营销管理手册.doc

1．总 则 (2)
2．营销预算（计划）管理 (2)
3．例会 (3)
4．销售、服务人员行为规范 (5)
5．营销培训管理 (7)
6．市场调研 (9)
7．市场开发 (10)
8．信息管理 (11)
9．公共关系管理 (13)
10．销售管理和记录分析 （14）
11．价格管理 （17）
12．客户资信管理 （18）
13．赊销管理 （20）
14．协议管理 （21）
15．竟标管理 （23）
16．区域管理 （23）
17．配送管理 （24）
18．客户服务管理 （24）
19．附则 （27）

1. 总 则
1.1 为使营销中心的工作高效、有序地运作，保证营销目的的实现，特制订本手册。
1.2 公司营销的宗旨：保持客户需求。
1.3 本手册合用于营销中心的所有人员以及与营销有关的其别人员。

2. 营销预算（计划）管理
2.1 营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关广告预算（计划）、销售预算（计划）、客户服务预算（计划）、办事处预算（计划）、市场开发预算（计划）组成。
2.2 营销预算（计划）制订：营销总监负责营销预算（计划）的制订。
2.2.1 制订依据：
A、 公司产品国际、国内市场动态。
B、 产品市场部市场年度调研报告。
C、 公司产品体系规划。
D、 上年度销售记录。
E、 上年度的公关费用情况。
F、 销售人员和技术服务部人员有价值的信息反馈。
2.2.2 营销计划重要内容
A、 计划的简略概要。
B、 当前经营状况。
C、 重要的机会和威胁，优势和劣势，以及将要面对的问题。
D、 想要达成的销售量、市场份额和利润等领域的目的。
E、 为实现计划目的而采用的营销战略。
F、 行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。
G、 预计的损益表。
H、 如何监控计划的执行。
2.2.3 制订过程：
A、 每年11月开始，营销中心根据2.2.1，提出本年度营销预算（计划）草案，于12月1日前报总经理。总经理须于12月10日前组织有关人员予以讨论通过，汇入公司总预算。
B、 营销中心将董事会批准拟定的营销预算（计划），分解为产品市场部、销售部、贸易部、中心营业室以及技术服务部等部门预算（计划）。
C、 产品市场部、销售部、贸易部、技术服务部和中心营业室，将本部门的年度预算计划分解到月，制订月度工作计划。
D、 销售部经理把月销售任务分解贯彻给每位销售经理，并把分解的任务量备案。
E、 销售部必须在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报营销总监批准。
2.3 预算（计划）执行及调整：
2.3.1 营销中心必须按年度预算（计划）任务开展工作，营销总监对中心预算（计划）的完毕情况负责。营销中心所属各部门须严格执行本部门的预算（计划），完毕预算的任务，各部门经理对预算（计划）的完毕情况负责。
2.3.2 预算外发生的费用，须向营销总监提报预算外申请，由营销总监决定是否在营销中心内部调整。
2.3.3 营销中心不能解决的，按营销中心预算外计划，由营销总监提出申请报总经理按程序批准后执行。
2.3.4 总经理在市场出现特殊情况对销售导致大的影响时，可以直接调整营销中心的年度预算（计划）。
2.3.5 营销中心（涉及下属部门）实行滚动的月度预算（计划）调整的方法，滚动的月度预算（计划）调整要具有可实现性。
2.3.6 每月25日营销中心下属各部门将下月度部门计划上报营销总监。
2.3.7 营销总监应于每月29日之前，将核准的所属部门月度计划发还至各部门。

3 例会
3.1 营销中心例会分为中心例会和各部门例会。
3.2 例会由相应部门主管或指定人负责执行。
3.3 中心例会：
3.3.1 由营销总监召集和主持，如营销总监因特殊因素不能履行本职时，由产品市场部经理召集和主持。
3.3.2 时间：每周一上午召开。
3.3.3 地点：会议室。
3.3.4 参会人员：营销中心各部门经理，其它列席人员由营销总监邀请。
3.3.5 会议议题：
A、 营销中心各部门工作报告。
B、 问题的提出和解决。
C、 营销中心本周工作总结。
D、 营销中心下周工作安排。
3.4 部门例会：
