旅游投诉案例及分析.doc

旅游投诉案例及分析一、案例一 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。正确处理方法及分析： 1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。二、案例二 用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。正确处理方法及分析： 1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。 2、导游人员应该按“宾客至上、服务至上”、“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇。当客观条件不允许随团活动时，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。三、案例三 年月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。按旅游合同约定，旅游者交纳元每人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。 该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。 正确处理及分析： 1、旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：旅行社登门道歉；退还导游服务费元，餐费元，赔偿餐费元。 2、湖北省国内旅游组团统一合同中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数量（一般为人）不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前日（含日）通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用的转团违约金。 此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应都该让游客签字确认。 四、案例四 2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。而旅行社觉得旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。正确处理方法及分析：1、导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人 120元，赔偿违约金每人399元。导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据导游人员管理条例第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。2、导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。五、案例五 市民王女士今年九月份在某网站上团购了烟台某旅行社组织的泰国六日游，网上报价3600元（原价5888元），并且节假日通用。王女士在与旅行社沟通并预约国庆期间进行消费的时候，被告知需要每人再加300元，并说明在网上已作出表明。王女士回去仔细一看才发现，该网站上的广告中间夹杂着一行隐约的小字：“发团时间9月21日-26日，其他时间为周末发团，需到店内另付300元”。王先生无奈只好在10月1日出发的时候另付300元。旅行结束后王女士向旅游投诉部门进行了投诉。正确处理方法及分析： 1、旅行社退还加收的300元旅游费，并向投诉人赔礼道歉。 2、旅行社在网上打出的广告非常含糊，容易给消费者造成一定的误导;其做的宣传广告属于单方告示，未向旅游者做出明确说明，且有对旅游者做出不公平、不合理的规定。依据消费者权益保护法及旅游法规，旅行社应该返还王女士补交的300元人民币。旅行社在互联网进行宣传，也应载明名称、法定代表人、许可证编号、业务经营范围及真实准确的旅游服务信息，否则旅游者可以进行投诉举报。六、案例六 房女士一行三人报名参加某旅行社烟台分公司组织的华东五市双飞六日游，旅游启程时房女士发现实际安排其旅游行程的旅行社并非与之签订旅游合同的某旅行社烟台分公司，而是乙旅行社，且某旅行社烟台分公司事先也未告知。在旅游过程中，房女士对安排的住宿也有异议，合同中所称的“准三星”酒店，实际上条件很差。正确处理方法及分析： 1、旅行社赔偿房女士350元/人。 2、旅行社条例第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。”旅行社在进行线路宣传招徕时，不得使用模糊称谓，如“准*星级”、“相当于*星”等。因此，旅行社有义务向旅游者详细说明住宿情况。如旅行社和旅游者对旅游合同条款的理解发生争议，应当作出有利于旅游者的解释。另外，未征得旅游者的书面同意，旅行社不得擅自将旅游者委托给其他旅行社接待。七、案例七 2002年1月22日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为15 日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。旅行社认为事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。正确处理方法及分析：1.此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。投诉人交纳旅游费用7800元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。2、出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。根据国家有关规定，从今年9月1日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。