汽车租赁经营服务规范.docx

汽车租赁经营服务规范 汽车租赁政策法规 1范围本标准规定了汽车租赁经营服务的规范性要求，包括对经营主体、经营场所、经营设备、租赁车辆、租赁服务的要求与评价。本标准适用于从事汽车租赁经营的企业法人、企业法人的分支机构等经营主体（以下统称汽车租赁经营者）。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 72582004 机动车运行安全技术条件GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1租赁车辆 rental car汽车租赁经营者合法拥有的用于租赁经营的车辆。3.2承租人 renter与汽车租赁经营者订立租赁合同并获得租赁车辆使用权及租赁服务的自然人、法人等消费者。3.3担保人 guarantor当承租人不能履行汽车租赁合同规定的责任和义务时，按合同约定代为承担相应责任和义务的第三者。3.4营业门店（营业站点） rent-a-car/car rental汽车租赁经营者开设的为承租人提供汽车租赁服务的营业场所。3.5车辆整备 car maintenance for leasing租赁车辆经过一个租用合同期后，对其进行检查、调试、紧定、润滑、保洁、补给和整理，恢复其完好的待租状态。3.6待租车辆 leasable car具备租赁条件，随时可供租用的车辆。3.7在租车辆 leased car按照租赁合同已交付承租人使用的车辆。4经营主体4.1汽车租赁经营者应持有合法有效的营业执照。4.2汽车租赁经营者宜创立服务品牌，注册或使用服务商标。5经营场所5.1汽车租赁经营者应有固定的营业门店。5.1.1租用营业门店应当依法签订租用合同，其有效期限不少于1年。5.1.2营业门店地址应与工商注册地址一致。5.1.3营业门店应有明显标识，文字标志应与工商注册的名称或字号一致。5.1.4营业门店宜设置中文和英文双语标识。5.1.5营业门店宜使用品牌标志或商标。5.1.6营业门店应当设立接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域。接待服务区域应当公示经营服务项目、价目和租车手续、服务承诺、监督投诉事项等，备有相关的查询资料，并为承租人提供等候、咨询等便利服务。车辆交接区域至少具备1个停车位面积和车辆交接点验条件。同一经营主体的2个以上营业门店，宜实行联网经营服务，宜开展预约租车、异地租（还）车业务。5.2汽车租赁经营者应有供待租车辆使用的停车设施，包括自有自用、整体租用停车场（库）和临时使用社会公共停车位。5.2.1整体租用停车场（库），应当签订1年期以上租用合同。5.2.2自有自用和整体租用停车场（库），其使用面积应当满足30%以上租赁车辆的停放需求。5.2.3汽车租赁经营者对自有自用和整体租用的停车场（库）负有安全管理责任，应保证其安全布局和安全设置符合北京市机动车和机动车停车场停车库防火安全管理规定，并经过安全生产相关部门检验合格。配置防火、防爆、防盗等设施设备。禁止放置易燃、易爆、易污染环境的物品。与易燃易爆源保持安全距离。施划停车位，预留车辆紧急疏散通道。设置安全警示和禁令标志。完备安全管理制度，配备安全值守人员。5.2.4临时使用社会公共停车位，不应妨碍和危及公共安全。5.3汽车租赁经营者自设车辆维修作业场所的，应当依据汽车维修行业安全管理的规定和标准，完备安全生产规章制度，明确各类机具设备、用电设备、燃气燃油、压力容器以及易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、强辐射等物料的安全使用规程和安全防护措施，并明确岗位安全责任。6计算机设备6.1汽车租赁经营者应当配置计算机设备及经营管理软件。6.2经营管理软件应当具备车辆管理、客户管理、合同管理、租金管理、统计管理等基本功能。7租赁车辆7.1租赁车辆应取得本市机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶证的车主名称应与持证的汽车租赁经营者工商注册名称一致。7.2租赁车辆应符合GB72582004的要求，持有当期有效的机动车安全检验合格标志。7.3租赁车辆应符合本市环境保护指标要求，持有当期有效的绿色环保标志。7.4汽车租赁经营者应按规定向有关部门提供租赁车辆信息。7.5租赁车辆应办理法定的机动车交通事故责任强制保险等险种。汽车租赁经营者宜为租赁车辆办理第三者责任险，车辆损失险、全车盗抢险及其他险种。7.6汽车租赁经营者应按照GB/T 18344-2001的规定，对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护。7.6.1技术维护的间隔里程（间隔时间）一般按原车使用说明书的规定进行。车辆使用环境恶劣或使用强度较大的，应当相应缩短技术维护的间隔里程（间隔时间）。