3.4.6 由各部经理召集和主持，如各部经理因特殊因素不能履行本职时，由部门经理指定人员召集和主持。
3.4.7 时间：每周一下午召开。
3.4.8 地点：部门办公室。
3.4.9 参会人员：部门全体人员。
3.4.10 会议议题：
A、 部门人员工作报告。
B、 问题的提出和解决。
C、 部门本周工作总结。
D、 部门下周工作安排。
3.5 会议规定：
3.5.1 与会者准时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能准时出席）应提前向召集人申请，经批准方可缺席；
3.5.2 按告知规定，认真准备报告材料，报告应突出重点、语言精炼。
3.5.3 需要与领导或部门间协调沟通事宜，应尽量在会前或会后进行，避免过长的会期。
3.5.4 对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无端迟延时间，保证工作效率。
3.6 营销中心会议记录与考勤由主持人指定专人负责。
3.7 营销中心会议纪要：会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要规定文字简练、表达明确），会议纪要由主持人签发，次日发送每位部门主管并抄报总经理。
3.8 营销总监可根据工作需要调整各部门例会的召开时间，但必须提前2日告知各部门负责人。

4 销售、服务人员行为规范
4.5 营销人员行为由人力资源部统一规范，各部门主管监督执行。
4.6 销售、客户服务人员在公司内上班时，按公司内的作息时间解决当天业务；外出办公时应在考勤表上注明出入时间。
4.7 销售部、技术服务部根据业务量核定所属人员的业务费用，业务费用的指导性标准由营销总监负责制订。
4.8 营销人员应遵守下列规定：
4.8.1 认真学习公司文化，充足理解公司的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。
4.8.2 自觉努力提高自身综合素质，涉及道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的公司营销形象。
4.8.3 熟悉公司产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。
4.8.4 坚持客户至上的原则，维护公司的整体利益。
4.8.5 对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿职业装。男士着西装打领带，女士穿职业套装。保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。
4.8.6 不折不扣的完毕公司规定的销售、服务计划和工作。
4.8.7 商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。
4.8.8 严禁公关人员以各种方式吃回扣，营销人员以行贿方式争取销路，市场调查人员提供虚假市场信息或越权解决有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害公司利益和公司形象的行为。
4.8.9 严格遵守公司的有关政策，保守公司秘密。营销人员工作中不得向公司内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露公司机密材料，涉及财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。
4.8.10 营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向公司的竞争者提供协助；
4.8.11 营销人员不得私下参与或投入制造及提供对公司有竞争性的产品和服务；
4.8.12 营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不合法的优惠待遇。
4.8.13 严禁营销人员运用公司营销网络，自己或代表其它公司从事营销活动。
4.8.14 不得沾染恶习。
4.8.15 所有工作人员对客户的规定不能敷衍了事，互相推诿。
4.8.16 营销人员要具有充足的产品知识与推销技巧。
