美容顾问管理手册.doc
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1、美 容 顾 问 管 理 培 训 手 册 第一章美容顾问的职责规范第一节专柜人员职位说明 一职位名称:美容顾问二职位在组织中的位置1直接上司:美容主管 (附组织结构图)三美容顾问的职责面对面的品牌宣传大使:AA:的美容顾问,天天通过与消费者宣传有韩国时尚色彩背景的AA:一流时尚产品品质和展示韩国薇欧薇公司形象。 最直接的专柜形象维护大使:天天做好AA:专柜陈列及维护工作,保持每一款AA:产品,助销品的摆放整齐,清洁,有序,保持AA:产品良好的终端形象,在没有顾客光顾的间隙,AA:的美容顾问每时每刻都是在整理产品,清洁专柜,梳理内务,AA:的专柜:规定永远整洁,干净。 消费者最忠诚的美容顾问热爱本
2、职工作的AA:美容顾问,每时每刻需要保持良好的服务心态,积极为消费者服务,帮助消费者了解其需要,掌握消费者皮肤特性,并且通过AA:卓越的产品品质,帮助消费者解决其肌肤及妆容色彩搭配等问题,满足消费需求。 最前沿的销售楷模:实现销量,通过辛勤劳动实现销量目的,是每一个美容顾问的天职,因此AA:的终端美容顾问,必须运用各种销售技巧,提高顾客购买愿望,将高品质的AA:产品销售给每一个有购买需求的消费者,以此增长营业额,获得合理的薪金报酬。 销售管家在销售最前沿的一线美容顾问,对产品流通库存非常了解,为了保持销售的正常运转,美容顾问需要负责库存商品的管理工作,及时清查,定期整理,盘点,及时反映销售信息
3、。 顾客与公司意见的传达者对公司而言,美容顾问是消费者与公司最直接的沟通者,因此每一个美容顾问有责任及时收集顾客资料及顾客对产品的意见,建议与盼望,妥善解决顾客投诉,并及时向上级报告。另一方面,每一个美容顾问,又有责任及时向消费者传达公司对消费者的意见,将AA:产品对每一个消费者的庇护和各种优惠政策及时传达给消费者。 热爱美容事业,热爱本职工作的好员工及时完毕日,周,月报表的填写及上级交办的各项工作,遵守商场各项规范。做一名合格的员工:爱惜专柜及各种辅助销售用品,定期保养,若有损耗,及时向上级领导反馈。 洞察竞争对手的“消息树”每一个美容顾问,有责任随时关注竞争对手的动态,收集竞争对手的产品,
4、价格,市场活动等信息,并及时了解竞争对手的各项销售策略,公司才可以知己知彼,才可以赢得更好的销量,每一个员工也才干得到更好的报告回报。此外一个好的美容顾问还需要定期对销售工作进行分析总结,为公司提出合理化建议 一线销售执行官维持正常的销售运转,解决突发事件,保持营业秩序正常,是每一个一线美容顾问的职责。四美容顾问招聘规定1 基本规定: 年龄:2025岁, 身高:158168mm,身材匀称,身体健康,学历:高中以上学历, 外形:容貌,气质较好,皮肤白皙,口齿清楚,语言表达能力强。2 应具有的基本知识a) 了解行业和常用术语,上进心强,积极性强b) 丰富的商品知识(涉及皮肤知识),假如懂得一定的医
5、学知识更好c) 熟悉顾客特性与其购买心理d) 熟悉工作职责与工作规范e) 掌握销售服务技巧f) 了解竞争对手及其产品g) 掌握商品陈列与展示的常识五。做好AA:美容顾问应具有的条件1。AA:美容顾问的基本素质a) 应具有做事的干劲和热情,对工作积极积极,全身心投入b) 要拥有充沛的体力和精神, 热忱、易于亲近d) 有“顾客永远是对的”基本结识观e) 熟悉工作职责与工作规范2。AA:美容顾问应熟悉及掌握的各种知识A。掌握美容护肤知识1)。懂得区分皮肤类型及各种皮肤特点(中、干、油、混合、问题,假如懂得一定的医学知识更好.)2)。懂得各类问题性皮肤的特点(粉刺、暗疮、黑斑、敏感等)。3)。掌握化妆
