高星级酒店整体培训考核方案DOC.doc
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1、高星级酒店整体培训考核方案员工培训、考核方案目 录第一章 序言第二章 培训内容管理第三章 培训实行考核管理第四章 培训评估鼓励管理第五章 培训师资和教材管理第六章 总结第一章 序言伴随酒店业竞争日益加剧,酒店要靠自身管理水平来产生高质量服务,靠是全员内功修炼,而这些又往往离不开培训。目前,酒店工作目是通过高水平管理来提供满足客人需要优质产品与高质量服务,从而获得最大经济效益和社会效益。而这个目须靠高素质员工来实现,通过培训提高员工素质,是加强酒店软件管理、改善服务质量关键;因此,建立酒店培训网络,到达工作目与员工培训目紧密结合,同步把培训过程当作培养人才、发现人才过程,为酒店可持续性发展奠定良
2、好基础。 总体原则:统一计划、分工负责、先培训后上岗、培训与使用相结合、培训与晋升相结合。第二章 培训内容管理一、 原则根据控股企业发展战略和酒店发展规划,紧密结合员工能力素质状况和职位需求,立足长远,突出特色。二、 培训内容类别1、 根据培训对象确定培训内容由于职位不一样,对人员素质规定也不一样。培训对象可分为三个层次:高层管理者、中层督导人员、基层服务员;根据不一样层次,制定对应培训内容、培训方式,可以有效提高培训效果。(1) 高层管理者培训 以目管理、计划跟踪和管理方略为主,培训内容包括怎样通过计划执行、控制、检查和考核等管理活动,课程安排重要以管理技巧方面为主,使酒店在一定期期内将培训
3、到达一定数量和质量。(2) 中层管理人员培训 中层管理人员培训是酒店培训关键。培训可分为两个部分:一是自身素质提高(包括道德、品质、作风、行为方式、推进能力和执行能力等);另首先是工作能力培训,除了培养管理人员应具有分析能力、慨括能力、管理能力以外,还要培训六种意识:服务意识、管理意识、竞争意识、质量意识、发现问题意识、忧患意识。 中层管理人员职能是承上启下,着重培训他们怎样保证领导决策、工作指令贯彻执行,协助总经理完毕酒店管理目,怎样规范员工行为以及怎样进行纵向和横向沟通,从而提高管理能力和工作效率(3) 服务人员培训 着重于服务知识、技能、技巧培训,使他们在工作中能提供高水平、高质量服务。
4、2、 根据培训形式确定培训内容 酒店发展与员工个人发展规划要紧密结合,为酒店员工提供良好职业培训及技能训练机会,开发员工潜能,从而改善受训者专业知识、服务技能、技巧及职业态度,并因此提高工作效能和效率,以适应学院持续发展需要。 人力资源部将组织形式多样培训,重要体目前一下几种方面:(1) 岗前培训(实习生、管理培训生)A、 业务学习:职能部门新到岗员工;根据工作需要由所在部门提出申请,人力资源部安排学生到有关部门去实习,并理解基本状况,熟悉业务运作流程。每月须向所在部门经理提交实习汇报,交人力资源部立案;同步,人力资源部协同部门经理对每满三个月实习员工进行考核。 B、入职引导 部门要编制入职引
5、导纲要,负责从新员工到岗后至员工转正前,它包括工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、部门制度、专业技能等。(2) 入职培训(新入职工工)A、 酒店慨况、企业文化、经营理念B、 职业道德规范、员工手册C、 服务意识、仪容仪表、礼节礼貌D、 卫生常识、安全消防知识E、 新员工疑难问题征询、怎样度过危险试用期(3) 强化培训(转正人员) 针对各类拟转正员工进行强化培训,重要培训内容为:讨论工作中收获及疑问、强化服务原则及服务意识、怎样处理客人投诉、良好职业素养培训等。(4) 在职培训 在职培训重要以直属上级在职辅导为主,部门经理要以员工个人发展意向为基础,根据员工基本素质、部门发展目、内外部客