4.8.17 无条件兑现公司对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。
4.8.18 积极积极解决客户反映的产品质量问题。
4.8.19 营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。
4.8.20 提供科学、真实的信息反馈。
4.8.21 收集客户的有关信息：
A、 客户的基本信息。
B、 客户对产品的质量和价格的反映。
C、 客户对产品的规定。
D、 市场对产品的需求量。
E、 同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。
F、 进行市场调研和新产品调查。
4.8.22 营销人员要准时上报周、月的工作计划和总结。
4.9 营销人员外地出差应办理出差手续。
4.10 销售经理每月在外联系业务时间原则上不得少于10天。营销中心人员出差应遵循如下原则：
4.10.1 销售经理每周至少拜访客户一次，每次均应携带产品说明书、名片、产品名录等。
4.10.2 营销人员接受客户的服务请求后，必须于24小时内与客户联系，并尽快到达客户指定地点。
4.10.3 销售经理、客户服务人员在外出时要做好计划，填写行动计划表，重要涉及重点行动目的、行程安排等，经销售部经理或技术服务部经理批准后，方可出差。
4.10.4 出差期间要每日做工作日记，并向本部门领导报告情况。
4.10.5 出差期间，如在拜访客户或调研、收款时碰到自己暂无法解决的困难，要随时向本部门领导请示，假如是本部门领导交办的事，一定要做到“四小时复命”。
4.10.6 出差回来要及时到本部门报到解决相关业务；并及时到财务中心办理出差结算，同时向有关部门上交工作日报和其它一些调查资料。
4.10.7 销售经理、客户服务人员出差回来后要互相交流，总结经验，在本部门领导主持下召开月度会议，销售部会议应讨论如下事项：
A. 本月迄今哪类产品销量下降？
B. 本月迄今忽略了哪几种产品的销售？
C. 销售经理的销售业绩。
D. 客户洽谈的数量，潜在客户的培养和发掘。
E. 应收账款的回收情况。
4.10.8 销售部经理定期拜访客户的重要工作：
A. 清理应收账款。
B. 协助销售经理解决业务上的困难点。
C. 解决客户投诉。
D. 打听客户对本公司的印象。
E. 对销售经理的印象。
F. 打听并收集客户质询的问题，将问题做出明确的结论后，答复客户并列入营销人员培训教程里。

5 营销培训管理
5.5 为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训，提高营销人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的营销队伍。
5.6 营销培训工作由人力资源部负责统一管理，技术服务部经理协助执行。
5.7 培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与销售旺季冲突，营销人员的培训原则上采用在岗培训的方式。
5.8 营销人员的培训由营销总监提出培训规定, 技术服务部经理总体安排营销中心员工培训事宜。
5.9 参与培训是营销中心所有员工的责任和义务，也是保障每一位营销人员的连续发展，因此营销中心员工必须准时参与培训。因公缺席培训必须由部门经理批准。不得因私缺席培训。
5.10 参与培训要精力集中，自觉维护教室纪律和环境卫生，尊重授课人的劳动，严禁聊天、吸烟、迟到等不良行为发生。
5.11 营销人员必须接受的培训内容：
5.11.1 了解公司。涉及公司的历史、现状；未来发展远景；公司的经营方针、整体营销策略和各项规章制度等。
5.11.2 熟悉产品。涉及公司生产的所有产品的品种、规格型号、生产规模、技术性能及其特性等。
5.11.3 了解市场。涉及市场环境、销售范围、市场状况、本公司产品的营销概况、竞争品牌及其市场状况等。
5.11.4 熟悉服务的意义、服务种类、程序、方式，投诉接待和解决。
5.11.5 熟悉营销工作程序和业务工作的知识，涉及签订协议、工作日报、出差计划、登记台账、发货、货款回收等。
5.11.6 营销方法。
A. 产品市场调查、客户调查的方式方法。
B. 客户开发方法
C. 销售方法
D. 公关礼仪知识。
