酒店质量管理手册.doc
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1、第一章总则 第一节前言1-1-1-1第二节酒店概况1-2-1-1第三节手册的使用与管理1-3-1-1第二章 质量方针和质量目的2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文献化3-2-1-1 第三节文献、资料和记录的控制3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4附:管理职能分派表第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务(产品)的实现第一节顾客规定的辨认与评
2、审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改善第一节测量、分析和改善7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节连续改善7-5-1-1发 布 令远洲国际大酒店制度与规范是依据ISO9000:2023标准,对酒店质量管理活动进行了总体策划,在结合实际、合用的体系要素基础上作了具体的描述和规定,反映了酒店质量体系的总貌。制度与规范是本酒店长期遵循的质量体系文献,是进行质量管理,开展质量活动的规章和准则。2023年4月
3、14日开始,我们开始贯彻ISO/DIS9001:2023标准,同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2023正式版本发布后,我们重新修改编制了体系文献,现予以正式批准发布并实行。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。总经理:远洲国际大酒店2023年10月1日酒店专用术语与定义 下列酒店专用术语与定义引用GB16766-1997旅游服务基础术语,同时参考现有行业标准有关文献、出版物,仅限本酒店内部使用。 一旅游涉外饭店-经有关行政主管部门批准,允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。二星级酒店-经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评估,获得星级称号的旅游
4、涉外饭店,共划分为五个星级,星级越高,档次越高。三客房客用品-客房中配备的与来宾生活、安全密切相关的各种用品和提醒用品。四服务质量-服务活动所能达成规定效果和满足来宾需求的能力限度。五服务规范-为达成某一服务标准而采用的以程序化、定量化、制度化为重要内容的科学方法。六投诉-来宾向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表达。七VIP客人-酒店重要来宾,根据其重要限度划分一定层次。八PA组-负责酒店公共区域清洁卫生的班组。九夜床服务-为方便客人就寝而提供的房间整理服务。十查房-通过检查通过整理的房间,拟定该房间清洁及维修状况的工作。十一查退房-客人要离店时,检查该房状况的工作。十二OK房-
5、整理完毕、通过检查拟定可以出租的房间。十三楼面服务-楼层服务员为在住客人提供的必要服务。十四会客服务-为住店客人的访客提供的必要服务。十五房态-显示房间可供出租的状态。十六确认预订-根据客房销售状况,对客人预订房间可以接受的确认,通常以书面形式予以确认。十七临时预订-客人在到达酒店前或到达时的订房,通常以电话订房。十八保证性预订-指酒店与客人已经确认,并有一定经济责任的订房。十九超额预订-酒店在一定期期内多种因素导致的超过接待能力的预订现象。二十DND房间-住店客人提出免打扰规定的房间。二十一叫醒服务-应客人规定在约定的时间提醒客人的服务。二十二消控中心-为保障治安和消防安全,专门配备的设施、
6、设备,涉及消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。二十三突发性事件-指失去时间和人为控制,在短时间内发生的事件。二十四巡逻-按照规定的线路巡视和检查。第一章 第一节 前 言编制:张 振第 2 版第 1 次修改审核:周传新生效日期:2023.10.1编号:YZ/IH-MA001/2023批准:周传新页数:共1页质量手册的制定依据ISO9001:2023版标准,完全覆盖了ISO9001:2023标准的所有规定,质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实行质量管理体系的大纲性文献。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划,在结合实际、合用的体系要素基础上对管理职责中
7、关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目的以及策划、职责权限和沟通、管理评审;对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境;对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制;对测量、分析和改善中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改善都作了具体的描述和规定,反映了酒店质量管理体系的总貌。质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文献,是进行质量管理,开展质量活动的规章和准则。第一章 第二节 酒店概况编制:张 振第 2 版第 1 次修改审核:周传新生效日期:2023.10.1编号:YZ/IH-MA002/2023批准:周传新页数:
