旅行社经营管理课程作业.doc

旅行社经营管理案例分析

目录

一·广东省中国旅行社股份有限公司简介

二·广东省中国旅行社股份有限公司的组织结构

三·其旅游产品及其销售管理情况

四·该旅行社服务质量及其监管措施

五·该旅行社的品牌管理

六·对我国当前旅行社经营管理的看法

一·广东省中国旅行社的成立与发展沿革

广东省中国旅行社股份有限公司成立于1956年，是经国家旅游局批准的国际旅行社（旅游经营许可证号：L-GD-GJ00002）。广东省中国旅行社股份有限公司英文名为 GUANGDONG CHINA TRAVEL SERVICE CO., LTD 被誉为“华侨之家”。， 它是广东中旅集团的核心企业，广东中旅（集团）有限公司是省国资委旗下唯一一家旅游集团公司。同时，它还是建国后最早开展入境游、最早投资兴建和管理大型酒店，改革开放后最早开展港澳游和出境游、最早开展国内特种游的旅游企业，见证了中国旅游业从无到有、从计划经济到市场经济的全过程，是中国旅游业发展的见证者、参与者和推动者。
历经半个多世纪，广东中旅坚持以“优质服务”为品牌理念，以“用心服务 追求卓越”为经营口号，执着地追求每一个团队的专业和优质。周到、细致的服务有力保障了团队接待的高质量、高标准和个性化服务，赢得了游客的赞誉和市场的肯定，成为政府、公商务和大型活动的主要承办、接待单位。广东中旅在省内拥有多家旅游酒店以及近400台高级豪

华客车、是目前全省最大的旅游客运企业，除经营旅游用车、大型会展用车、企业班车等业务，还经营多条长途客运线路。拥有德、法、日、英、俄、泰、印尼、越南等十多个国家的语种导游及闽、客、粤等地方语言的导游服务团队。有中、高级导游100多名，注册导游2000多人。

二·广东省中国旅行社股份有限公司的组织结构

董事会

总经理

管理发展部 办公室 纪检监察室 计划财务部 审计室
人力资源部 资本运营部

三·其旅游产品及其销售管理情况

旅游产品:广东中旅成功组织中国首个百人徒步穿越罗布泊荒漠探险团；中国首个雅鲁藏布江探险团；横跨世界屋脊阿里行探险团；首办广州千人一日游；横跨十几个省市，重走长征路大型自驾游等等。在出境旅游市场上，通过和各大航空公司的密切合作，2009年广东中旅建立起南中国最大的澳洲旅游专业批发商；而作为国家旅游局指定的首批赴台组团社，自台湾游开放以来，广东中旅成为全国旅游市场上最具影响力的台湾游组团社之一，并于2011年初，首创全城独家包船豪游台湾，自组广州史上最大台湾邮轮团。近年策划推出的一系列“新、奇、特”大型旅游项目，如“千人游广州”、“丽星邮轮海上婚礼团”、“百人自驾粤北行”、“保卫母亲河——可可西里环保考察团”等等。
销售管理：2002年8月，成立全国第一家专事旅行社资本运营的广东中旅旅行社管理有限公司。2003年7月，启动全国同行中规模最大的旅行社业务流程重组。2003年9月，成立广东省旅游业第一家航空包机公司——广东中旅航空服务有限公司。2003年9月，在广东省首家推出6636888手机短信服务，让消费者随时随地获取旅游资讯及预订服务。同时，针对不同时期推出不同的旅游项目，而且宣传手段也是多样化的，在电视、墙体广告，等等都有宣传，所以广东中旅在人们心中还是很熟悉的旅行社。
四、广东中旅的服务质量及监管措施
经过长期不懈的努力，广东中旅形成了一套完整有序的操作流程，并以稳定的质量和管理通过了最新的国际版的ISO9001：2008质量管理体系认证，为团队的优质服务打下坚实的基础，自20世纪末以来广东中旅创写了行业的多项第一。 连续15年荣获全国中旅系统优质服务先进单位称号。
2003年10月，被中国社会调查事务所（SSIC）授予“社会公认满意单位”，成为广东省旅游业第一家获此殊荣的旅行社。2007年1月由广州市旅游局和广州地区旅行社协会共同组织的广州旅行社诚信测评中广东 中旅取得56家入围旅行社总分排名第一，取得“广州市诚信旅行社”光荣称号，并获得广州 旅游业唯一“用户满意服务明星企业”称号、“全国守合同重信用”单位，“全国文明诚信单位”，“全国旅游系统先进企业”、“广东省最佳诚信企业”（2007-2010年连续四年）等荣誉称号。这一系列的荣誉的背后是完好的监管措施，广东中旅有着很好的企业文化，秉承“坚持、激情、超越、感恩”的理念服务大众。“塑造能坚持不懈的我们、塑造富有激情的我们、塑造敢于超越的我们、塑造有感恩情怀的我们”。