5.11.7 市场营销各项经济法规。
5.11.8 新进入营销中心工作的人员，要接受人力资源部一个月的产品培训，学习现有产品的品种、型号、特点、性能，经考核合格后才有资格上岗正式开展业务工作。
5.12 培训形式：重要分为内部培训和外部培训：
5.12.1 内部培训。
A. 选择公司内业绩优秀、经验丰富或有良好的理论基础的营销人员作为培训师，
运用营销工作会议的时间或特定期间集中培训，重要内容为营销专业知识和
实践经验。
B. 部门组织例会或者在上级对下级下达工作指示时，直接上级对下级的培训。
C. 公司人力资源部组织的员工培训、内部技术和管理培训。
以上三种形式是营销中心重要的培训形式，按计划不定期进行。
5.12.2 外部培训。
选派营销骨干到相关院校、公司和学术团队等学习现代营销知识，学习、借鉴别人先进经验，提高公司整体营销实力。根据公司规划每年选派一人赴外学习。
5.13 为客户提供的培训：
所有产品的结构、性能、使用、等一般知识和技能。所有销售经理、营业员和客户服务人员都必须纯熟掌握这种形式。
5.14 销售经理、营业员的培训应长期展开，不断提高业务素质。
5.15 培训结果由人力资源部负责考核，考核结果记入个人档案。

6 市场调研
6.1 通过市场调查，收集、整理、分析、评估和分派有关的信息，以便能为决策者提供重要、及时和准确的信息，并据此作出营销决策。
6.2 产品市场部负责制订《市场调研计划和方案》，设计相关的调查表卷资料，具体的调研工作是在产品市场部的指导下，由销售部和技术服务部负责组织实行。
6.3 市场调研工作要按计划和方案有环节地进行，建立完善的信息收集和反馈渠道，保证信息内容准确与传递及时。
6.4 市场调研的重要内容：
6.4.1 调查国内各厂家同类产品在国内全年的销售总量，以及公司产品同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和限度和公司产品在市场上的竞争能力。
6.4.2 调查公司和竞争对手同类产品的市场占有量。
6.4.3 对市场的价格信息进行收集与分析，以便公司准确预测并及时调整产品价格，保证市场占有率。
6.4.4 对竞争品牌的性能、价格、广告策略、促销办法等的收集与分析工作。
6.4.5 同类产品品牌的调查及提出品牌经营的建议。
6.4.6 了解各地区客户对产品质量、服务的反映及需求。
6.4.7 对销售经理、营业员的行为监察；对客户服务人员的行为监察；对广告促销效果监察；对业绩提成方案及合理分派的监察等。
6.5 市场调研的重要方式：
6.5.1 问卷调查。
6.5.2 随机调查。
6.5.3 重点（专项）调查。
6.5.4 对营销人员的调查。
6.5.5 运用与客户接触的机会，征询意见，收集信息。
6.5.6 搜集平常客户来函来电，进行分类整理，需要解决的问题应及时反馈。
6.5.7 实地蹲点观测。
6.5.8 有奖征集意见和建议。
6.6 市场调研坚持的原则
6.6.1 准确、及时；
6.6.2 有调研权，无解决权；
6.6.3 不能影响有关部门和人员的正常工作；
6.6.4 调查问题并督办解决。
6.6.5 收集反馈的信息通过度类整理后抄送相关部门与领导，并形成《市场调研报告》。

7 市场开发
7.1 市场开发工作由产品市场部统一管理，销售部、技术服务部协助操作。
7.2 计划制订
7.2.1 根据公司批准的营销中心年度预算的部门分解预算（计划）方案，制订产品产品市场部年度工作计划。
7.2.2 产品市场部根据年度市场开发工作计划，制订相应的具体实行方案。
7.3 市场开发方案应涉及的内容：
7.3.1 方案的名称，执行方案的市场范围和起止时间。
7.3.2 方案的背景，方案的目的和预期效果。
7.3.3 方案涉及的部门和人员，这些部门和人员的具体分工及其完毕标准。
7.3.4 实行方案的具体方式、方法。
7.3.5 方案的组织实行，以及需要注意的问题。
7.3.6 方案涉及到的资料。
7.3.7 实行方案的部门和人员需要提交的总结报告。
7.3.8 考核指标和方法。
7.3.9 方案费用预算、以及费用预算与预期效果的比较。
7.4 方案的批准
7.4.1 产品市场部根据市场开发工作计划，制订相应的具体实行方案，报营销总监。