6、技巧,经常练习,纯熟掌握,并充足将其运用于销售现场的工作中。4)。掌握专业的肌肤保养程序及美容操作手法。5)。了解美容行业和常用美容术语B。熟悉掌握公司的产品知识a) 了解AA:品牌和产品特性b) 掌握各系列产品的特点c) 熟悉产品的品名、种类、价格、特点、规格、用途、使用方法,以及一些与众不同的特性。C。掌握相关的销售技巧1。熟悉顾客特性与其购买心理2。具有良好的销售服务技巧D。其他1。了解竞争对手及其产品特点2。丰富的商品陈列与展示的常识3。通过在商场与消费者交流向消费者宣传公司产品,提高公司品牌知名度。4。善于运用公司各种宣传资料,做好商场、产品和POP的陈列及安全维护工作,保持品与助销
7、品的摆放整齐、清洁、有序。5。收集顾客对公司产品的意见与建议并报告上级。6。及时解决顾客抱怨等不满意见。7。多收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并及时报告上级。第二节 美容顾问就业规范制度 一录用1应聘者由美容主管(销售经理)负责面试,合格后向公司提供相关证件(最高学历证明、健康证、求职证等)及三个月之内的照片两张。2双方签定试用协议,试用期为三个月,试用期满后,若双方批准,则签定正式劳动协议。3员工上岗前如所在商场规定进行培训,培训费由员工自付,半年内仍在公司工作,费用由公司报销,如半年内辞职或自动离职,此费用不予报销,半年之内除因严重违反公司及商场有关规定被开除外,其他因素被解聘的
8、也予以报销。4员工上岗时,所在商场收取押金,属可退还部分由员工自付,不可退还部分由公司半年内报销。二辞职1正式员工辞职应提前1个月以书面形式告知公司,向美容主管(销售经理)上交辞呈,以便公司安排人员交接工作。试用期内的员工提出辞职应提前两周以书面形式告知公司。2员工辞职被批准前,应与公司指派人员进行工作及公司财产的交接工作员工退还胸卡、工服等公司财物。3凡未告知公司而无合法理由不上班,视为自动离职,公司因此而造经济损失(如替班人员的加班费,误餐费等)由当事人承担。4员工辞职,须将现有工作交接清楚。交接清楚后,其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。三员工的解聘及开除1因公司调整或其它因素需要裁人时
9、,公司有权淘汰员工,但应提前一个月告知员工,员工应服从公司安排。2员工试用期内未达成公司的工作规定,公司有权予以解聘.3正式员工连续三个月未达成公司工作规定,公司有权予以解聘。4员工严重违反公司及商场有关制度,导致重大损失或不良影响,公司有权立即予以解聘。5员工被解聘,工作须交接清楚。其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。第三节AA:美容顾问形象礼仪规范一仪容仪表要则项 目内 容头发头发保持干净、整齐。发长过肩时,应将头发扎起。头发颜色保持深色。面部化淡妆,妆容淡雅。不得浓妆艳抹、满面油光。指甲指甲不可长于指尖,保持干净。不得涂有色指甲油。服装专柜服装必须保持干净、平整。衣服褶皱需烫平整,领口、
10、袖口时时保持干净。袜子上班时一律规定穿着袜子,袜子保持完好、干净。着裙装时穿着连身肉色裤袜,着裤装时穿着短袜。鞋子着中/低跟皮鞋,保持鞋子干净。香氛喷洒少量淡雅香水。注意自身清洁,不可散发异味。配饰上班时不得佩带首饰(戒指、项链、胸针、手镯、手链、脚链、夸张耳环),只可佩带耳钉。其他保持口气清新二规范用语1.”您好”2.”好的”3.”请您稍等”4.”让您久等了”5.”对不起”6.”谢谢您”7.”您走好!欢迎下次再来”三.基本服务规定1服务态度:诚恳、富有耐心,面带微笑积极积极地提供服务。2仪表仪容:符合仪表规范,行为举止优雅大方。3站立姿态:自然站立,双脚稍微分开,双手自然下垂于身前相握,挺胸
