管理处工作手册新.doc
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1、管理处工作手册TYWY-GLC2023版本号:B状 态:O文献发放号:编制:安徽天一物业管理有限公司审核:批准:2023年8月1日发布 2023年8月1日实行目 录序号 文献名 页数1. 管理处组织架构图 22. 管理处主任工作职责 33. 管理处主任的权限 54. 服务中心工作职责 65. 秩序维护队工作职责 76. 保洁绿化工作职责 87. 维修班职责 98. 突发事件解决紧急集合方案 109. 员工工作纪律 1210. 资料档案管理制度 1311. 文献资料管理工作流程图 2112. 管理处投诉解决、回访制度 2213. 业主/住户搬入、搬出物品管理办法 2414. 业主沟通 2615.
2、 路灯、轮廓灯管理办法 2716. 邮件、报刊(杂志)分发规定 2817. 儿童游乐场管理办法 2918. 租房须知 3019. 控制噪音污染管理办法 3220 门禁IC卡发放使用管理规定 3321、 灭火应急方案 3422、 喷水池管理规定 3923、 辖区限制饲养家禽及宠物管理办法 4024、 食堂就餐管理制度 41管理处组织架构管理处主任绿化班保洁班秩序维护队维修班服务中心管理处主任工作职责1.0 认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等,坚持为业主服务,为社会服务的经营目的,努力搞好具有特色的物业管理工作,为公司和社会做奉献2.0 定期向公司报告管理处工作情况,提交公司有关社
3、区综合开发物业管理的计划建议。认真完毕公司交付的各项任务,实现各项目的。3.0 制定管理处管理目的和经营方向,涉及制定一系列的规章制度和操作规程,规定全体员工的职责,并监督贯彻执行。4.0 建立健全管理处的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。5.0 对本公司管理的物业范围各项工作负有领导责任,并制定工作方案、组织实行。6.0 主持每周一次的管理处例会,听取工作报告,布置工作任务,解决实际问题,改善管理方法,促进工作进展。7.0 经常巡视管理区内外各场合及管理处各部门工作情况,检查服务质量,及时发现问题,积极解决问题。8.0 督促属下管理人员的平常工作,检查各项工作的贯彻完毕情况,并对的评价,
4、培训管理人员,做好人员的考核工作。9.0 与社会各有关单位保持良好的公共关系,与管理区内各业主(住户)、各单位保持和谐的睦邻关系,树立良好的形象,代表管理处解决对外关系及接待来访业主、群众、团队、单位等。10. 加强自身学习,不断提高自身素质和修养,指导下属各部门工作、树立正气,坚决打击歪风邪气,保障管理工作顺利进行。11. 以身作则,关心员工,及时做好思想稳定工作。做到严于律己、奖惩分明,充足发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。使管理处具有高度凝聚力和战斗力。12. 完毕公司交办的其他工作。管理处主任的权限1、对管理处的全面工作有决策和指挥权,对紧急重大问题有临时处置权;2、对本处副职以下
5、管理层人员和作业层班组长的配备有建议权;3、在拟定完毕上级公司下达物业管理各项指针的前提下,对管理处管理服务行政组织的设立和员工人数的配备有建议权;4、有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退权;5、在不超过公司规定标准的情况下有权决定平常管理费用的支出和物资的使用;6、在不违反上级公司有关规定、制度精神的前提下,有权制定具体的实行细则和贯彻措施。服务中心工作职责1.0 牢固树立全心全意为业主(住户)服务的思想,严格按照有关服务的协议开展各项服务工作。2.0 建立健全本部门的规章制度和服务规程,加强服务意识和服务技能的培训,建立一支高素质的员工队伍。3.0 对外来参观访问和业主(住户)的来信来访
6、,要热情接待,接受业主(住户)监督,提高服务质量。及时解决各种投诉,坚持定期回访制度,听取合理化建议。4.0 负责业主(住户)入伙、装修手续的办理工作,以及装修巡查、竣工验收的监督和联络工作。5.0 负责维修项目的登记、协调、跟踪以及回访工作。6.0 负责业主水/电过户、户口迁移证明等手续的办理。7.0 负责办理业主(住户)物品搬迁放行手续,办理各种相关证件。8.0 按规定收集、整理各类档案、资料,并及时输入电脑。9.0 负责各项费用台帐建立、登记以及催缴工作。10. 负责地下储藏室的台帐建立、登记等工作。11. 负责常用物资的领用及管理12. 完毕领导交办的其他工作。 秩序维护队工作职责1.