6、人满意度等指标不停寻找差距,进行针对性在职培训。还要根据业务内容、工作差距、管理方式措施等内容,对业务范围内员工进行有计划在职培训。(5) 升职培训 合用于工作体现良好,工作能力较强,拟晋升到更高一级职位员工。员工能否得到升职,应视员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位与否匹配。 升职培训内容应包括:拟晋升职务职责与权限、专业知识及技能、管理技巧、及理解其他尤其事项与内容。 升职培训由升职人员部门经理或直属上级进行培训,部门培训负责人升职培训档案留存,人力资源部将不定期组织主管级以上人员进行升职集中专题培训。(6) 特殊工作人员培训 由人力资源部组织安排从事特殊、关键工作岗位资格培训,如:
7、消防控制中心、救生员、安全员、培训师等,尚有担任部门(配电房、发电机、消防设施、水泵等)设备负责人及操作者,这些均须进行职业培训或考核后方能执证上岗。(7) 其他培训 对各层级管理人员和员工培训,如:多种语言培训、专题讲座、外派到其他同行业培训、协助外单位培训等。3、 根据培训计划确定培训内容 酒店培训工作和管理原则要完全一致。培训工作要以酒店制度、工作原则、服务规程为基准;目前,酒店管理应以制度为准,而不应以管理者说为准,只有这样才能使酒店规定制度、工作原则与管理者执行原则、规范相一致。因此,各部门培训员必须负责本部门培训计划、组织实行、效果评估等工作。 酒店员工培训工作由人力资源部和各部门
8、来共同完毕,为便于培训工作统筹管理,人力资源部应规定各部门在每年终提交下一年度培训计划;再根据实际工作变化提交季度、月度计划,并在此基础上每月召开一次培训例会,听取各部门培训工作总结、分析、反馈,由人力资源部现场提出整改意见。 各部门组织内部培训,重要通过员工工作岗位业务技术知识培训,即对员工服务知识、服务技能与原则、劳动纪律等方面进行纯熟讲解,精确示范,以提高员工服务水平。部门岗位培训员必须负责本部门培训计划、组织实行、效果评估等工作,它重要包括一下几种方面:(1) 部门新员工培训新员工在接受酒店人力资源部组织入职培训后,到部门必须进行内部新员工培训,其内容如下:A、 部门经理与员工会面,致
9、欢迎词。B、 部门状况简介:部门在酒店经营重要地位;部门重要职责;部门组织架构;部门之间关系;参观部门经营管理范围区域。C、 知识培训:部门规章制度和岗位责任制培训;部门消防安全培训;个人卫生、礼节礼貌重申;部门服务与设施简介;业务常识培训。D、 态度培训:来宾等级与接待措施;顾客心理分析和怎样处理投诉。E、 技巧培训:简介操作原则和程序,培训员必须亲自示范操作和告知注意事项;学员进行演习。(2) 在岗培训根据岗位规定所应具有知识、技能为在岗员工安排培训活动,其目是提高员工业务知识、服务态度和专业技能。可分为如下几种在岗培训:B、 主管级以上人员在岗培训;C、 专业技术人员在岗培训;D、 基层
10、员工在岗培训。(3) 管理培训重要指B级经理至主管级(或骨干)培训。其培训内容为:怎样贯彻酒店及各部门规章制度?怎样完毕部门经营指标?怎样协调同事间和上下级间关系?管理基础知识培训等。(4) 技巧培训传授员工掌握某种专业性技术和技能。教员工怎样干?怎样干好?为何要这样干?(5) 知识培训其内容包括:专业知识培训、提供资讯、管理理论、规章制度和工作原则阐明、简介部门机器设备使用阐明和简朴维修保养知识。(6) 态度培训 教员工怎样处事哲学和道理,树立对人生观和工作见解。其目是变化某些员工不良习气和举止,纠正不礼貌行为。(7) 一对一培训重要指操作性强岗位,以师傅带徒弟方式进行培训,一般在如下状况下
11、进行:有新员工进入工作岗位时;某员工不符合岗位规定原则或工作中出现问题时对其进行个别辅导;对某一员工此后发展和提高所安排专门培训。(8) 语言培训 部门需根据本部门工作实际需要制定适应语言培训计划。如经营部门英语,它突出语言听、说及交流能力;后勤部门突出则是与工作息息有关语言和用品认知能力。 第三章 培训实行考核管理 培训实行工作在总体上根据下列环节进行:根据培训需求制定培训计划针对不一样培训任务和对象准备好有关培训材料、场地、设备和教师组织教学考核培训效果评估改善培训内容和方式。 培训实行管理重要包括三个方面:培训计划管理、培训组织管理和培训考核管理。一、 培训计划管理1、 三年培训发展计划
