销售现场管理手册.doc
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1、海兰云天拾光里销售部管理手册目 录第一部分 组织架构及管理制度3一销售部组织架构及销售部人员重要岗位职责4一)组织架构示意4二)重要岗位职责5二案场管理制度9一)工作守则9二)考勤制度9三)仪容着装规范10四)业务规范11五)审查制度错误!未定义书签。三项目例会制度12一)早、晚会12二)周会13三)项目月例会13四)展销会推广会议(按需)14四业绩分派制度14一)业绩鉴定14二)业绩分派14五员工培训制度16一)目的16二)培训内容16三)培训计划16(错误)四)培训考核17六考核、晋升制度17一)考核周期17二)考核内容17三)考核结果与考核体现17四)考核方法18五)销售管理人员晋升、降
2、级标准18六)本考核、晋升办法未尽事宜,依照公司员工考核管理办法执行19第二部分 业务流程20一来电流程管理21一)来电接听流程示意21二)来电接听基本规定22二来访流程管理23一)来访接待流程示意23二)来访接待基本规定24三) 客户接待程序28四)相关表格及填写规定(部分)29三成交、签约流程管理29一)成交、签约流程示意29二)销控管理31三)签署认购书规定31四)定金、发票31五)办理签订购房协议、银行按揭等购房手续32六)协议管理32七)客户资源管理32四退房流程管理33一)退房流程示意33二)说明35五特殊需求审批流程管理35一)审批流程示意35二)说明36第三部分 表格清单37第
3、一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员重要岗位职责一)组织架构示意集团分管领导营销总监销售部经理策划部经理销售助理销售主管策划主管助理策划师策划专员吧台服务高级置业顾问中级置业顾问初级置业顾问二)重要岗位职责1销售部经理1)负责销售部平常各项工作;2)协助营销总监完毕各项业务工作;3)协助新运作项目的前期业务配合及跟进工作;4)协调项目组与公司各职能部门的沟通工作。5)根据实际工作需要,贯彻项目组人员安排及调动6)负责项目管理制度的审查及实行情况的监督;7)案场工作的培训与考核。案前准备期 参与案场销售人员的招聘; 制定售前培训计划报公司; 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞;
4、 负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考核; 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划; 参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线; 根据本项目特色细化案场管理制度; 讨论制定薪酬制度; 参与开盘策略的制定并负责传达和演练; 制定销售价格表和销控表; 督导销售软件的初始数据建立。项目销售期 负责案场平常监督管理,布达销售任务; 组织市场调研,及时了解与项目有关的市场信息,将市场变化反馈给公司,并根据市场变化,及时调整销售策略; 负责连续的培训工作; 负责营销策略的贯彻执行; 组织召开每日的例会,检查业务员的工作情况,发现问题、解决问题; 负责业务执行的督导; 与公司各部
5、门做好协调工作; 解决案场的突发事件; 关爱团队,培养骨干,激发斗志,加强和提高团队凝聚力; 认真参与公司组织的培训,提高自己的专业能力; 按公司规定完毕相关报表。项目结案期 配合业务资料的归档; 督促销售代表对余款的催缴,保证公司资金回笼。2销售助理1)各项目组销售资料、报表汇总、整合;2)整理汇总各项目销量情况及各项目大事记;3)各项目销售系统输入及核对;4)本部门会议纪要;5)本部门各项行政、业务文献的流转、归档工作6)协助销售部经理开展培训相关事宜;7)配合销售部经理为项目组提供业务援助;8)其他本部门需完毕工作。案前准备期 根据项目组具体人数,合理申领项目组建立所需物资; 建立本项目
6、的各类文献夹及档案夹; 建立本项目各类报表基础数据; 建立销售软件基础数据库; 收集项目的各类重要文献并建立档案; 熟悉本项目的产品。项目销售期 完毕项目各阶段的销售记录报表及行政报表记录并上报; 销售软件数据的的登记、检查与核对; 物资的申领、保管、维修和保养,并做好物资台帐; 项目组平常后勤事务的管理; 项目组备用金的管理与登记; 网上房地产备案系统流程的熟悉; 考勤的监督; 认真参与公司组织的培训,提高自己的专业能力; 房屋销售协议的审查与管理; 平常各种计划、报告、会议纪要等重要文献的归档; 配合行政、人事部在项目组开展工作; 与财务核对销售数据,制作每月的结佣登记表。项目结案期 所有
7、案场和宿舍物资的盘点与核对; 业务资料的归档与交接; 客户所欠余款的记录。3销售主管案前准备期 辅助销售经理做好项目开案前各项准备工作; 配合销售经理完毕项目销讲资料; 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品的基础上,按规定配合销售经理完毕专项培训,带动团队纯熟业务; 带领销售人员进行前期市场调研,编写调研报告; 协助销售经理执行各项管理制度。项目销售期 完毕销售经理下达的销售任务及其他工作任务; 对销售代表平常工作进行监督,严格执行各项管理制度; 天天收集来电、来访登记表,并检查填表质量,在能力范围内帮助销售代表解决业务问题; 配合销售经理做好房源的控制,以利于房源有计划的顺利去化 定期安排