7.6.2汽车租赁经营者自行实施部分技术维护项目的，应由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。7.7租赁车辆宜配置使用GPS系统或行车记录仪等终端设备和通讯设施。7.8租赁车辆应当在经过一个租用合同期后，及时进行车辆整备。7.8.1车辆整备的基本内容是：全面检查车辆技术状况，进行必要的调试、紧定、润滑、清洁，补充发动机燃油、润滑油、冷却液和其他油、液，清点和备齐随车附件、工具、行车牌证，使车辆恢复完好的待租状态。7.8.2车辆整备由汽车租赁经营者自行组织实施。其中技术性项目由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。7.8.3租赁车辆整备后应符合以下要求。7.8.3.1技术状况良好发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。制动、转向、离合、变速各系统操纵灵敏，工作可靠。发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通。车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油、漏气现象。电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。轮胎完好，气压正常。7.8.3.2外观内饰完好整洁车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。车辆原配设施齐全完好，附加设施装配完好。车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。行李箱内物件有序就位，无杂物、无易燃易爆等危险品。发动机机舱清洁，无明显油腻和污物。7.8.3.3随车物件配备齐全随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好。行车牌证、检验标志、服务监督卡齐全。车辆备用燃油量不低于10L。7.9汽车租赁经营者应当建立租赁车辆单车管理档案；并依托经营管理软件，完备租赁车辆管理数据信息。7.9.1单车管理档案应当完整保存和汇集如下基础资料。车辆购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据。车辆行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等累计情况和资料。车辆事故损坏、修复等情况和资料。车辆的其他情况和资料。7.9.2租赁车辆管理数据信息，应当包括车辆牌证管理、车辆技术管理、车辆租赁管理、车辆运行管理及其他动态管理的数据信息。8租赁服务8.1接待服务8.1.1接待服务员工应当经过岗位培训，上岗时宜统一着装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。8.1.2接待服务员工应当向顾客介绍经营服务项目、价目和租赁手续等事项，需要提供相关资料的应当充分提供。8.1.3涉外接待服务应当遵循涉外礼仪，提供外语服务，宜备有英文查询资料。8.2承租人身份核实8.2.1租赁双方确定租赁意向后，汽车租赁经营者应当查验承租人的有效身份证件。个人客户应当查验其居民身份证、机动车驾驶证等有效证件。团体客户应当查验其组织机构代码证书、营业执照、拟定驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书。8.2.2汽车租赁经营者应当对承租人身份查验及核实情况进行登记。必要时可要求承租人提供担保人及担保书，并对担保人身份进行核实。担保人应当具有相应的民事责任能力。8.2.3汽车租赁经营者应当完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息，实行信息化管理。8.2.4汽车租赁经营者对承租人的有关信息负有保密义务。8.3租赁合同与告知8.3.1租赁双方应当签订租赁合同。租赁合同可使用附录A提供的示范文本。8.3.2租赁双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的，可以在租赁合同示范文本基础上签订合同增补条款。8.3.3授权经办书、担保书和合同增补条款，应当作为租赁合同的附件。8.3.4汽车租赁经营者应当就租赁车辆的正确使用、安全驾驶、日常维护、救援服务等事项，向承租人书面告知。书面告知可使用附录B提供的示范文本。8.3.5租赁合同和书面告知的正本，经双方签字（签章）后各执1份。8.3.6汽车租赁经营者应当完整保存租赁合同及附件资料，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息，实行信息化管理。