8、共1页1地理位置浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市,位于市区中心,毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城,距临海市车站1500米,灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右,由此到黄岩机场仅需1小时车程,交通极为便利。2周边环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。3建筑及功能浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店,是一家股份制集体公司,占地面积33亩,建筑总面积2.8万平方米,设计新奇独特,极具中西结合的风格,主楼19层,另设
9、裙房5层,附楼7层。酒店停车场占地2023多平方米,可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称,面积600平方米,高度9米,绿色植物点缀,设计风格独特,基本布局涉及总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧;三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢,并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢;四楼设有足浴中心;五楼设有棋牌室;后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥
10、有242间客房,其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房,是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。4经营宗旨与服务宗旨4.1经营宗旨:来宾至上、服务第一。4.2服务宗旨:以来宾的满意为服务的最高准则,永远将来宾的利益放在第一位.员工训练有素,文明热情,想来宾所想,做来宾所需,尽心尽力满足来宾的需要,提供优质服务,营造优雅、温馨、舒适的氛围。5组织机构浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制,总经理由董事会任命,对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中,总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部
11、、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。(详见第四章第五节管理机构)第一章 第三节 手册的使用与管理编制:张 振第 2 版第 1 次修改审核:周传新生效日期:2023.10.1编号:YZ/IH-MA003/2023批准:周传新页数:共1页一、手册的编制、审核与批准1.本手册根据ISO9001:2023版标准编写,覆盖了所有的标准要素规定,描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。2.管理者代表负责组织手册的编制和审核,总经理负责最后的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受酒店文献管理控制,其发放对象由管理者代表拟定,酒店各部门经理都持有一本“受控”手册,并对的理解和执行
12、手册及支持性文献所规定的规定。具体发放、更换手续按照文献和资料控制程序执行。三、手册的保管总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制,手册正本由总经办归档保存,各部门负责本部门持有手册的保管,做到不损坏、不丢失、不任意涂改。四、手册的评审与修改管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的合用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不合用部分,可根据程序对其提出修改建议,经管理者代表审核,总经理批准后,方可执行。五、手册的解释本手册的最终解释权为总经理。六、相关文献文献和资料控制程序 YZ/IH-QB004/2023第二章 质量方针和质量目的编制:张 振第 2 版第 1 次修改审核:周传新生效日期:
13、2023.10.1编号:YZ/IH-MA004/2023批准:周传新页数:共1页质量方针: 星的标准-坚持四星标准、重视员工培训; 规范质量管理、做到满意服务。 心的服务-真心接待每一位来宾、提倡个性化服务;使:有形设施方便、舒适、安全;无形服务和谐、积极、高效。 新的起点-连续改善、务实创新、超越自我、追求卓越。质量目的:1、顾客满意率达成85%以上,保证台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。2、服务质量达成四星级服务质量评估标准规定(即得分率95%以上)。3、保证质量体系的有效运营,顺利通过ISO902023度监审。第三章 第一节 管理体系编制:张 振第 2 版第 1 次修改审核:张 振生
14、效日期:2023.10.1编号:YZ/IH-MA005/2023批准:周传新页数:共2页1目的保证酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务,并以最少的资源更好地满足客人的规定。2合用范围 合用于酒店生产和服务提供的所有过程。3引用文献 3.1ISO9001:2023 4.1总体规定4职责管理者代表负责建立质量体系,领导各级管理人员和全体员工贯彻实行并保证体系的连续改善。5质量体系概要5.1本质量体系以文献化管理的手段进行管理,生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文献来加以规范,并规定对活动的过程和结果做出相应的记录。5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制,通过从市场开