8、销售代表进行市调,汇总提供有利的市场信息; 编制月度案场人员排班表,并于每月3日前报公司销售部备案; 早、晚会议的组织与召开; 认真参与公司组织的培训,提高自己的专业能力; 协助销售经理对客户投诉的接待和解决; 督促销售人员催缴房屋余款。项目结案期 反馈销售代表及客户的建议、意见、投诉信息给销售经理,以便顺利结案; 督促销售人员房屋余款的催缴; 配合业务资料的归档和移交。5置业顾问案前准备期 项目周边的市场和楼盘进行调研,充足了解周边的具体情况; 熟记销讲和答客问的内容,积极演练,充足了解和熟悉本项目的产品; 认真登记来电、来访登记表; 在销售经理的带领下完毕开盘演练; 遵守各项管理制度; 完
9、毕销售前期的其它准备工作。项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户,做好来访、来电登记; 按质按量完毕项目组布置的销售任务和其他工作任务; 遵守各项管理制度,纯熟各项工作操作流程; 对周边市场及楼盘定期进行调研,及时掌握竞争个案动态,为公司发明新资源; 认真参与公司组织的培训,提高自己的专业能力; 认真负责的催缴客户房屋余款,保证开发商的资金回笼。项目结案期 与客户保持良好的关系,做好售后服务,保持良好的礼仪规范; 做好结案的相关各项工作; 房屋余款的催缴。二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口,代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严厉性,提高公司的专业形象,特制定
10、本管理规定。一)工作守则1微笑服务:销售人员的职责涉及推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以销售代表应任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。2守时:守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。3纪律:销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密:销售人员必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装:在售楼处
11、(或与项目相关的各类活动中 )必须按照规定统一着装,并且佩戴司徽、胸卡。二)考勤制度1上班实行打卡制,不得迟到、早退,无端缺勤、离岗。严禁代打卡,一经发现将严厉解决。(各项目可根据实际情况施行考勤方法。)1)工作时间:(根据项目情况具体排班)。2)午餐时间:安排统一就餐,按分班就餐(根据项目情况具体安排)。2休息安排:销售主管经销售经理批准根据项目实际情况,在周一至周五天天安排一名或多名案场人员休息。3节假日及广告日:视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4请假手续1)病假:因病需要休息的,须有正规医院证明并由销售经理审批。2)事假:事假手续必须至少提前一天书面申请,由销售经理审批,事假局限
12、性半天者按半天计。3)调休:如要调休必须提前一天知会销售经理,非特殊情况,销售人员不能当天打电话告知调休。4)凡外出人员,在外出之前须填写外出登记表,并由销售经理签字确认方可外出(若经理不在现场,则由主管代签),返回时,须注明返回时间,否则按矿工解决。5备案1)销售助理每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案,公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查。2)销售助理于每月首个工作日将上月项目组人员考勤记录传真回公司,以保证薪资的正常发放。 三)仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗,应保持良好的精神面貌,着装要整洁大方,必须佩带统一挂牌或胸卡,女生必须涂口红,化淡妆,用完餐
13、后要及时补妆。1头发:头发最能表现出一个人的精神状态,规定精心的梳洗和护理,不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;2耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应当保守一些,体现出端庄、大方的风格;3眼睛:眼睛应当干净,不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。眼镜也要保持干净;4鼻子:鼻子要保持干净,鼻毛不可露出鼻孔;5嘴巴:牙齿要干净,不留异物,假如明显能看出烟熏的痕迹,应当清洗干净,口中不留异味;6胡子:男生不能
