酒店管理文集.doc
《酒店管理文集.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店管理文集.doc(58页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、曼谷东方饭店探密资料来源:海外星云 作者: 时间:2023-8-21服务如何才算是好?住饭店如何才叫舒适?让我们揭开举世公认的世界最佳酒店之秘。 曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店,曾连续2023被纽约机构投资者杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。东方饭店已有100数年历史,根据英籍教师在暹罗宫廷一书记载。作者在1862年3月15日带着10岁的儿子路易斯搭船到达曼谷时,在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈”。当时,它是“外籍水手的家”,称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到,日后这里会变成驰名世界的“天堂”。东方客栈在1876年卖给两位丹麦船长后,转型为旅馆。
2、但是,它晋升于“豪华”旅馆之列,还要归功于丹麦商人汉斯尼尔斯安德森,他在1881年接手后,东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。但直到1890年,东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日,泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后,就决定将次年来访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店初次接待的外国王室人物,就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后,几乎所有的国宾和国宴都安排在此,东方饭店成了名副其实的“王室招待所”。从一根牙签探寻“东方”不败的秘密“东方”人认为,历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100数年的因素。先说细节。为了不打扰房客,东方饭店的服务人员就有本领趁房客不在的空档进房去收拾乱
3、象。可是,他们又是如何得知房客不在呢?这秘诀是一根牙签。当客人离房,顶在房门外底下的牙签会应声而倒,巡房员便知道客人出门了,就会告知清洁人员进行整理,出来后再将牙签竖立。当客人回房,牙签又倒了,这时巡房员便知客人进房了,就会悄悄地再将牙签竖立。这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比”,每间客房平均有2.5个人。再以上午叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃”。在第一次电话叫醒之后,隔10分钟会再一次拟定你是否起床了。在东方饭店,这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后,侍者端着一杯果汁到房间给你解渴;结帐离开时在账单信封背后
4、要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢?尚有,怕心上人来了找不到你吗?没关系,有一张“追踪卡”,可以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。诚实说,论房间该有的设备,五星级饭店大同小异,但是否称心如意就要依赖传统了。“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按扭服务。客人靠这按钮,举凡扣子掉了要缝,袜子破了要补,内裤皱了要烫,甚至半夜里牙齿坏了要补,庞物饿了要吃等事,都立即有人过来服务。在一般饭店里,送水果盘这顶服务并不稀奇,但东方饭店的就与众不同。由于它的水果盘里尚有一张“水果卡”,说明水果的来源、口味和生长环境等,让客人吃了甜在心头,还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的
5、天然洁身保养用品。东方SPA:留住你的美丽东方饭店尚有一项特殊服务更让人乐在其中,流连忘返,那就是“东方SPA”,1999年,它旅游权威杂志评为“世界最佳美容健身中心”。这里出入的名流如过江之鲫,名单中较为我们熟知的有布什、成龙、伊丽莎白泰勒、大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。 此外,该中心的“健康”餐每道菜都会注明热量含量和肥胖指数,并提醒客人天天摄取量应被在1400-1700卡路里之间,肥胖指数则须控制在30-40之间。酒店职业经理人的新规定 资料来源:本网站 作者: 时间:2023-11-22复杂性 社会和酒店旅游业的商业环境的一个最重要的变化就是人们之间的交往和关系正变得越来越复杂。
