招商部职能.doc

招商部门职能：
1. 组织对项目的分析和定位,掌握招商进度，分析招商过程中出现的问题；
2. 项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；
3. 项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；
4. 对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；
5. 拟定招商租赁合同；
6. 及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况;
7. 根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;
8. 根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案；
9. 根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；
10. 与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；
11. 办理经营户缴纳租金及相关手续；
12. 随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。
招商部岗位职责
一、 负责卖场的卖区规划、楼面布局、品牌布局。
二、负责招商市场调查与市场分析,建立公司业务信息库。
三、负责后备品牌的储备、引进。
四、 负责收集商品信息，对其经营状况进行分析预测，为做好品牌、品牌商的优化管理提供科学的依据。
五、负责公司合同文本的制定。
六、负责各项业务合同的保管、查询、建立合同档案。
七、定期检查合同执行情况，完善合同基本条款。
八、负责各项业务合同的签订、变更、执行、终止。
九、负责新品牌的引进，协助品牌商进行上柜前的商品寄存保管工作。
十、 负责品牌商和品牌的优化管理。
十一、 负责品牌的清退和撤柜工作。
十二、负责品牌专柜形象设计图纸的审批。
十三、负责专柜装修、形象整改的监督、协调。
十四、负责公司经营指标的制定、分解及考核。
十五、 负责大型促销活动方案和措施的落实和协调。
十六、 协助品牌商货款的结算。
二、 招商工作流程：
商铺招商流程：
市场调研和目标客户分析

客户信息归档完善、招商资料准备就绪

目标客户开发，拜访、接洽

客户分类、确定重点客户

填写招商意向表

客户资格考察、评估核准

确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金

与客户沟通、谈判方案修改与认可

招商协议正式签定

提供装修方案及效果图

装修方案审核、提供装修入场许可证

进行装修、备货、上柜、营业

商场招商流程：
制定招商工作计划
（项目整理招商部署）

↓
市场调研
→
居民生活水平调研
商圈同业态店调研
商圈内商品调研
租金费用水平调研功能服务性设施调研

↓

制定商品结构

↓
制定租金标准

↓
联系、沟通商户
→
提供招商资料

↓
考察评估商户
（目标主力店商户价值评估及竞争情报收集）
→
填写招商登记表

谈判

↓

双方签定合同收取费用

↓

商户提供装修方案及效果图

↓

核审装修方案及效果图
→
与店面物业沟通

↓

商户办理入场手续

↓

装修、备货、组织开业
→
人员培训

↓

重点商户的跟进回访

意向商户申请
初次意向洽谈
实地初步考察
商户经营资质审查
1、详实填写《商户商位申请登记表》
2、根据招商资质基本情况进行认定；
意向资源排查
不合格，保留档案
Y
商位租赁细节洽谈
签订意向租赁协议
商户进场
5、签订协议，缴纳商位租赁定金
6、办理商户合同评审程序