7.4.2 营销总监根据公司发展战略和已经批准的年度预算计划批准方案。已经批准的市场开发方案必须向总经理报告并存档。
7.5 方案的执行：
7.5.1 营销总监组织和协调所属各部门，在产品产品市场部的指导下，按市场开发方案开展工作。
7.5.2 市场开发应严格按照已经批准的计划和方案执行。
7.6 计划与方案的调整与终止：
7.6.1 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划不能达成目的或预期效果时，应即时书面提出计划调整意见，提交产品产品市场部经理审批。产品市场部经理应在三个工作日内做出明确决定。
7.6.2 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划已经不也许达成目的或预期效果时，可提出终止意见报经产品市场部经理审核后，报营销总监批准。营销总监、总经理在发现市场开发不也许达成目的或预期效果时可直接终止计划和方案的执行。

8 信息管理
8.1 信息管理涉及信息系统建立、信息收集、信息整理与分析、信息反馈与传递。
8.2 信息管理由产品市场部经理、中心营业室主任和技术服务部经理做相应职能管理。
8.3 信息系统建立
8.3.1 内部报告系统
A． 销售订单。
B． 销售品种、价格和销售额。
C． 存货水平。
D． 应收账款。
E． 营销成本。
8.3.2 外部营销情报系统
运用各种公开资讯、行业信息获取公司营销需要的适当信息。
8.3.3 营销调研系统
系统地设计、收集、分析、提出数据资料和有关的调研结果。
8.4 信息收集
8.4.1 营销中心所有员工都有积极收集和提交营销信息的义务。
8.4.2 营销信息的内容涉及：客户资信信息、产品信息、竞争对手的信息、技术进步信息、销售信息等与营销有关的其它信息。
8.4.3 市场信息管理员是专职收集营销信息的人员。
8.5 信息整理与分析
8.5.1 信息整理、分析的主管部门是产品市场部。信息管理员是专职对营销信息进行整理、分析的人员。中心营业室销售内勤对销售计划的执行情况和销售人员的业绩等营销信息有整理、反馈的职责。
8.5.2 信息管理员收到信息后应对信息进行鉴别并整理、分类，不属于自己管辖范围的信息分别转交相应的部门主管。
8.5.3 产品市场部经理负责对信息进行分析，对信息的分析要全面、结论有依据、最终结果要准确。
8.6 信息反馈与传递
8.6.1 总经理和营销总监有权规定对送交的信息进行分析并反馈分析结果。
8.6.2 公司部门经理以上级别的管理职位规定对信息进行分析并反馈结果的由产品市场部经理批准。
8.6.3 产品市场部每周编制信息快报，将汇总的经营信息和市场信息传送销售部经理、技术服务经理、中心营业室主任等相关人员。
8.6.4 重要的信息编制成信息快报专刊即时报送总经理和营销总监。
8.6.5 信息的传递和反馈应注意保守公司经营和商业机密。
8.6.6 信息快报按照《文献管理实行细则》由办公室负责转发。
8.6.7 信息快报专刊由产品市场部直接向营销总监和总经理报送。
8.6.8 与市场信息有关的人员有义务保守公司机密。不得向外界扩散信息内容和分析结果。

9 公共关系管理
9.1 为公司塑造良好的公司形象和产品形象，建立良好的社会生存和发展环境是公共关系的重要任务。因此营销中心的全体人员应一方面以身作则，摈弃不良习惯，为全公司做表率。
9.2 塑造公司品牌的公共关系工作属于公司类，由行政中心办公室运作，产品市场部协助。塑造产品品牌的公共关系工作属于产品类，由产品市场部运作，行政中心办公室协助。当有分类不易界定期，两部门协商决定哪个部门主持，哪个部门协助。
9.3 良好的公司形象和产品形象可以通过展会、编辑宣传物、积极参与社会公益活动等形式逐步塑造：
9.3.1 有效运用展会、新闻宣传公司和产品形象。
9.3.2 电台或电视台以采访、演说、管理人员座谈、专门小组讨论和服务节目等进行公关宣传。
9.3.3 在新闻中插入描述公司活动的报道，播放公司周年庆祝等活动的消息。
9.3.4 举行各种形式的公关专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体育、教育事业以及其它社会公益活动。
9.3.5 自己编制非公开的视听材料，如内部报纸刊物、音像资料（幻灯、录音、录像）。
9.3.6 公司制作的一些节日、重大活动的纪念品，分发给来客或赠送给客户。