6、 这种复杂性正是不断增长的、由每个人产生并获取的信息量的产物。所有的人都能获取关于任何主题的大量信息,同时人们也在不断地探索,以扩大需求并寻找满足需求的方法。 当我需要在一个遥远的城市的酒店预订房间的时候,我可以让我的旅游代理来决定和安排,或告诉代理人在希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预订。 而现在我自己通过国际互联网来查找有关这个城市的信息和它的方位,我可以点击形形色色的预订系统,比较价格,然后做出决定并进行网上预订。 像我同样,有千百万的人也将这样做,我们不知道这些旅游者如何做决定,采用什么样的标准,以及哪种类型的信息是重要的。我们只能去猜想、去尝试,看看我们是否成功。 这种增长的复杂性规定我们
7、行业的经理人要具有新的能力。 过去的酒店经理人 直到15至2023前,典型的酒店经理人一天要工作24小时,只是为了一个目的:如何满足顾客的需要。他同一个热情的团队一起,在严格等级制度下工作,责任分工明晰。他的员工们也乐意努力工作,不计较不规律的工作时间。 我们选择在酒店业工作是出于自豪感和奉献,与金钱没有任何关系。 酒店的投资者也抱有同样的态度。拥有一家酒店或饭店是令人感觉很美好的,而赚钱与否则是次要的。 所有这一切造就了这样一个经理人:他熟悉酒店管理的各个方面,有杰出的想客人之所想的技能,但除了用“规则和命令”的方式以外,他对酒店管理简直一窍不通,对金钱和升职也毫无爱好。 酒店管理教育课程也
8、与之极为相似: 非常具有可操作性、非常注重职业技能和与顾客的交流沟通。 改变 自从上世纪80年代以来,商业环境发生了戏剧性的变化。我们曾经历了旅游业的大幅增长;现在我们同IT业一起成为全球最快的经济增长点。全球810%的劳动力在直接或间接地为我们工作。 此外我们有了新型的客人,他们有更多的钱来消费,受过较好的教育,更富有经验,因此对酒店也有更高的盼望。仅仅令顾客满意是不够的,我们必须做到让顾客快乐才行。 酒店业的投资者也正在发生变化。总体上来讲银行、退休基金和股东都规定更高的投资回报。与过去相反,现在他们可以很容易地把资金转向回报率更高的领域。酒店和旅游业需要在全球资本市场中更富竞争力,达成这
9、一目地的惟一方法就是增长对资金的吸引力和产生增值。 劳动力也在改变。现在的员工在意志和精神上更加独立。他们乐意接受一些新观念:如活到老、学到老、专业对口、追求个人价值和个人发展。此外,劳动力也越来越短缺,这重要是由于人口记录学的发展和其它经济领域(比如“新经济”)对劳动力的需求有所增长。 我们行业中所有最重要的资金持有人:顾客、雇员和投资人都发生了变化,表现为:更高的盼望值、更多的利益冲突、减少的忠诚等。在这方面最大的挑战是:我们的确知道将发生进一步的变化,并且这个变化会在我们意识到它之前到来,但是我们对变化的确切方向却总是无法把握。 新的合格规定 为了驾驭新形势,我们应具有新的职能。 在大会
10、期间,我们将概括并讨论一些在行业经营方面的重要转变: 从单一的“看管者”转变为有远见的经理人; 从运作型转变为战略型的经理人; 从解决问题转变为发现问题的经营人;从单一的热情接待型转变为商业型经理人; 从经验型转变为知识型经理人;从单一型转变为多元化原则的经理人; 从单一的经营者转变为辅导者。 酒店管理教育 经理人职能的转变将产生面向酒店和旅游业经营者的另一类型的教育。 例如,海牙酒店管理学院通过引进“公司家学习”的教育模式,已经完全改变了其课程设立的理念。 学生扮演自我负责的公司家,他们必须借助于现在很容易获取的大量信息,独立解决问题。 纯理论知识是次要的,重点是提高学习和获取信息的能力。
11、在这种模式下,老师在学生学习的过程中进行引导和征询,并对其表现进行评估,充当着“提问”而不是“答题”的角色。 总经理与顾客抉择 酒店文化对服务的影响 资料来源: 作者: 时间:2023-8-17公司文化的定义有千百种,但其种类只有两种:以上司为中心的文化和以客人为中心的文化;两种类型的公司都只有一种标语:“顾客至上,服务第一”。(事实上另一种是“领导至上,服从第一”。)两种文化由于中心和出发点不同样,对员工心理产生不同的影响,进一步影响员工服务的结果,下面我们对比以下这两种文化对服务影响。 下图显示了不同的酒店文化模式下管理者、员工和顾客的关系。 (1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经
