自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、仓库、计量器具、灯箱、广告、背墙、地面等卫生不符合公司《员工工作手册》中“卫生工作标准”，有卫生死角两处或两处以上；
52、将《送货单》或《生效确认单》遗失的；
53、私自使用赠品贴、打折签（未导致严重后果的）；
54、随身携带赠品贴、打折签，将赠品贴、打折签带离卖场（未导致严重后果的）；
55、赠品、试吃品、试用品未使用王府井超市部专用赠品贴（未导致严重后果的）；
56、厂家进行试吃、试饮活动未办理相关手续；
除上述各项外，还涉及违反公司《奖惩处罚细则》附件其它各项条款，属于甲B过失。
C、以下35条不规范行为为乙类过失（扣款金额每次100元）
劳动纪律
1、一个月内迟到或早退2次（不含）以上；
2、无端旷工1次；
3、在规定休息时间以外、规定休息场合以外休息；
行为规范
4、非特殊情况，正式导购员不到半年辞职或未准时办理退职手续离职；
5、工作中任人唯亲、拉帮结派、打击报复别人经查属实；
6、员工间因争抢顾客恶意竞争，诋毁其他同类品牌对外导致影响经查属实；
7、私自将商品作为试吃或试用品；
8、上班时间因私分限购商品或促销品引起顾客不满导致影响；
9、在工作场合用低档粗俗语言谩骂别人或发生争吵，导致较大影响；
10、在工作场合与管理人员吵闹导致较大的影响；
11、在工作中弄虚作假、谋取私利，情节尚不够退回用人单位限度；
12、因工作不交接或交接不清楚使工作受到较大影响；
13、因工作推诿，使工作延误或导致较大影响；
14、场外促销活动因准备不充足，货品不全，促销人员未准时到位等引起顾客不满，对公司导致影响；
15、未经批准私自将商品或公司用品借给别人使用，给公司导致一般性经济损失；
16、违反部门或公司规章制度，经提醒后仍置之不理，无悔改之意，在规定期限内2次未改正；
17、私拉乱接电源线或私自加装用电设备，导致电器、线路一般隐患（针对专柜）；
18、未经申请使用带电演示设备，随意启动地插电源；
19、未经批准使用装修审批用电以外的演示用电或其他用电，导致一般性后果；
20、未经许可厂商擅自施工；
服务礼仪
21、经查实的性质较严重的服务投诉；
22、无端不实现对顾客的服务承诺，引起不满导致投诉；
23、在工作场合与顾客或厂商发生争吵，导致围观且性质恶劣影响公司形象；
24、生拉硬拽顾客购物，引起顾客不满，受到顾客投诉；
25、捡拾物品不积极上交，经查属实，但未导致大的影响；
基础管理
26、专柜调整后闲置的道具未及时清理、长时间存放卖场，影响环境卫生，情节严重；
27、在工作中因违反操作规程，出现问题，导致影响，但未导致经济损失；
28、购进“三无”商品、劣质商品，给公司和消费者带来影响；
29、以不合格品冒充合格品或掺杂、掺假、以次充好但未导致大的影响；
30、因出售过期、变质商品已导致一定影响；
31、主管商品质检部门抽检不合格的产品，属较严重问题；
32、工作时间擅自使用私自购买的计量器具为顾客称量货品；
33、私留顾客小票兑奖未遂；
34、由于责任心不强导致资产管理混乱、账货不符，但未导致大的损失及严重后果；
35、在营销活动中采用专柜间互相恶性竞争，袭击诋毁别人商品等不合法竞争手段，误导消费者、损害消费者利益的但未导致大的影响；
36、未开具出门条将赠品、试吃品、试用品及商品拿出卖场；
除上述各项外，还涉及违反公司《奖惩处罚细则》附件其它各项条款，属于乙类过失。
D、乙类过失以上的处罚（扣款金额每次150元或以上）
除上述各项处罚外，根据违规性质属于乙类以上过失的，或违反公司《奖惩处罚细则》附件其它各项条款，情节较为严重、恶劣的，将按乙类以上过失予以处罚。
（二）对供应商相关的处罚
1、导购员入场不满6个月，厂商执意要更换导购员，厂商需缴纳更换人员手续费500元/人；
2、在营销策划部组织的各类营（促）销活动中，严重违反品牌推广活动系列有关规定，视情节轻重对相关品牌的供应商处以200～1000元不等的违规处罚金；
3、所辖专柜(或导购员)在商场发生重大恶性事故、安全事故、责任事故、服务事故、与顾客发生争吵（抓扯）、捡拾物品未交、盗窃行为、私收银、违规兑奖、违规积分、严重的不服从管理人员管理、严重违反商场规章制度等给公司导致较大负面影响，对相关品牌的供应商追究连带责任，处以200元至事发金额10倍的违规处罚金，同时，甲方有权终止与其签订的《联合经营协议》。
（三）退回用人单位
对有以下行为之一的员工、导购员公司有权分别给予终止试用期、退回用人单位的处罚，并根据问题性质追究相应的违规处罚金：
1、一个月内迟到、早退累计超过3次（含），一个工作年度内累计超过6次者；
2、一个工作年度内累计旷工2次（含）以上；
3、一个月内累计出现4次（含）甲类A过失或3次（含）甲类B过失；一个季度内累计出现6次（含）甲类A过失或4次（含）甲类B过失；一个年度内累计出现8次（含）甲类A过失或5次（含）甲类B过失；
4、一个工作年度内累计出现乙类过失2次（含）以上者；
5、面试合格后，导购员在岗试用两周内不达标者；
6、有伪造、涂改假期证明，提供各种假证件，隐瞒身体疾病，在其他公司兼职等情形之一者；
7、出现严重的服务事故、差错事故、安全事故、责任事故、工作时间打架斗殴等情形之一者；
8、因严重失职、营私舞弊给公司利益导致重大损害者；
9、因渎职行为，导致别人人身伤害或经济损失者；
10、有非法侵占公司、别人财物、拒不上交捡拾顾客物品等行为之一者；
11、有私收银、违规积分、违规兑奖、运用工作之便弄虚作假，贪图便宜，变相的将公司财产（商品）据为己有且性质严重行为之一者；
12、因私配钥匙、私换门锁导致严重后果者；
13、有偷盗商品、公司财物、行贿受贿、诈骗赌博、滞留销货款等行为之一者；
14、违反《员工手册》中保密制度与对外纪律相关规定者；
15、违反国家法律法规，被公安司