8.4租金和保证金8.4.1汽车租赁经营者按合同约定的金额和方式收取租金，并开具正式发票。8.4.2汽车租赁经营者按合同约定收取保证金。保证金不得挪作他用，不得在租赁合同正常执行期内冲抵租金。合同履行完毕，将保证金退还承租人。8.5发车交接8.5.1发车交接时，租赁双方按照租赁车辆交接单进行当场点验。点验中，允许承租人进行车辆试操作，汽车租赁经营者应当向承租人全面讲解该车性能和安全操作事项。8.5.2点验和试操作中发现问题的，应当及时处置和补救；一时无法处置补救但不影响车辆正常驾驶和安全运行的，应当在车辆交接单上注明；承租人对车辆不满意要求另作选择的，应当予以满足。8.5.3经点验无误后，租赁双方在租赁车辆交接单上签字确认。8.6救援服务8.6.1在租车辆因故障或事故不能正常行驶时，汽车租赁经营者应按照租赁合同约定，提供及时有效的车辆救援服务。8.6.2汽车租赁经营者应当完备救援服务预案。按租赁车辆总数1%预留待租车辆，不足100辆的预留1辆，以备承租人替换使用。按租赁车辆总数0.5%配备救援工作车，不足200辆的配备1辆，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员。备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。设置救援服务电话，保证24小时有人值守。8.6.3汽车租赁经营者可以与专业救援单位或汽车维修企业订立委托救援服务合同（协议）。委托救援应当遵循本标准有关救援服务的要求。8.6.4汽车租赁经营者接到承租人救援电话请求后，应当准确记录情况，并根据救援需求和救援预案实施救援。事发地点在本市五环路以内或单程20公里以内的，应当在2小时内到达；超过此范围及行程的，应当向承租人预告到达时间，或者采取其他便捷的救助措施。8.6.5救援人员抵达后，故障车辆2小时内无法恢复正常行驶的，汽车租赁经营者应当向承租人提供相应功能和租价的临时替换车辆，或者双方协商采取其它补救措施。8.6.6故障车辆需送修的，由汽车租赁经营者负责送修，或者委托承租人到指定地点送修。修理费用依车辆故障责任和租赁合同的约定承担。8.6.7因承租人责任造成车辆送修停运，汽车租赁经营者依租赁合同向承租人收取停运损失费的，应当向承租人明示修理项目和修理工时等原始清单。8.7在租车辆召回8.7.1在租车辆达到规定的里程或时限需要进行技术维护时，由汽车租赁经营者及时召回进行维护，或委托承租人到指定维修企业进行维护。维护费用由汽车租赁经营者承担。8.7.2在租车辆需要依法进行安全技术检验时，由汽车租赁经营者及时召回送检，并承担检验费用。8.7.3车辆租出后发现安全隐患的，汽车租赁经营者应立即告知承租人停驶，并及时采取处置措施。8.7.4在租车辆因维护、检验、停驶而影响承租人正常使用的，汽车租赁经营者应当提供替换车辆。8.8服务监督8.8.1汽车租赁经营者应当在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网址，随时接受承租人的意见和投诉。8.8.2汽车租赁经营者对承租人的投诉意见应当详细记录，认真查证，妥善处理，并在1周内予以回复；租赁车辆归还时，应当收集承租人的服务监督书面意见。8.9收车交接8.9.1租赁车辆归还时，租赁双方对照发车时的交接单，对车辆完好状况和随车附件进行点验。经点验无误的，在车辆交接单上注明，双方签字认可。8.9.2车辆经点验有异常损坏或缺失时，应当即时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。8.9.3租赁车辆归还后，汽车租赁经营者及时将车辆租用期间的有关情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息录入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库。8.10结算8.10.1租赁车辆归还后，租赁双方及时进行费用结算。8.10.2汽车租赁经营者应当完整保存费用结算单据；完备月度、季度、年度经营核算数据信息，实行信息化管理，并按照规定报送有关数据信息。9经营服务考评9.1建立汽车租赁经营服务考核评价机制。9.1.1行业协会和行政管理机构可依据本标准及附录C，实施监管与考评，监管与考评信息应当向社会公示。9.1.2汽车租赁经营者可依据本标准参与行业经营服务考评活动，接受行业考评机构的考核评价意见，根据考评意见进行整改。9.1.3汽车租赁经营者应当及时收集和分析承租人对经营服务质量的反馈意见，建立经营服务自我考评机制，不断改进、完善、提高经营服务质量。9.2汽车租赁经营者宜制定和执行高于本标准的经营服务标准，并积极参与质量管理系列认证、环境管理系列认证等各类标准化活动。 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