7、0 负责本管理处物业范围内的秩序维护工作,对本辖区管理的物业范围内的安全负有领导责任。2.0 做好员工的防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。3.0 负责拟制秩序维护队工作计划,并组织具体实行,协助相关部门对重大案件、事故的调查解决。4.0 制定年度、月度的秩序维护员教育、培训和考核计划,并抓好贯彻实行。5.0 抓好秩序维护队的思想政治教育工作。6.0 负责主持召开秩序维护队班长会议,及时传达贯彻上级指示。7.0 对秩序维护队各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导,并负责指导和解决秩序维护员执勤中碰到的疑难问题。8.0 对秩序维护员玩忽职守、违章操作导致业主/物业使用人投诉或导致的重大
8、损失负领导责任。9.0 维护平常消防、监控、报警系统和设施,督导消防监控值班人员认真履行职责,有效解决消防监控值班中发现的问题。10. 完毕公司及管理处领导交办的其它事项。保洁绿化工作职责1.0 对辖区内保洁绿化工作负有管理责任。服从管理处主任的领导,及时报告各项工作。2.0 负责制定保洁、绿化管理工作程序及标准。3.0 负责拟定物业保洁、绿化工作方案。4.0 负责保洁绿化工具、设备及材料采购的申报、领用,并按采购程序进行验收工作。5.0 负责新接物业的绿化工程的移交验收工作,并做好验收记录。6.0 做好保洁、绿化方面的年度培训计划、月度培训工作实行及员工绩效考核。7.0 负责解决保洁绿化对口
9、业务的往来事项。8.0 负责本班员工的请销假、调休申报等工作9.0 完毕领导交办的其他工作。维修班职责1.0 保证社区建筑设施完好,设施设备正常运转,为业主(住户)提供安全、舒适、方便的工作和居住环境,具体如下:2.0 实行24小时值班制度,负责监控设备运营,设施、设备的维修和保养,并作好相关记录。天天定期巡视一次社区公共设施、设备的情况,发现问题及时维修并上报领导。对重大突发性故障,及时告知工程部或专业公司抢修。3.0 热情接待社区业主投诉,尽快、及时、合理解决。4.0 做好节能降耗工作,对内部用电、用水进行监督,并作记录分析后报管理处。5.0 制订每月备件计划并上报公司。 6.0 完毕领导
10、交办的其他工作。突发事件解决紧急集合方案1.0 紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。管理处全体人员接到紧急集合的信号或命令时,必须在规定的时间内到达预定位置,集合待命。2.0 目的与规定为锻炼、提高全体人员的快速反映能力,检查应急准备状况,每半年至少进行一次紧急集合演练。3.0 紧急集合时机根据公司或管理处的紧急号令,在下列情况下实行紧急集合:3.1 发现或遭到违法犯罪分子忽然袭击时;3.2 受到火灾、水灾、地震等自然灾害威胁和袭击时;3.3 上级赋予紧急任务或发生重大意外情况,需紧急集合作业时。4.0 紧急集合时的动作4.1 全体人员接到紧急集合信号时,应尽快到达预定位置集合。4.2 迅速
11、完毕执行紧急任务的准备工作。5.0 具体措施5.1 警报信号和告知方法:用喇叭、对讲机等告知。火警:间断短促30秒钟;其它警:不间断连续30秒。5.2 组织领导和通信联络工具。管理处成立紧急集合领导小组,运用对讲机等通信工具联络。5.3 留守人员的组织与任务,由紧急集合领导小组作好周密安排。5.4 紧急集合人员根据具体报警信号,就近就便携带工具到达集合地点。员工工作纪律1.0 为了更好的执行公司各项规章制度,规范员工的劳动纪律,特制定本员工劳动纪律。2.0 所有员工必须准时上下班,不允许迟到、早退(迟到、早退20分钟以下罚款10元;20分钟以上者按旷工半天解决)。3.0 无特殊情况一般不得请假
12、,如有特殊因素须写请假条,且须提前一天申请,按级批准后方可。特别紧急的情况可以电话请假、口头请假或委托别人请假,但应在销假时补书面假条。4.0 每月员工的公休,必须按照每星期的排休表进行。若因特殊情况要调整休息时间的必须以书面形式报主管领导批准,否则按旷工解决。5.0 员工上班时间严禁嬉笑打闹、大声喧哗、聊天、串岗现象发生。上班时间脱岗者罚款10元。6.0 遵守公司的各项规章制度,上班时应穿统一服装和佩带工号牌。7.0 所有员工天天保质、保量、准时完毕工作任务。8.0 对待业主、同事和来访客人应有礼貌,保持良好的形象。9.0 员工不得在工作时间内做本职工作以外的事。10. 不准损坏公司财物,否
13、则按价补偿。11. 不允许向业主(住户)索取任何形式的礼物。12. 上班时间内不允许私自脱离岗位和接待私访者,如有须经主管领导批准。15. 服从领导分派,完毕本职工作。资料、档案管理制度1.0 物业档案资料,是指人们在物业的开发和管理活动中,作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种方式和载体的文献。2.0 档案资料的收集2.1 应设立专门的档案室,并由专人负责管理,在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛,其来源按不同的标准有不同的分类。2.2 如准时间顺序,可分为:2.2.1设计规划阶段信息a)土地购买协议、土地使用证等权属证书;b)规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类