八、案例八 今年5月1日，张某参加武汉某旅行社组织的“华东四市精华游”。按旅游合同约定，旅游者交纳每人1680元旅游费，依次游览杭州、无锡、苏州、上海等地著名景点，旅行社提供全程交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。然而，在实际游览过程中，旅行社将七日游程缩减为六日，并减少了灵隐寺、周庄、留园三处景点，另安排游览寒山寺、东方明珠作为补偿。张某以旅行社随意更改旅游路线，缩减旅游行程为由，向质检所投诉，要求旅行社退还其全额旅游费用，并赔偿其全额费用20%的违约金。旅行社认为五一旅游旺季，华东四市地区游客爆满，导游临时接到通知，无法落实游客最后一天的酒店住宿，故被迫减少一天行程。同时，为了节省时间，导游征得游客口头同意，更改了原计划旅游线路。以上变更并非旅行社的主观愿望，因此不应该赔偿全额团费，最多退还一天的食宿费用。正确处理方法及分析：1、本案当事人旅行社的口头行为没有法律依据，同时，因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，应承担其相关违约责任。根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第6条规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”，被诉方旅行社应退还投诉人一天餐饮、住宿、导游服务及合同中未游览景点费用，共计190元，并赔偿同额违约金190元。 2、合同的签订，应本着平等、协商一致的原则。中华人民共和国合同法第八条第一款规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”。依据中华人民共和国合同法第十二条款制定的湖北省国内旅游组团统一合同范本，一经签订，具有法律效力。旅游行程表作为合同条款的组成部分，受法律保护。九、案例九 1999年“五一”黄金周期间，安徽省张先生等13名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说：“在重庆武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅游景点，船上住宿三等舱为68人间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是10人间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点（岳阳楼）也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还 25元人民币的景点门票费作为补偿。旅游者一致认为在“五一”期间挤出宝贵时间，并每人花费570元，慕名而来，游览长江三峡。实际却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是25元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名对此进行投诉。正确处理方法及分析：1、质监所经调查核实，被诉方游船公司售票人员在宣传中夸大其辞、误导旅客，虚假宣传，致使游客享受不到应有的服务，合法权益受到侵害。因此，质监所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整改。责成公司领导亲自带队前往淮北市向张先生及所在单位赔礼道歉，以求得游客谅解。根据双方协商，达成了如下补偿协议：1.游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。2.船费及武汉淮北返程硬座火车票由游船公司承担，其他费用由投诉人自行负担。投诉人对处理结果表示满意。 2、旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等，都被视为与旅游者所签订合同的组成部分，具有法律效应，应依照条款，严格履行.我国消费者权益保护法，规定经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。国家计委最近出台的禁止价格欺骗行为的规定中，也明确指出使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的属于价格欺骗行为。 十、案例十 1996年5月19日，张先生及同事二人，因公出差，通过某旅行社航空服务部预订了5月23日的汉口至重庆机票两张，并即付票款840元。23日，张先生来到机场等候上机，但机场服务员告知并无此航班，并通过电脑查询，得知当日武汉无任何飞机飞抵重庆。于是张先生立即乘车到旅行社售票处进行交涉，据了解，是由于民航电脑故障造成错出机票。张先生因公务在身，必须在23，24两日内赶到重庆，不得延误。旅行社当即提出了乘坐当日由汉口飞往常州，次日再由常州飞抵重庆联乘班机的解决办法。张先生没有其他选择，但提出由此增加的费用应由旅行社为其承担。为此，张先生回汉后要求旅行社赔偿其由常州中转重庆而增加的额外费用。旅行社则认为，这一后果系由民航公司造成，应由民航公司承担责任。正确处理方法及分析：1、旅游者通过旅行社办理航空机票业务，旅行社有责任承担其提供的服务出现的各项质量问题。质监所本着实事求是的原则，对双方进行了协调解决。经协调，被诉方旅行社作为民航代办点，以树立品牌形象，尊重消费者合法权益为出发点，对造成投诉人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行赔偿投诉人直接经济损失800 元（包括增加的机票费和出租车费），其损失另向民航公司追偿。 2、本案涉及因交通部门失误致使游客误机，造成的经济损失应由谁承担的法律问题。旅行社为旅游者代订机票，与民航公司签订了购买飞机票的协议，形成一个交通运输合同，是一种代理关系，即旅行社为旅客乘机而代为办理机票，并收取部分服务费用。正是因为旅行社收取了代办服务费，也就对提供乘机服务承担连带责任。旅游者因民航失误造成损失后，可以根据合同向旅行社索赔，也可以直接向民航追究违约责任。同样，旅行社向旅游者赔偿后，也取得向民航的追偿权。