12、由人力资源部制定。根据酒店发展战略,结合国际(品牌管理公司)国内(同行业)未来趋势,针对本酒店实际状况,制定酒店三年培训发展规划;重点在于通过前瞻性工作,统一思想,布署酒店培训工作发展战略,指导部门怎样开展培训工作。2、 年度培训计划由人力资源部制定。每年十月份,各部门根据三年培训发展规划整体布署,结合本部门实际状况,在本部门内部开展培训需求分析,确定培训主题和培训内容,再上报至人力资源部,由人力资源部汇总,于十一月份由总经理签发后下发至各部门,在下年度一月份开始实行。3、 季度培训计划由各部门制定。按照年度培训计划安排,由各部门对年度培训计划进行细化分解,制定出本部门实行计划表,包括培训目、
13、内容、时间、场地、参与人员(或培训对象)、考核方式、实践方式及预期到达效果;由本部门经理签发后上报至人力资源部立案。4、 月度培训计划部门在制定月度培训计划时,必须考虑本部门详细状况,理解市场竞争现实状况,重视理论知识和实际操作相结合,吸取消化先进酒店成功管理经验。培训时间安排应在不影响工作前提下,尽量运用业余时间,或者安排在淡季及非经营高峰期间进行。在贯彻培训计划过程中,各部门必须重视倾听员工意见,采用必要技巧,引导员工乐于接受此项培训。凡制定培训课程安排必须要不折不扣贯彻执行,部门经理、主管必须为培训发明条件,充足配合,合理安排员工班次,保证培训出勤率不低于85,教育员工遵守培训课程纪律,
14、不能以任何理由影响或阻碍培训实行。二、 培训组织管理1、 设置培训、考核管理委员会A、 人员构成主任:总经理副主任:副总经理、总经理助理组员:各部门总监或经理B、 工作职责指导酒店培训工作,评审三年培训规划、年度培训主题和培训计划,检查督导年度培训工作贯彻状况,评估培训效果。对各部门推荐培训员进行公开考核,采用竞争上岗方式来鼓励员工,对不符合培训员规定管理人员要予以补考机会,使其不停去开发、完善自己局限性。2、 培训任务分工A、 人力资源部:负责酒店公共培训,同步指导其他部门培训工作开展。B、 有关部门:负责本部门内部(专业技能、业务知识)培训,同步配合人力资源部做好其他培训工作。三、 培训考
15、核管理 每项培训结束,必须对参与人员进行理论闭卷考试、专业技能操作考核、口语考试。考核原则由部门根据岗位特性来制定统一评分原则并提交人力资源部立案。考核完毕,部门需对成绩合格与不合格人员进行培训档案表记载,这为员工转正、晋升、加薪提供参照;对考核不合格员工补考、惩罚、降级、调职、转岗提供了有力根据。1、 员工转正考核转正考核范围:试用期、转岗、实习期A、 员工在试用期内,部门经理根据员工工作体现填写员工“工作体现评估”(主管级以上人员需附个人总结),签名后上交人力资源部。B、 员工因工作需要转岗(职位调动),在新岗位试用期为三个月,部门经理可根据员工工作体现,填写“工作体现评估”表。C、 人力
16、资源部每月根据各部门上交“工作体现评估”表,来记录本月转正人数,并安排考核。D、 转正考试含两大部分:一是公共知识考核部分,由人力资源部组织进行,以每个员工都需掌握酒店公共知识类为主(酒店各项规章制度、员工手册、消防安全知识、礼貌礼仪、行为规范、酒店知识、语言等,主管级以上人员需加上管理技巧及案例分析方面试题);二是专业知识、实操考核,由部门负责考核,人力资源部现场监督。E、 通过考核者,从生效之日起享有酒店为该级别配置对应工资及待遇;未通过考核者,将参与下一期(每月一次)转正考核,持续二次考核均未通过者将取消该员工转正资格(或延长该员工期限)。2、 员工晋升晋级考核合用于工作体现良好,工作能
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