11、、收腹、目光平视、面带微笑。第四节 平常行为规范一.平常工作规范制度1准时上下班,不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假。2上下班必须打卡。必须由本人亲自打钟,不得请人或替人打卡。3按公司规定安排休息日,周六、周日及节假日严禁安排休息。4工作时间必须着公司指定制服及佩戴胸卡于左胸前。5工作时间不得闲聊、吃零食、说脏话、粗话、看报刊杂志、干私活。6专柜人员不得在专柜内就餐,餐后应及时补妆。7接待顾客应面带微笑,热忱服务,不得与顾客发生争执,不得议论顾客的言行、服饰。8上班时间不得擅自离岗、脱柜、空柜。9不得在店内倚靠在柱子、展柜上,或静坐发呆、手插口袋。10不得在专柜化妆、剪指甲、做挖鼻孔、剔
12、牙、打哈欠、挤眉弄眼等不雅动作。11任何人不得擅自挪用试用品或赠品,擅自将产品打开作为试用品。12保证商品价格的统一性,不得擅自将商品折价出售。13工作时间不得接受来访、代存放别人物品。14严格遵守公司保密制度,不得将薪酬、营业额、操作规程外露。15不得虚报、捏造销售业绩。16严格遵守公司及所在商场规章制度。17爱惜专柜及附属物品,保持专柜环境清洁。凡违反上述规定,视情节予以罚款、记过、解聘解决。第五节AA:美容顾问工作流程一平常工作流程A营业前的准备工作1在商场开始营业前30分钟到达,打出勤卡。2更换形象工作服,将胸卡带在左胸部,再次进行个人形象整理,并检查自身的仪容仪表。3核对商品帐目,将
13、过夜商品进行过目清点和检查,如发现疑问或问题,及时向直属上级报告,请示解决。4在清点商品的过程中,根据销售规律,对品种缺少或货量局限性的商品,要忙补充,做到库有柜有,以保证当天销量。5对于附带价格标签的商品,要检查价标有无模糊不清、移放错位的情况,并及时更换、更正。重点检查刚陈列的商品,保证对的无误。6检查销售辅助工具(如:电视、电脑、产品手册、样品、镜子、笔等)及助销用品(促销品、POP、宣传品、灯箱、托件等),并放置在固定位置,随时留意工具与助销品是否完好,如有污损破裂,要及时向直属上司换领。7清洁整理卖场及商品,做到专柜、过道无杂物、灰尘。按照公司规定的产品陈列规范陈列商品。清洁整理各项
14、助销品并放置在合适位置,此外,还需检查专柜照明灯具有无端障。8到货时要及时验收,保证单货相符、数量准确。新到品种要尽快陈列。若发现数量问题,应及时向直属上司报告。8. 在营业过程中,掌握忙闲规律,运用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货,及到货时的收货、验收等工作。B营业中的注意事项1在营业过程中,掌握忙闲规律,运用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货,及到货时的收货、验收等工作。2做好销售记录,随时保持好标准化陈列和专柜的整洁。3接待顾客时,要积极热情、耐心周到,灵活运用销售技巧为顾客服务。C营业即将结束时的整理工作1交接班时,双方清点货帐,做到交接明晰,若有不符,及时清查并上报。2全天营业结束
15、时,专柜人员应根据商品数量的记录帐卡,清点当天商品销售数量与余数是否符合;同时检查商品状况是否良好,助销用品是否齐全。3在清点商品、助销品的同时,做好商品、助销品的清洁整理工作,对缺货和数量局限性的商品要及时补充。4清洁整理销售工具及专柜。5书面整理、登记当天销售状况(销售数、库存数、退还货数等),及时填写各项工作报表,每次促销活动结束后需填写促销活动报告,并在工作例会上提交。6如遇新品上柜、调价及当天未解决完的事宜,需留言告知次日当班的同事,提醒注意和协助解决。7将票据等重要物品入柜上锁。注意切断专柜电源、熄灭火种,做好安全检查,并在离开前复查一遍。8在商场关闭前,专柜人员不得擅自离岗,若有
