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美美百货管理手册.doc
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1、美美百货营运手册内容索引(一) 工作目的(二) 工作职责/范畴21 营运部平常工作范畴 附(营运管理部每日/周/月需完毕事项)22 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责23 顾服科工作职责及范畴24 市场调查工作范畴(三)平常工作流程及管理制度31 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程32 改衣室管理制度及工作流程33 商品内部调拨程序附(调拨单)34 内部借用商品流程35 卖场行为及管理守则36 销售及营运部违规、违纪管理制度37 后仓管理制度38 促销员工作手册 附(培训确认表)39 专柜陈列标准15条310 互换柜工作事项311营业人员进、
2、出卖场管理制度附(进、出卖场签到表)(四)卖场人员的服务标准41 开、闭店流程42 卖场行为规范43 优质服务“十大点”44 退、换货原则45 退、换货承诺服务(五)附表(六)附件 平常功能明细主 要 工 作 目 标卖场管理工作的最终目的只有一个,便是把货品卖出去!故此,为了达成这个目的就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各种货品,要把货品用合适的方式陈列出来,要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准,要保证所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务,要监察卖场内所有货银的交收和核算,要随机应变设法解决和解决所有在卖场发生的事情及问题等。归纳为一句:要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工
3、作。销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算,控制卖场开支。三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达成最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况,定期收取报告,了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货品销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免去反复工作及浪费人
4、力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训-顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及环节、平常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质,加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目的传达给员工,让每个人清楚知道自己的工作目的和奋斗方向,在员工中大力提倡和谐一致,彼
5、此信任,乐于协作,忍让有礼,争创业绩和团结。向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要敢于克服困难,培养知难而进和敢于进取。每日/周/月需完毕工作事项每日需完毕工作事项1每日工作登记表2每日巡场登记表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚例会6每日楼层组长助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10记录人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否启动12检查后仓及有无安全隐患 13检查卖场设施如空调14员工通道检查15迎送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勤检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查20卖场陈列及pop检查21各柜组清洁检
6、查每周需完毕工作事项1自营代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完毕工作事项1月度排班表2同类百货市场调查3月销售分析报告4自营代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制经理工作职责目的:作为营运之先锋,管理楼层及解决各专柜的运作,以达成预定的营业指标及优质的顾客服务,使顾客充足享受购物乐趣。1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划,检查培训效果;2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;3、 拟定营业及赚钱预算,订定各楼层之支出预算及作出适当调控;4、 审核、了解、分析有关报告
7、、记录、公司颁下的销售指标及财政预算;5、 配合卖场之业务及发展需要,执行各项销售及卖场工作计划;6、 拟定专柜管理程序,定期检讨货品销售和库存情况;7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;8、 检查卖场合有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等;9、 协助公司制定全年促销计划;10、对下属积极灌输对的管理概念和督导知识及技巧;11、协调本部门与其它部门之间关系,以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责1、 协助部门经理做好负责楼层的管理工作;2、 协助经理拟定所属楼层营业预算;3、 协助经理对所属楼层员工进行培训;4、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;5、 审核、分析所属楼层相
8、关报告;6、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等;7、 负责每月楼层盘点工作;8、 负责所属楼层组长、助理工作分派、考勤、仪容仪表、行为规范管理;9、 帮助下属解决工作上的问题,及时将无法解决之问题报告销售营运经理;10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。楼层组长工作职责1、 负责本楼层销售工作;2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;3、 负责助理、组长、营业员工作分派、考勤、仪容仪表、行为规范;4、 帮助下属解决工作上的问题;5、 培训下属并跟进检查培训效果; 6、 解决顾客投诉;7、 严格执行公司各项规章制度;8、 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;9、
9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;10、准时更换、检查卖场陈列;11、跟进公司促销活动的执行、宣导;12、负责每月楼层盘点;13、定期检查、抽盘后仓货品;14、根据卖场实际情况,做适当人员调备;15、负责下属工作质量及工作进度;16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责1、 协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理;2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等;3、 适当调配员工工作岗位,以配合卖场临时变化;4、 协助卖场销售工作;5、 联络顾客,推荐新到货品及打折货品信息;6、 负责一定售后服务;7、 监管补货、收货安排;8、 解