14、项目批准证书;c)建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文献。2.2.2施工及验收阶段信息a)竣工图;b)竣工工程一览表;c)设备技术清单(设备名称、规格、数量、场地、重要性能、单价、随机工具及备件等);d)设备技术手册、使用说明及质保证明;e)设备安装调试记录(各种设备系统的试压、试漏检查记录、暖气、卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统);f)土建施工记录(地基解决记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等);g)建(构)筑物监测记录(建(构)筑物的沉降、变形、防震、钢结构焊缝探伤检查记录);h)隐蔽工程的验收记录;i)工程事故发生及解决记录;j)图纸会
15、审记录、设计变更告知和技术核定单;k)项目的重要技术决定和文献;l)验收计划和验收会议纪要;m)验收记录;n)返修记录;o)验收总结报告。2.2.3委托管理阶段信息a)委托管理招标文献;b)物业管理投标文献(物业管理单位的资质证明、管理计划及预算等);c)物业委托管理协议(协议书);2.2.4招商阶段信息a)招租物业的平面图纸;b)招租许可证及委托书;c)租金及管理费测算书;d)租赁协议;e)广告策划资料。2.2.5用户入户信息a)入户告知书、入户须知;b)管理公约(公共契约);c)用户资料(涉及业主、租户);d)业主委员会章程;e)用户手册;f)用户进户验收表;g)用户进户交费单。2.2.6
16、平常管理信息a)业主、租户变动、更换情况;b)各部门工作(操作)规范、管理制度;c)各部门工作记录;d)大、中、小修记录;e)维修承包协议及预决算;f)秩序维护、清洁、绿化等项目的承包协议等资料;g)用户来往信件、投诉及解决资料;h)年度工作计划、总结、报告;i)人事档案;j)保险资料;k)法律法规及政府有关文献;l)财务报表、工资报表、管理费、租金收交凭证等资料。2.3 按物业管理参与者的各方面来分,有:2.3.1在物业接管移交时,与开发商及设计单位、施工单位积极合作、力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术资料等原始资料。2.3.2在业主入伙、进行二次装修阶段收集的业主、客户资料。2.
17、3.3在平常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运营档案、投诉与回访记录等以及其他相关资料,并将档案的收集制度化。2.3.4通过政府主管部门获取的相关信息。3.0档案资料的整理和分类3.1 收集到原始资料后,统一由档案管理人员集中整理。剔除作废的和无效的记录,然后按类别进行装订并整理成册,做到条理清楚、分类合理、易于检索。3.2 根据工作的内容,对档案资料进行分类3.2.1工程建立工程图纸档案、设备档案、工程承包协议、工程招投标书或报价单、设备资料、绿化资料可以按空间位置,如门牌号码来排列。而工程图纸、标书或报价单等可以按所涉及的物业归类,然后按年排列。由于,这些档案资料的提供具有时间性,在作为
18、新工程的参考时应考虑到它的时间性。3.2.2管理处建立市场调查资料档案。租赁协议、租赁申请书、客户迁入迁出核查表、广告促销资料、客户投诉记录和来往信件等可以按年排列,租赁协议、租赁申请表也可以先按建筑,然后再按单位排列,并且应当单列出一个租赁期表以方便了解哪些租约到期而应当续租或终止租约。而过期的租约应当单独放在一边,按租户的姓名字母顺序排列,客户投诉记录和往来信件等一般可以先按建筑,然后按客户的姓名字母顺序排列,这一类的文献应当每年更新,旧的记录一般3年后可以销毁。3.2.3 财务各类账册、发票存根、月度收支报告、等其他财务记录一般保存时间较长,可以按各个建筑分类,以便按建筑单独核算。3.2
19、.4 秩序维护队建立巡逻检查记录、门卫登记记录。停车场管理等资料一般可以按各个建筑分类。3.3 按文献、档案连贯性分类考虑到在实际工作中,文献资料档案不作严格区分,此外在归档时可照顾到从文献到档案的连贯性,进行分类(见表)。项 目内 容产权与工程技术1、住宅区域规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证、开工许可证3、拆迁安顿资料4、红线图、竣工总平面图5、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告6、工程协议、工程预决算7、工程设计变更告知8、竣工图、单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图、消防、燃气等工程及下水管网竣工图9、房屋、消防、燃气竣工验收证明书10、重要材料质量保证书、新材料、构
20、配件的鉴定合格证书11、水、电、消防等设备的检查合格证书及设计技术资料12、砂浆、混凝土块试压报告13、绿化工程竣工图14、出售房屋的产权范围或成本核算清单15、公用设施设备及公共场地清单16、其他工程技术资料住户档案管理1、购房协议及身份证的复印件、入伙告知单、入伙手续、业主公约、验房单2、业主具体资料登记表3、家庭成员登记表4、业主房屋维修档案5、来往函件6、收费资料装修档案1、二次装修申请表、装修责任书2、施工公司资质证明、装修人员登记表3、室内装修设计平面图4、装修竣工图维修资料1、维修申请记录、回访记录2、维修派工单3、公共设施巡检记录治安交通管理资料1、平常巡检记录、交接班记录、值
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