五·该旅行社的品牌管理
公司拥有三大业务主体——旅行社、汽车服务公司和华侨酒店。广东中旅分为省内游、国内游、出境游、和自由行。省内游分广州、深圳、珠海、中山、惠州、清远、韶关、河源、肇庆、台山、闸坡、沙扒湾、巽寮湾、盘龙峡、华侨城等分块。推出各地独特景点游，结合当地风情添加独具特色的旅游项目。国内游按省区划分，不断推出各地精品项目，而另一个方面，此前也有说到，这个被誉为“华侨之家”的广东中旅当然少不了对广大华侨推出的内地游，推出的品牌如“山水独韵——广西桂林游”、“古迹寻踪——湖南凤凰、江西婺源游”、“佛教圣地、西部风情、特种旅游、红色旅游”等等。出境游主要分为港澳、台湾、韩国、新马、泰国、巴厘岛、布吉岛、越南、柬埔寨、天宁岛、塞班岛、马尔代夫、东南亚、欧洲、澳新。港澳台地区，由于广东中旅靠近港澳台，所以更具独特优势，大力推广港澳台游，因此，港澳台游也是它的一个旅游精品项目，吸引着无数的内地游客。广东中旅还推出当季热门旅游项目，如当季的香港迪士尼、本州樱花、法瑞意深度游、迪拜通天塔、澳门自由行、马尔代夫、亲子暑假游学等。
六·对我国当前旅行社经营管理的看法
我国的旅行社经营发展现状——我国旅行社业作为一个新兴行业，经过改革开放以来的发展，从无到有、从小到大，已初具产业规模形态。旅行社成为各行业投资的热点。但当前我国的旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥，这也限制了它的发展。我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在这样的情况下，西部有些旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。其次，大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。在我国除了少部分比较大的旅行社，剩下的大部分是中小型旅行社，而这些中小型旅行社在遭受来着大型旅行社的挤压的同时又缺乏明确的市场定位，发展举步维艰。
解决对策（或个人看法）：
1、 扬长避短，准确定位。
旅行社重要的是面对旅游市场，认清自我的长处短处，正确市场定位。市场定位首要的是服务对象的细分。只有准确的市场定位才能更好的研发和推销自己的旅游产品，也才能在这不断发展和变化的大环境中生存和发展。
2、高度重视公民的国内旅游
众所周知，我国是一个人口大国，随着我国经济的不断发展，我国人民的收入水平不断提高，人民的消费观念也不断的变化，物质消费已经达到一定水平，向着更高的要求的精神享受消费发展，旅游作为一个精神消费领域，会有越来越多的人去旅游。所以，我国的旅行社绝对不能忽略这一点。另一方面，我国地大物博，还有许多优质的旅游景点未开发，这都等着去开发，我国历史悠久，还有许多待开发和深层次开发的文化资源。
3、 学习先进的理念
当前我国许多旅行社都存在不诚信、服务差等等现象，而这些都关系着消费者的利益，所以要坚定的改变这些，向国外或国内同行借鉴好的经验、方法，旅行社间加强交流与合作，不要形成壁垒。
4、 向专业化、集团化、正规化发展
大型旅行社集团化：中型旅行社专业化：小型旅行社通过代理实现网络化正规化。随着国家政策，企业及社会环境的稳定，我国旅行社的经营体系向着更有利于竞争和发展的模式调整已成为必然。另一方面，我国现行旅行社业的基本特点，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社数量少而规模和市场份额大，中小旅行社数量多、比重大而又有着合理的地理分布，为旅行社经营体系朝着大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社网络化的目标模式发展提供了有利的基础条件。 .