9.3.7 定期举行招待会、联谊会、研讨会等促进内部员工与外部公众、客户的沟通。
9.3.8 产品市场部负责节日礼品的设计组织工作，配合办公室进行发送和拜会。
9.4 广告管理
9.4.1 公司的产品广告应与市场开发紧密联系起来。
9.4.2 由于公司产品专业性较强，一般不采用电视、电台、户外墙体等媒体广告形式。
9.4.3 产品广告重要方式有：专业性报纸、刊物、网站，专业性展会。
9.4.4 广告媒体选择要考虑的内容：
A、 媒体接受众体。
B、 广告发行与产品市场占有率的关系。
C、 广告重要覆盖地区。
D、 广告接触率与次数。
9.5 公关策划的一般环节：
9.5.1 设计公关活动的主题必须考虑四个因素：公关的目的、组织特性、公众心理和审美情趣。
9.5.2 公关活动的时机选择十分重要，选择恰当可以起到事半功倍的效果，因此公关活动必须选择有利时机。
9.5.3 制定公关活动日程推动表。公关活动必须有一个完整的工作日程推动表，以保证整个公关活动的协调进行，制定日程推动表要注意以下几项：
A、 拟定活动的整体负责人，拟定活动工作例会的召集时间和方式。
B、 明确各部门的轻重缓急，对于核心工作应优先安排。
C、 各部门要有明确的工作量和负责人。
D、 各部门工作要协调进行，人员合理配置。
E、 对没有按期完毕工作的部门要有督促的办法，不能按期完毕的工作要有补救措施。
F、 对于长期的公关活动要分阶段来进行，对于时间较短的公关活动要逐日来安排，对于一天之内必须完毕的公关活动要按小时安排。
9.5.4 公关策划经费预算，重要涉及以下几项：
A、 广告宣传费，重要涉及媒介广告和印刷材料费。
B、 主体活动费用以及整体活动所用设备及材料费。
C、 其它工作费用。如电话费、差旅费、交通费。
D、 机动费用：重要用来应付突发事件，一般以总活动基本费用的20%提取。
E、 公关活动费用按预算审批支出，审批按权限进行。

10 销售管理和记录分析
10.5 销售管理和记录分析由营销总监统一管理。
10.6 营销中心根据市场、竞争对手和行业情况，每年1月31日前制订当年的《销售政策》和《服务政策》。政策的内容要体现《营销管理制度》规定的相关规定和为适应当年销售与服务所规定的临时性规定。
10.7 《销售政策》涉及以下内容：
10.7.1 客户（代理商）的资格与任务量。
10.7.2 给予客户优惠的方式、标准和时间。
10.7.3 原有的销售区域和新开发的销售区域的划分。
10.7.4 促销手段的标准和形式，以及根据不同的区域公司给予销售的不同支持。
10.7.5 产品定价依据、产品的出厂基准价格、产品的市场价格。
10.7.6 对销售回款和应收账款的规定。
10.7.7 营销信息的收集和反馈。
10.7.8 销售人员考核的内容、方法和奖励、处罚措施。
10.8 公司产品实行直销制与经销制相结合的渠道组合形式销售。
10.9 销售员是公司对外的窗口岗位，应特别注意自身形象建设，严格的无条件遵守销售人员行为规范。
10.10 销售人员与客户洽谈业务的环节和规定：
10.10.1 第一步，准备。
A、 服装仪容：头发要勤清洗，梳整齐；胡子每日刮修（男）；指甲应常修剪，不可留太长；衣服经常洗涤，并且要烫平；皮鞋常注意有无沾泥尘，天天擦拭。
B、 准备推销用品：产品目录、价格表、宣传资料、名片、笔、订货记录、计算器等。
C、 拟订拜访计划，预计拜访日期、时间。
D、 若拜访后尚未成交，则下次拜访前必须有充足准备（如对方反对的理由是什么，我当时的回答是如何，我应当作如何回答），不可盲目拜访。
10.10.2 第二步，接近。
A、 名片的开场白，用称赞的方式。
B、 注目的方法：与客户谈话时，凝视其两眼之间的一点。
C、 重视第三者。
D、 自己找座位坐下。
E、 从聊天切入正题。
F、 多讲“您”、“请”、“谢谢”、“抱歉”等标准礼貌用语。
G、 名片策略：拜访新客户，若负责人不在，每一次都要留下名片。
10.10.3 第三步，商谈。
A、 计划列出一系列发问，来了解其状况。
B、 客户回答时，要一面听，一面专心记，回去做笔录。
C、 向客户有顺序地问完问题，了解其状况后，若觉得合适，则开始介绍本公司产品。
10.10.4 第四步，展示。
A、 销售员必须事先反复演练展示的方法，直到纯熟为止。