7、进场书面通知，
8、装修须知及装修承诺书

3、根据招商资质基本情况进行认定；
4、索证资料认定基本情况。

开 业
9、进场书面通知，
10、装修须知及装修协议、承诺书
11、装修竣工验收

Y

各阶段流程详解：
1、项目整体招租部署
在项目正式招商前，开发商应该对购物中心做出整体性、统一性的主要招商策略、招商手法、招商时间等整体组建工作安排，如目标商户是属于哪一种，是否适合项目的定位，是否迎合目标消费群体的消费需求，是否具有一定的市场占有率、是否有潜在的生存力支持等，这些问题的解决与否对项目的招商成功与否都是至关重要的。
2、 市场调研：市场调研主要分为5个方面
2.1、居民生活水平调研：针对本地区内的人口数量、人口密度、教育水平、职业状况、居民收入水平、消费能力、消费习惯等进行调研以确定该地区的市场定位。
2.2、租金水平调研：本地区各类商业设施租金水平、联营扣点的调研。通过此项调研分析，为我公司的租金水平、联营扣点的制定提供依据。
2.3、功能服务性设施调研：对商圈内的功能服务性设施布点情况、经营情况进行调研。为我们的招商建立基础数据。
2.4、同业态竞争店调研：对城市内同业态商店进行商店布局、商品组合、客流经营状况的调研。为我们的招商建立基础数据。
2.5商品调研：对商品的品种、品牌、价格、价位、销售情况进行调研。为我们的招商建立基础数据。
3、建立商品结构：根据调研结果及本店的市场定位，建立商品结构表，确定招商范围及品类、品牌。
4、建立商品档案库：根据调研数据，建立商品档案库。商品档案库的信息应包含商户名称、代理品牌、销售级别、联系电话、联系人、销售情况等内容。是招商工作的重要基础工作。
5、确定商店平面布局：根据商品结构表，按照商品品类，由总部市场部制定出商店的平面布局图。
6、制定级差租金：根据市场调研数据和保本租金标准以及本店的平面布局图，制定本店的级差租金标准。
7、联系、沟通：根据商品档案库的资料来源，与拟招商户进行联系和沟通。
7.1、提供我公司的招商资料； 7.2、介绍公司的发展及未来
7.3、介绍我公司在本地区的发展计划
7.4、介绍我公司目前招商商店的情况、市场定位、开业计划、商店布局、与其合作的打算及合作方式等情况。
7.5、初步交流合作意向。
8、 考察、评估：据有合作意向的商户，需进行生产、经营情况实地考察，主要是考察商品品种、价位、现场管理、行业利润、位置、经营面积、公司实力等。
9、 谈判、签定合同：在有合作意向的前提下，进行实质性的谈判和签定合同。详见«合同（协议）签定及填写规范»
9.1、确定位置和面积：位置的确定需根据商店的平面布局图，按照商品的类别来确定。面积的确定需商户和我方人员在经过对预期的销售、成本、租金、利润的分析基础上来确定。
9.2、租金及费用介绍：招商经理和商户要对租金收取标准、收取时间、计算方法进行交流；对商户应承担的费用一一告之，包括水、电费、物业管理费、POS机租赁使用费、广告费、人员培训费、保证金等。便于商户进行统一核算。商户应承担的押金有：房间钥匙、POS机、员工工牌、装修押金。
9.3、商户证照的审核：营业执照、卫生许可证、质检报告、品牌代理证书、法人身份证等。
9.4、合同（协议）的签署：在签定合同（协议）时要严格按照公司有关合同签署的规范执行。在合同或协议签署的同时，与商户签定水电燃气结算协议、商户管理公约、消防安全责任书、装修（安全、防火）管理规定、售后服务责任书、POS机租赁使用协议等。商户应如实填写：商户基本资料登记表、授权委托书。
9.5、合同（协议）的审批：合同（协议）签署后，由招商经理将合同（协议）整理后，填写：“商户签约审批表”报招商负责人、地区总经理和总部进行审批。详见«合同（协议）审批程序»。
10、 首批租金费用的收取：首批租金和费用由招商经理负责收取。待租金和费用收取后商户方可进场装修。附《租金费用管理规范》
11、装修方案的审查与报批：由商户提出装修设计方案（效果图、平面尺寸图、立面尺寸图、电路图、用材说明）和装修时间进度。由招商部门根据装修方案与店面管理部门、物业部进行协商，填写“购物中心图纸审核表”共同审核。由招商部门将审查结果反馈至商户。附«购物中心图纸审核表»
11.1、商户进场前，招商经理需要填写“商户进场联络单”与店面管理部门进行沟通，告之相关事宜。附«商户进场联络单»
11.2、商户办理进场手续，与商户共同查看水、电表；领取钥匙；填写“商户入场交接报告”，附«商户入（退）场交接报告» 。
11.3、带领商户到商店综合部办理装修手续。
11.4、装修现场的监督管理及竣工验收。
11.5、商户布货。
11.6、办理营业员入场手续及培训。
12、重点商户的跟进和回访。
13、商户投诉回馈
管理制度及行为准则
一、考勤规章制度
1、 工作时间为早上8：30-下午18：00分。
2、 每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个 月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。
3、 招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。
4、 实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。
5、 如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。
6、 招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。
7、 凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。
8、 凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。
9、 安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司出发。
10、工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。
二、日常工作要求
1. 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。
2. 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。
3. 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
4. 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
5. 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。
6. 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。
7. 招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
8. 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。
9. 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。
10. 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。
11. 避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。
12. 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。注："积极"与"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
13. 招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。
14. 接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。
15. 他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。
16. 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。
17. 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。
18. 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。
19. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。
20. 对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。
21. 同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。
22. 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
23. 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。
24. 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。
25. 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
26. 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
27. 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
28. 不应参与商铺炒作或私人行为。
29. 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
30. 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。
31. 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。
32. 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。
33. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。
34. 绝对服从公司上级领导的工作安排。
三、培训管理制度
1. 招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
2. 对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。
3. 培训学习时任何人不得无故缺席。
4. 如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。
5. 不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
6. 对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。
7. 对每个月的培训知识要定期考试一次。
8. 如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四、仪容仪表基本要求
招商员仪容仪表：
一）男性：服饰
1、 必须穿着统一制服（西服）
2、 必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；
3、 扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；
4、 穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；
5、 西装上衣的口袋原则上不应装东西；
6、 上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；
7、 衣袋中不要多装物品；
8、 鞋要保持干净、光亮。
男性：容貌