12、理为中心,因此,酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达成第一线的员工,并且每通过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此,员工得到的信息通常要通过相称时间,并且不一定能反映出总经理的原意,甚至谬以千里。 (2)距离产生“美”。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上报告,照样是每通过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样,顾客的意见通过漫长的文献或口头传递,到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大,批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见,员工也很难听到老总的鼓励。在总经理心中,员工和顾客永远都是满意的,酒店经营和
13、形象永远是美好的,在员工心中,总经理又是那么高不可攀。 (3)“击鼓传花”责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用,员工的任务就是服从上级的指示,主线不需要发明力和太多的知识。这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转,这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任,这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏,谁都想把“责任”这朵大红花赶紧丢给下一个人。因此,处在责任链的尽头的总经理责任重大,事无巨细,日理万机。另一方面,每一层级的管理者由于只是照上司或者是自己的意志解决问题,每一级的管理人员都成了上司的传声筒,并且经常出现失真现象,或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之,就会给员工这样的
14、印象:按规章制度办事自己有也许要负责任,但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设,失去了它应当有的权威。 (4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错,一般应付过去就行了,关键是要想尽办法满足主管的需求,成为主管的个性化的下属。如此下去,酒店的服务和工作绩效不也许提高,顾客和自己的上司相比永远处在第二位。“顾客至上,服务第一”只是酒店空洞的标语,行动上是“领导至上,服从第一”。 (5)客人的恶梦。由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力,因此,员工也不承担什么责任,碰到问题自然就会向上请示。信息传播和每一个环节的解决都需要时间,加上系统的官僚主义
15、的惰性,使答复客人的时间更长。顾客由于投诉得不到及时的答复而非常气愤,转向上一级的主管和经理投诉,得到的答复同样是:我们会把您的意见向上反映,迟一些时候我们会跟您联系。这种情况在这样的系统里屡见不鲜。最后,客人一个简朴的问题要上升到总经理才干拍扳。而这时客人已经离开了酒店,或者愤怒的客人再也不会再来,同时他也许不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的恶梦。 (6)错误的指向。这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时,不自觉地产生错误的指向:从自己的切身利益出发,从员工的操作方便出发。因此制订出方便管理和员工操作却也许使顾客不便的流程,这种流程的实行会不断碰到客人的挑战。 (7)挫折
16、的员工。客人向员工求助,而员工经常由于能力有限爱莫能助,就会使客人不信任员工。他会直接向总经理投诉,而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会,这样客人就会迁怒于员工,员工不仅受气,并且还要受到上司的批评、罚款,甚至人事处分。这种现象发展下去会导致员工的挫折感和自卑感他们尽量回避与客人打交道,由于这会减少犯错的也许和被投诉、被处罚的风险。 图B:以顾客为中心的文化会导致以下的结果:(1)最大的财富人力资源被当作是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产,由于他们的工作直接发明价值。 (2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。由于他们最了解来宾
17、的需求,因此在改善服务方面有最大的发言权。 (3)管理者支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务;总经理的工作就是为全酒店的员工发明更好更容易操作的服务环境,经理为主管服务,主管为员工服务,由于员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权,给予物质和精神上的鼓励和支持,在员工需要支援时挺身而出,解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者和服务者。 (4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充足的肯定,因此员工被充足授权。他们责任重大,承担决策的风险。只要是为客人服务,他们有足够的权力。因此,大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解