B、 介绍产品的同时要给客户展示一些图片、资料，以其对公司及产品的了解。
C、 鼓励客户发问。
D、 展示时，应用推销技巧，进行品牌质量、价格、服务比较，突出产品重要优点。
10.10.5 第五步，缔结。
A、 发现客户有定货的信号时，立即大胆提出缔结规定。
B、 缔结时应留意以下几点：
C、 有信心和勇气尝试缔结。
D、 不要着急。
E、 成交时不得露出得意万分的表情。
F、 成交后约定的事项一定要记下，及时转告相关岗位人员。
G、 若未成交，销售人员不得意气用事，要给自己或同事留下以后还可以登门拜访的机会。
H、 假如缔结失败，应虚心检讨失败的因素，力求改善；缔结成功，也应总结成功的经验，供以后参考。
10.10.6 第六步，善后。
A、 明示付款条件。
B、 检查缔结文本，若有漏掉立即填补。
C、 不要久留。
10.11 销售记录分析。
10.11.1 营销记录与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。营销记录和分析要作到真实、准确、及时。
10.11.2 中心营业室销售内勤每日早8时，报前日《销售日报表》至销售部经理和营销总监。
10.11.3 中心营业室销售内勤每月二十六日早8时，报上月《销售月报表》至销售部经理和营销总监。
10.11.4 营销总监每月二十七日，报上月《营销工作报告》至总经理，《营销工作报告》应涉及市场、销售和服务的工作业绩和问题分析，并附相关报表。
10.11.5 中心营业室销售内勤每年12月26日之前，报本年度《销售年报表》至销售部经理和营销总监。

11 价格管理
11.1 产品价格是公司唯一能产生收入地要素，应注意不要过度地以成本为导向。产品价格管理原则以产品市场营销环境为主导。
11.2 财务中心提出成本预算，营销中心权衡产品市场营销环境、公司利润目的，向总经理提出建议，总经理制定价格标准。
11.3 价格制订。
11.3.1 制定价格的过程及内容：
营销中心：
A． 依据既定目的市场和市场定位，相应的营销组合，选择定价目的。
B． 拟定客户对产品市场价格的需求。
C． 分析竞争者成本、价格以及商品。
D． 选择定价方法。
E． 修订价格。
F． 引导市场价格变更和对市场价格变动的反映对策。
财务中心：
提供公司产品成本数据报表。
总经理：
综合分析营销需求和公司能力，决定产品出厂价格。
11.3.2 定价原则：
A. 产品定价要将成本定价和市场定价相结合进行。
B. 产品的定价工作要在产品定型以后开始，至产品批量生产以前结束。
11.3.3 价格标准：
A． 出厂价格是指经总经理最终拟定的价格。
B.销售价为：出厂价格＋（出厂价格 * X%）
X是为不同的产品、不同的代理商、不同的市场、不同的销售期间而订的销售加价比例例。
11.4 价格调整。
11.4.1 根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。
11.4.2 产品市场出现较大变化时，进行同类产品价格统一调整。
11.4.3 由于特殊因素，某个区域需要进行的价格调整（涉及临时性的调整）时，需要保证该区域价格的统一性和稳定性。
11.5 财务中心制订产品出厂价格表，营销总监决定使用岗位，并依据公司有关保密文献管理规定进行管理。

12 客户资信管理
12．1 客户资信管理原则：
12.1.1 客观性 收集客户信息的情报渠道以公开正规的渠道为主（如行业协会、公开媒体等），不以信息收集人的个人主观评判为记录内容。
12.1.2 系统性 全面、细致地收集客户信息，使其可以全面反映客户地各种信用特性。
12.1.3 实时性 客户信息依据依据客户状况变化而随时更新，及时反映客户的最新情况。
12.2 客户分类管理ABC法（依据资讯管理成本，按大、中、小客户类型分类）
12.2.1 对小客户的资信管理，采用方便快捷、成本较低的情报来源。
12.2.2 对中客户的资信管理，可依据工商和税务机构的情报。
12.2.3 对大客户的资信管理，需要具体调查其经营信誉。
12.3 客户资信的内容：
12.3.1 客户的基本情况。客户名称、成立时间、地址、法人代表、注册记录、行业类型、经营范围等信息。
12.3.2 客户的发展历史。成立时间、发展过程、重大事件和公司大事录。