14、留胡须,胡子要刮干净。不可留大鬓角;7手部:指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm,双手保持清洁。女性若涂指甲油应当选择淡雅的颜色;8衬衫领带:衬衫最佳能天天更换,注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳,图案不宜太夸张。领带的打法要严谨,长度以下摆正好遮盖皮带扣为好;9西装:女生衣服纽扣必须所有扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住,西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带;上衣口袋不要插笔,与两侧口袋同样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢;10鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子,女生配肉色丝袜,穿裙子时规定穿连裤袜,并须
15、保持袜子的完整,能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四)业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自解决,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;2工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生;3所有工作人员应有成本
16、控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;4销售人员不得运用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途,不得打声讯电话;5销售人员之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不合法行为应坚决杜绝;6销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜; 7销售人员应具有独立完毕销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及
17、销售技巧,故意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;8房源销控统一由销售经理管理,出现差错,责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时告知销售经理,销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号,对未交定金的客户,销售人员不得私自承诺保存房号;9销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系,除财务外,所有业务人员不得经受客户的各类钞票钱款;10所有销售文献都属于内部重要的保密性资料(涉及认购书、各类销售报表、相关协议协议书等文献),除销售经
18、理、销售主管、销售助理外,其他销售人员不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;11销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。三项目例会制度一)早、晚会1时间:(由项目案场视具体情况统一安排)2地点:售楼部3主持:销售主管(销售经理)4出席人:售楼部全体销售人员5会议主题:1)检查仪容仪表、出勤情况;2)简朴总结前一天的工作情况,存在问题及解决方法、当天工作重点;3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元;4)销售主管(销售经理)讲述当天需注意
19、的事项;5)当天推广部署及当天培训计划;6)销售人员互报一天销售中存在的问题,销售主管(销售经理)总结分析,予以帮助解决。二)周会1时间:(由项目案场视具体情况统一安排)2地点:售楼部3主持人:销售经理4出席人:售楼部全体销售人员5会议主题:1)总结每周工作;2)对本周工作进行总结,涉及客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;3)讨论每周议题;4)由销售经理出题,围绕本行业的工作开展,涉及市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本楼盘作出合理化建议,以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务;5)市场分析;6)重要为成员之间资源共享,
20、对市场咨讯进行互相交流;7)下达部门工作规定、指令、并贯彻执行;8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三)项目月例会(由项目案场视具体情况统一安排)1时间:(待定)2地点:(待定)3主持人:营销经理、销售经理及销售主管4出席人:全体销售人员5会议主题:月度工作总结及下月工作计划1)项目重大销售推广活动的分析总结;2)市场客户及业主源状况分析;3)竞争项目销售动态分析;4)总结月度工作;5)布置下月度工作;6)分析销售人员销售指标完毕情况及月培训计划的制定。四)展销会推广会议(由项目案场视具体情况统一安排)1时间:(待定)2地点:(待定)3主持人:项目策划经理及销售主管(销售经理)4出席人
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