10、决顾客投诉;9、 遵照卖场规章制度,保证各柜组及营业员准确执行;10、检查柜台清洁,整理工作,达成公司标准;11、清楚、准确的完毕指定之各类报表及单据;12、准时协助完毕营运部每日/周/月工作事项;13、销售业绩分析工作。培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实行各种在职专业培训; .3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总;4、陈列技巧培训;5、督导技巧、平常专柜管理培训;6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实行;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用
11、;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理报告; 12、培训成果记录分析评估与检讨改善;13、培训方法改善及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、 负责本专柜销售工作;2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等;3、 负责本柜货品陈列工作,库存货品管理工作;4、 售后服务管理及本柜顾客资料管理;5、 柜台清洁、整理工作;6、 点货、补货工作;7、 交接班工作;8、 依照卖场管理规章制度,检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范;9、 有责任及义务定期提交建议;10、准时准确的完毕专柜盘点及库存分析工作;11、及时反馈顾客意见及建议;12、本专柜员工基础培训工作。营业员工作职
12、责1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达成干净、整洁、玻璃明亮;2、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐,不得出现展示商品局限性和摆放零乱现象;3、 检查柜台及库存商品数量是否充足,局限性的须及时告知主管人员;4、 随时做好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务;5、 观测销售环境,注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件,沉着冷静,迅速告知保安或楼层主管到场解决;6、 努力提高自身业务水平,做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌;7、 交接班时,应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况,做
13、到交接清楚,补货无反复;8、 营业员必须坚守工作岗位,不得无端串岗、离岗,如有事离岗须向主管请假;9、 认真执行商品的促销计划,每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否相应;10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品记录;11、个人购买商场商品,必须待下班后方可办理,上班时间不得购买;12、遵守商场的各项规章制度,认真做好本职工作,服从领导,听从指挥,在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识;13、 进、出卖场须遵守规则,不可私自外出,不可空柜。文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书解决及存档;2、解决、监管所有文献报表能定期交销售营运经理审核;3、负责所有楼层
14、营业报告并准时交楼层组长/副经理/经理审核;4、协助楼层活动(策划、安排、跟进);5、会议记录工作;6、负责所转阅的文献能定期交销售及营运部办公室存档;7、负责复印文献给有关部门、同事(签收、记录);8、负责跟进卖场各楼层天天的销售日报表。顾服组长工作职责1、 制定顾服科相关工作流程及制度;2、 计划/跟进本科成员工工作进度及效率;3、 顾服科工作目的/业绩之拟定事项;4、 顾服科相关业务之拓展;5、 特约客户及其相关业务之拓展;6、 特殊服务项目之安排拟定;7、 顾服科员工考勤/工作素质之考核;8、 服务专线/顾客异议/意见之解决事项;9、VIP相关业务之拓展与推动;10、简章备索/销售指南
15、等相关事项。顾客服务员工作职责1、负责全店顾客服务工作;2、负责店内顾客导购工作;3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项;4、店内播音工作及播音设施管理;5、负责顾客征询及顾客投诉工作;6、VIP来宾资料的管理及VIP来宾的服务工作;7、负责促销赠品的管理及发放工作;8、店内部分小商品销售工作;9、顾客建议及意见的收集反馈工作。顾客服务台工作事项1VIP之征询申请、发放、注销及换取,VIP持卡人资料之输入及更改;2小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)3各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换;4接待顾客征询,信件签收;5店内播音,顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理;6来函及顾客投诉的解决;7
16、特殊服务:(1)服务专线;(2)购物及活动征询;(3)寻人广播;(4)失物、拾获物解决;(5)顾客征询/意见解决;(6)停车券索取; 当天消费满RMB500元即可免费停车1小时; 满RMB1000元即可免费停车2小时; 满RMB2023元即可免费停车3小时。(7)急救箱提供;(8)各类艺文活动票券征询、贩卖;(9)免费/收费礼品包装;(10)国内外快递服务;(11)提货礼券销售;(12)卡友独享商品贩卖;(13)赠品/独享商品展示;(14)机关行业团队购物;(15)发票开立处(各楼层设立两处收银台可开发票);(16)退、换货解决;(17)雨伞套提供;(18)修改室。市场调查工作范畴1、 拟定市
17、场调查工作计划及实行;2、 拟定准确的市调范围;3、 定期或不定期通过各种渠道(互联网、本地传媒、时尚杂志、实地收集等方式)收信信息;4、 涉及内容涉及:新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等;5、 市调之调整、分析、研究,并向上级以书面形式定期报告;6、 市场方法之改善及检讨;7、 市场数据记录、分析、评估与检讨改善;8、 将突发市场动向及时向上级报告,以便参阅。楼层组长每日工作流程1、A班楼层组长工作流程:序号时 间项 目18:45到公司报到、启动钥匙箱28:45-8:55当值楼层组长碰头,看工作记录,即工作跟进表,工作跟进表涉及以下内容:1、 每日工作目的与
18、个人目的;2、 促销活动进度;3、 楼层失货情况及解决;4、 突发事件及解决;5、 排班表是否有人缺勤;6、 昨日待解决事宜;7、 确认与顾客约好的事情;38:55-9:00到达各自楼层号通道门,准备带员工入卖场;49:00带领本楼层员工进入卖场59:00-9:10开早会,内容如下:1、 点名;2、 仪容仪表检查;3、 宣布工作事项;3.1当天销售目的、各区域工作目的与职责分担清楚;3.2促销安排及进度等3.3前一天突发事件/相关需跟进工作3.4培训员工(内容根据实际需要拟定),资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货;5、有关商品资讯;5.1流行资讯5.2商品
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