16、顾客选购商品,要放下手头工作,耐心接待。流程图:二产品补货流程1对于新上市产品,专柜人员根据常规铺货量和预估销量设立合理库存并上报本地业务人员,由业务员统一申报备货。并在规定的时间内入柜上市。2对于常规产品,专柜人员于每日营业结束后清查产品库存,并根据各产品销量状况,对库存局限性的货品及时填报申请单进行补充。3补充货品到货时,根据到货票清点货品数量及规格是否相符,如有不符,立即提出,并反馈至上一环,追踪结果。4检查到货是否干净无残,标记齐全,若有问题,应在三天内向上级领导提出更换,超过三天,责任自负。5核对要货申请单,如有未到货品或与要货不符,及时反映更正补充。三退货流程1与本地业务人员当面清
17、点退货数量,开具退货单,明细一式四份,三份随货返回公司,一份留底核对。2所退货品必须保证包装,货品无残损,外包装上无商场标志。3退货单确认联返回柜台后,专柜人员应及时与留底明细核对,半及时下帐。4如属残品退回公司,应提前填写残品申报表,并注明因素,上交公司审批,批准后方可退货。因保管不妥而致残的商品(涉及包装残的商品),公司不予退回,由责任者按零售价九折补偿。四盘点流程1每月26日为公司规定的盘点日。2专柜负责人在盘点之前将所有票据入帐,检查出货票号是否相连,确认无缺票,将出货票所有销货销帐,如有欠条、欠票,应在盘点之前理清,如有特殊因素,在盘点时予以注明。3盘点时,由业务人员与专柜人员根据盘
18、点表对货品进行实物盘点,并记录盘点数据。盘点记录应工整清楚。4实物盘点完毕后,以盘点表与柜台台帐核对,确认无误后,业务与专柜人员署名认可。5盘点表、当月销售小票交业务带回公司。(上交时销售小票应按日期顺序整理好)第六节 AA:专柜管理规范一专柜卫生清洁规范项目使用工具清洁方法清洁时间合格标准专柜吊眉干、湿抹布用湿抹布擦拭,再用干布擦干净每周一次干净,无明显脏污、手摸无灰尘背柜(涉及灯片、柜框、层板)干抹布用干净的布擦拭天天商场开业前干净,无明显脏污、手印等前柜干抹布用干净的布擦拭天天商场开业前洁净,无脏污、灰尘、手印等陈列架软绒布用干净的绒布擦拭天天商场开业前洁净,无脏污、灰尘、手印等样品软绒
19、布用干净的绒布擦拭天天商场开业前干净,无脏污、灰尘、手印等镜子玻璃清洁剂、干布、湿布先用玻璃清洁剂喷在镜面上,后用干布擦拭,镜框用湿布擦拭天天商场开业前干净,无脏污、灰尘、手印、水渍、划痕等计算机、电视(视具体专柜而定)湿抹布、牙膏、餐巾纸外壳:用湿抹布及牙膏擦拭干净屏幕:用餐巾纸擦拭每周一次,天天商场开业前干净,无脏污、灰尘、手印等二产品陈列规范A产品陈列的目的塑造公司及产品形象,通过提高专柜形象、促进产品销售B产品陈列的作用1塑造公司及产品的形象 杂乱无章的陈列会使顾客对本公司产品毫无爱好;而良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客、产品品质上乘的印象。2信息功能巧妙的陈列,可传递给顾客
20、更多的产品信息。井井有条,一目了然的陈列,可以提高顾客对产品选购的积极性。让顾客在第一时间了解到主推的产品,并产生购买欲,同时加深专柜印象及广告印象。也便于减少顾客询问的时间,从而缩短交易的时间。3美化效果富有艺术性和感染力的陈列将大大增长顾客的视觉美感,提高产品档次和素质。4提高产品竞争力产品陈列有强大的吸引力和丰富的表现力,陈列得好,可在一定限度上提高竞争力,可以诱导顾客下决心选择或多购买产品。C产品陈列的基本原则整洁性_1陈列前,必须先做好产品和陈列场合的清洁工作。2严格按照公司的专柜陈列标准进行陈列, 选择有效的陈列工具,最大的展示产品的价值。3将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上,
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