15、发、顾客需求的辨认,到生产的产品和服务提供,再到测量、分析改善又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理,同时还涉及对所有过程中所需的资源进行辨认、策划和管理。5.3本质量体系以顾客为中心来建构,涉及从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化,辨认顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程,以最大限度地达成顾客满意的目的。5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实行与连续改善,负责建立质量方针和质量目的,保证对实现质量目的所需的资源进行辨认和策划,营造实现质量目的良好的内外环境,指定管理者代表,定期对质量
16、体系进行评审。5.5本质量体系通过制订相应的程序文献,同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立,质量手册、程序文献、操作规程、操作细则四个层次的质量体系文献环环相扣,对酒店各部门的活动进行规范,对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调,形成一个封闭的回路,进行系统的管理,来保证实现质量方针和目的。5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改善措施,并加以实行,使质量体系得以连续改善。5.8本质量体系通过相应文献来规定决策的科学化环节。通过信息交流控制程
17、序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。5.9 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系,并通过体系文献的实行来监控和保证这种互利的关系不断得到加强,树立组织良好的声誉和社会形象,使组织的活动符合可连续发展的原则。5.10本质量体系的管理采用过程方法,即辨认并管理一系列互相关联的过程,拟定过程的顺序和互相作用,拟定过程运营的目的和方法,在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性,采用改善措施。第三章 第二节 管理体系文献化编制:张 振第 2 版第 1 次修改审核:周传新生效日期:2023.10.1编号:YZ/IH-MA006/2023批准:周传新页数:共1页1目的 通过建立
18、质量管理体系文献化来保证质量管理体系的有效运营。2合用范围 合用于酒店整个质量管理体系。3引用标准 3.1 ISO9001:2023 4.2 文献规定4职责4.1管理者代表负责组织建立文献化质量体系,总经理负责质量体系文献的最终审定批准。4.2各部门经理负责本部门质量体系文献的具体实行工作。5标准要素规定5.1质量管理体系以文献的形式来予以明确,涉及从辨认客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改善的各个过程都要以相应的文献来加以规范,且要做好相关的记录。使质量体系的运营审核有据可依,保证可循环性和可追溯性,并为培训提供资料,为质量和质量体系的连续改善提供保障。5.2 质量体系文献涉及质量手
19、册、程序文献、操作规程、操作细则四个层次的文献和质量体系运营过程中的相关记录。5.3质量体系文献严格按照标准要素建立,并符合相关法令、法规及行业标准的规定。5.4质量体系文献根据酒店的实际情况编写,语言表述简明易懂,便于指导操作,保证生产和服务过程的有效运营和控制。第三章 第三节文献、资料和记录的控制编制:张 振第 2 版第 1 次修改审核:周传新生效日期:2023.10.1编号:YZ/IH-MA007/2023批准:周传新页数:共2页1目的对质量体系有关文献、资料和记录进行控制,保证各部门使用文献的有效版本,并为酒店质量体系的有效运营提供客观证据。2合用范围 合用于本酒店所有文献、资料(含电
20、子媒体)和记录的控制。3引用标准/文献3.1ISO9001:2023 4.2.3文献控制4.2.4记录控制4职责4.1管理者代表负责组织质量体系文献的编制。4.2总经办负责质量体系文献和资料的发放、更改、控制和管理;负责有关质量体系运营记录的监督和管理。4.3总经办负责外来文献、资料和酒店内部行政文献资料的控制。4.4各部门负责本部门文献和资料的编制、修订和保管,负责对本部门的质量活动进行记录,并按规定进行控制。5程序规定5.1文献和资料的控制5.1.1文献和资料的分类本酒店文献和资料可分为内、外两部分,文献和资料控制程序分别规定了内外部文献和资料的编制、接受、批准、分发、更改、替换及保管。5
21、.1.2外部文献和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文献,及行业颁发文献、顾客提交文献、供方提交文献等。5.1.3内部文献和资料重要有质量体系文献、行政性文献和技术资料。5.1.4文献和资料控制程序规定了文献和资料的编号方法,各部门指派专人负责本部门文献资料的管理和归档工作。5.1.5各部门发放的文献由最高审批者控制发放范围。5.1.6保证与质量体系有关的场合使用相应文献的有效版本。各部门要将作废的文献及时撤除,并进行适当标记和处置。5.1.7文献更改的审批应根据文献的原审批程序进行,若原审批人不在时,可由委托人审批。5.1.8 总经办监督质量体系文献的使用,保证文献保持完整、清楚、易辩
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