18、决。刘积仁博士说得好:“一个好的公司文化不是让别人不走的文化,而是让每个人留下一个痕迹的文化。” (5)鼓励“犯错”。员工被鼓励尝试和“犯错”,由于只有不干活的员工才没有错,但不要犯同样的错。 (6)管理者的错。员工出现工作问题,80%的责任不在员工,归根到底应当是管理者的错。由于员工80%的失误是由于工作流程自身的系统因素导致,这是管理者的责任。 (7)超越层级。信息传递的通道是开放的,网络式的。只要是为来宾服务,员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。这样,员工在服务客人时的信心和积极性就会大大提高,由于他们没有后顾之忧。 (8)老总的作用。总经理可以腾出时间来做大事和客
19、人和员工沟通交流,验证客人的需求,了解公司最真实的状态。 (9)满意的客人。酒店的员工充满自信和发自内心的笑容,可以及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇,这一切都是由于酒店的管理层给员工发明了自我实现的空间和环境,因而快乐的员工发明出快乐的顾客。 对绿色饭店的再结识 最近参与了一些以“绿色饭店”为主题的业界研讨活动,总体感觉是大家比较重视这件事,但是对其内涵的科学把握和具体行为导向方面还存在着相异之处。在我看来,绿色饭店是理念,更是行为,是基于可连续发展理念,用于实现饭店公司效益极大化目的的各类平常管理行为的总和。具体来说,绿色饭店至少包涵了以下几个方面的内容。 一方面是对饭店内部所用能
20、源的节约。这是业界普遍认可,并能看到效益的定义。通过对能源的节约,进而通过对成本的节约来提高公司的经济效益,正是以利润最大化为目的的饭店公司投入“创绿”进程中的最主线动力。也是由此出发,业界这样结识创建绿色饭店:实行一种注重生态环境、着眼于追求经济效益和环境效益最优化的新型管理,其基本内涵是把生态环境保护纳入饭店管理和发展目的中,运用新技术、新工艺、新流程来对废弃物的排放、对废旧物资进行回收解决和再运用,变普通商品为绿色产品,以及积极参与环境保护。 另一方面是对客人消费过程的控制。这有两个内涵,一是通过对服务项目和服务流程的改造,使得饭店产品和服务显得对客人更为关注,使得在饭店这个小环境中,人
21、与环境之间更为和谐。是在征得客人批准的情况下,请客人配合饭店贯彻绿色消费观念。比如将本来天天洗涤的床单,改为按照客人的规定调换,从而达成减少洗涤次数、节约能源、减少污染的目的。事实上,假如没有顾客参与,绿色饭店的创新进程是不也许连续发展的。 第三是对周边环境的选择与影响。绿色观念规定饭店在选择一个优越地理位置的同时,还规定它对周边环境的保持和改善负有不可推卸的责任。体现在“创绿”过程中就是一些饭店开始注意改造生活污水解决工程,洗涤衣物时100%使用无磷洗衣粉等措施以减少对周边环境的污染。还建立自己的绿色蔬菜基地,并推出了一系列绿色新品菜肴。 第四是对员工的重新结识。 管理者在对公司内部诸关系的
22、把握上强调“员工至上”,强调“没有满意的员工就没有满意的顾客”。要创建绿色饭店也强调“没有绿色的员工,也就没有绿色的饭店”。 第四是饭店公司对社区的责任与对社会的承诺。绿色饭店运动决不仅仅是在策略上节能降耗,而是要从公司发展战略的高度寻求饭店与自然、与社会与文化和谐发展,并需要确立制度用以将社会价值反映到公司战略发展和平常行为中去。绿色饭店正是符合公司的社会责任越来越重要的一项制度安排。 最后是饭店公司家对自然和历史进程的关注。从更高的层面上看,一个有远见的公司家和一家有志于自然、社会和文化和谐发展的饭店公司,在创建绿色饭店的进程中,不仅仅要把握上述绿色饭店的多层次内涵,更需要把目光投向自然和
23、历史的进程当中去。 在系统把握绿色饭店科学内涵的基础上,我们的管理者要进一步把绿色观念纳入到饭店公司文化和平常管理行为中去,并充足通过员工的创新行为来达成“创绿”的真正目的。 在关注环境保护和能源节约的同时,饭店还应注旨在产品和服务上努力创新,让客人在消费时接近自然、回归自然。“绿色”还体现在对文化和客人的精神需求的关注上。这是一种文化意义上的绿色饭店,也是一家饭店长期的品牌核心竞争能力。 绿色饭店是基于可连续发展思想之上提出的概念,而对于饭店来说,这更体现在对员工可连续发展的关注上。随着今天员工年龄结构、知识结构和价值取向的变化,本来的一些管理方法正在面临着挑战,要用共同远景吸引人、公司文化
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 管理 文集
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。