1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；
2. 不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。
3. 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
二）女性：服装
女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；
女性：服饰
1. 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
2. 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；
3. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；
4. 指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；
5. 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；
6. 头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；
7. 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；
8. 衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。
三）整体要求
在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。
行为举止、言谈用语：
1、 站姿：
1) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2) 面部：微笑、目视前方
3) 四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿：
1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。
8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
1) 行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。
3) 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4) 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。
5) 不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。
7) 走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。
8) 和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10) 、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11) 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12) 注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈
1) 与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。
2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3) 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
4) 他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5) 最禁大声说笑或手舞足蹈。
6) 在客人讲话时，不得经常看手表。
7) 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8) 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9) 在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。
10) 讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。
11) 不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12) 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
13) 如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。
14) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
15) 客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
16) 任何时候招呼他人均不能用"喂"。要用礼貌用语。
17) 对客人的问询不能回答"不知道"，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。
18) 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19) 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。
20) 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起请您稍候"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
21) 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢。
22) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。
23) 客人来到公司时，应讲"欢迎光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。
24) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。
25) 所有电话，务必在三声音之内接答。
26) 接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。
27) 通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。
28) 通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29) 当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生，目前还没有这方面的资料"。
30) 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一下"。
31) 通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您 "、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32) 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说"对不起，打扰您一下"
33) 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
34) 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35) 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36) 做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37) 凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。
38) 未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。
39) 上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款 元、第二次书面并罚款 元、第三次立即辞退。

招商奖罚方案
二、客户跟进及佣金分配
1、 凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商总监安排签署；
2、 原成交铺位的商户要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的部门的员办理；
3、 已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；
4、 已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；
5、 收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；
6、 一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；
7、 招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。
8、 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；
9、 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。
10、 1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。
11、 A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。
12、 A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。
13、 A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。
14、 凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。
三、成交后的工作
1、 没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。
2、 与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚 元。
3、 若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚 元。
4、 《每月个人招商成绩表》须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交公司，迟交者扣罚 元。
5、 如对发放佣金有疑问，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核。
四、招商人员佣金及奖罚方案
1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为 元（待定），按以下比例进行分配：招商代表佣金为总佣金的70%，即 元；所属招商经理佣金为20%，即 元；招商总监佣金为总佣金的10%，即 元。
2、招商经理每招租一间铺位，总佣金为 元（待定），按以下比例进行分配：招商主管佣金为总佣金的90%，即 元；招商总监佣金为总佣金的10%，即 元。
3、新进招商人员从第三个月开始要达到公司下达的每月基本招商任务，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。