12.3.3 客户的组织管理。股东结构、组织管理结构、重要管理人员背景、人员构成情况和各类人员比例。
12.3.4 公司领导人背景资料。
12.3.5 客户的经营状况。主营业务及业绩、材料采购及付款情况、重要供应商及关系、销售地区及收款情况、重要客户及关系、经营场合、重要产品的生产能力、公司品牌和各产品、产品线的互相关系。
12.3.6 客户的财务状况。资产负债表、损益表和钞票流量表，以及重要的财务比率分析。
12.3.7 客户的信用记录。客户在银行、法院的公共记录，以及同行的评价。
12.3.8 客户公司的人力资源管理。有激发员工主人公责任感、敬业精神和营造积极奋发的工作氛围。
12.3.9 到客户公司实地考察。考察员工的精神面貌，工作管理秩序和一些经营状况。
12.3.10 客户的公司文化。客户公司的经营方针和宗旨、员工的共同价值观、行为习惯、规章制度，以及公司形象。
12.3.11 客户所在的行业分析。行业产品概况，行业产品的需求，行业竞争环境，行业构成，行业经营管理。行业利润率，行业坏帐情况，行业的资本结构，客户公司在行业中的地位和作用以及未来的发展。
12.4 收集客户资信信息渠道：
12.4.1 客户公司内部的搜集。直接交往获得的资料，办公、厂房设备的状况，与领导人接触的感觉，个人品行，经营理念，以及公司经营的变化，可靠度。间接资料，信封、信筏的规整，是否及时回复，专业知识是否完备，文献资料和证明，工商、税收注册资料，信用机构的评估，制造许可证，行业管理认证，质量管理认证，可信度等。
12.4.2 公共信息渠道。大众媒介，行业管理部门，同行间的信息情报。
12.4.3 订购公司信用调查报告。聘请信用调查服务机构进行专业信用调查。
12.4.4 请客户出示商业或银行信用证明。
12.5 客户信用风险的行业分析。
12.5.1 行业类型、构成及其竞争环境。制造类、贸易类和服务类有者不同的环境风险。
12.5.2 行业产品概况，产品需求，孕育者机会和风险。
12.5.3 行业的经营管理水平。
12.6 选择分销商的要素。
12.6.1 分销商的市场范围，最关键要素。是否与公司的目的市场、目的客户一致。
12.6.2 分销商的地理区域的优势是否有竞争力。
12.6.3 分销商的经营能力，配送能力。
12.6.4 分销商的内部财务和管理能力。
12.6.5 分销商的信誉能力。
12.6.6 分销商的产品经营历史和经验。
12.7 如何评价客户。
12.7.1 品质，客户的信誉，即履行偿还义务的也许性。
12.7.2 能力，客户流动资产的数量和质量以及流动负债比例，是客户偿还欠款的能力。
12.7.3 资本，客户的财务实力和财务状况，是客户也许偿还债务的背景。
12.7.4 抵押，客户能被用作抵押的资产。
12.7.5 客户的经济环境，指影响客户付款能力的经济环境。
12.8 制订平衡扩大销售与信用风险控制的销售政策，信用标准。
12.9 客户交易风险控制。
12.9.1 事前控制：熟知客户资信状况，全面评估偿还能力，防止交易风险。
12.9.2 事中控制：评审客户欠款因素，分析应收帐款回收性，及时监控客户经营动态，监控催帐进程管理。
12.9.3 事后控制：行使置留所有权，担保，坏帐准备金，信用保险，法规保护。

13 赊销管理
13．1 赊销管理。
签销售（代理）协议之前要做好客户资信管理工作，重要内容如下。
13．1．1 观测了解客户的价值观是否以诚信为本。
13．1．2 客户经营管理状况是否良好。
13．1．3 客户在社会上是否有不良经营行为。
13．1．4 客户纳税情况是否符合相应法规。
13．1．5 如客户资信情况有风险，则应采用应对措施。
13．2 销售信用政策由总经理、营销总监、财务总监共同商议后由总经理决定，内容重要涉及：
13．2．1 当期赊销原则。
13．2．2 赊销对象范围。
13．2．3 放账期限及其分派。
13．2．4 周转期限。
13．2．5 账款清收措施等。
13．3 商品销售原则上坚持现款现货原则，不予赊销。
13．4 赊销的基本前提是保证账款回收。
13．5 赊销应侧重于培养新的增长点。
13．6 健全信用管理制度，办事处主任、营销总监、总经理逐级控制，严密授信审批手续。
13．7 赊销基本原则：
13．7．1 旧欠未清、不赊放账。
13．7．2 放账法人优先于个人。
13．7．3 放账旧户优先于新户。