课程顾问工作指导手册.doc

课程顾问工作指导手册前言：课程顾问工作即产品销售，给目的人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行具体指导说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习爱好。第一部分 电话课程顾问指导一、 接听流程：1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？2、先了解信息：a) 您孩子今年多大？b) 上几年级？c) 在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。）3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快进入角色。如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。4、关于成长学堂课程话术：（见附件）5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。假如孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在月日点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：“假如方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时告知课程信息。谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达成与客户沟通的目的，同时记下有效信息。3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，并且不时有所表达，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要由于自己的声音而影响学校的形象。5、保持对的姿势。接听电话过程中应当始终保持对的的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人发言所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不仅可以使声音具有磁性，并且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，特别不要趴在桌面边沿，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也可以使客户感受到你的愉悦。6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘掉确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话课程顾问者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应当牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。第二部分 上门课程顾问指导一、 接待流程1、眼睛辨别：来访者能上门课程顾问，证明他们对学校已有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、了解来访者基本信息：d) 您孩子今年多大？e) 上几年级？f) 在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）4、关于成长学堂话语术：（见附件）5、针对来访者的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。 “假如您方便的话，在月日点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表达忠心感谢！二、接待原则1、 站：课程顾问老师应当对上门的每位客人都积极点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。 2、 说：课程顾问老师应先发言掌握积极权。课程顾问时态度真诚热情，语调清楚温和，目光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。3、 穿：课程顾问老师在工作时间应严格按规定着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。4、 做：天天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友同样接待。每位课程顾问老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。纯熟每项课程顾问技能，在来访者大量涌来时要应付自如，可以做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来课程顾问的来访者。课程顾问老师在课程顾问过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。三、接待技巧作为一名课程顾问老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必须具有灵活的头脑、灵敏的思维，极强的应变能力，从而可以尽快的引导来访者进入角色。1、 如何引导来访者进入角色？（1） 假如来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场课程顾问某种产品，应特别注意：这时你应立即迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者也许会说“我课程顾问一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况具体介绍学校。这类来访者一般在通过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。（2） 几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？这类来访者一般是故意想报名，并且已经是比较几家学校了。对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题同样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家同样，把他们放在一边，对他们对的的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，具体的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。（3） 一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他具体介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子。（4） 尚有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？对待这类来访者，要掌握绝对的积极权，要带着他们跟着你的思绪走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在课程顾问过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的规定，就需要我们在接待他们的时候多观测，有时候历来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才干抓住他们。这是最重要的，并且是书本上所学不到的。2、 对来访者介绍学校及课程时应采用什么环节？课程顾问即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）产生爱好产生欲望行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采用四个环节：（1） 吸引来访者的注意力。课程顾问老师应当先发言而不要让他们先开口。掌握积极权。来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。（2） 引起来访者的爱好。以生动的解说吸引他们。充足运用无声的交流手段涉及宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如手册、单页、教室内展板等）。（3） 激发来访者的报名欲望。（4） 促使顾客采用购买行动。3、 介绍课程时注意的问题：（1） 保持快乐合睦的气氛。（2） 对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。（3） 要以和蔼的口气来说明问题，不可用逼迫式的命令语气。（4） 要配合来访者的结识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好。（5） 给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。（6） 尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。（7） 介绍学校时语言要流畅自如，显示出充足自信心。4、 如何刺激来访者的报名欲望？在课程顾问过程中，能否使来访者产生学习欲望是课程顾问成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。A. 针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。B. 针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。5、 课程顾问老师言谈举止方面的禁忌。（1） 说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此要克服畏惧心理，发言时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。（2） 不要神态紧张，口齿不清。（3） 站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。（4） 与来访者发言时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。在他们发言过程中，课程顾问老师没有听清或没有理解的地方，最佳用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。（5） 发言时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。（6） 切忌夸夸其谈，忘乎所以。课程顾问要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调重要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐个介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。（7） 切忌谈论来访者的生理缺陷。（8） 说话时对的的使用停顿。（9） 尽也许不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。6、 为什么要避免谈论己方的竞争对手？假如谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从而把注意力和爱好转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。7、注意自己的发言声音。（1） 你的声音是否与你的年龄、性别相称。（2） 声音是否具有一定的力度。（3） 声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。（4） 声音听起来是否诚实，自然亲切。（5） 声音有无矫揉造作的味道。（6） 声音是否清楚，有无鼻音或沙哑音。（7） 字的发音是否准确。8、说服来访者应遵循的原则：（1） 不与来访者争论。（2） 尊重来访者的意见，假如他错了，用我们的专业说服他。（3） 假如你错了，要敢于认可。（4） 多为来访者着想。（5） 由友善的方式开始，态度和蔼。（6） 让来访者多说话，注意倾听。（7） 使来访者多说是，少说不。（8） 巧妙提问（9） 使来访者觉得这个想法是他自己的而非课程顾问老师的。（10） 对来访者的见解及愿望表达理解和同情。（11） 要把握对方的心态。（12） 课程顾问时，要避免争论。（13） 在众多的信息传递中，应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。7、 成交过程中应注意什么问题？（1） 不要流露出任何慌乱的迹象。（2） 保持自然的神态。（3） 不要过多发言。（4） 坚定来访者的学习信心，如给予一些鼓励的话语。8、 如何向竞争对手的潜在学员课程顾问？让对方签字学员增长对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障，并带领参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。第三部分 户外课程顾问指导一、 课程顾问流程：1、眼睛辨别：来访者能前往课程顾问，证明他们对学校已有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、了解来访者基本信息：g) 您孩子今年多大？h) 上几年级？i) 在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）4、通过了解课程顾问者的信息，针对他们的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快的进入角色。如：C. 课程顾问者是父母或亲人替孩子课程顾问的，可介绍学校的入学流程，如水平评估测试等，并列举一些成功的明星学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。D. 针对在读学生，以学生作为案例，让他们进行比较，加强说服力。5、关于成长学堂课程话语术：（见附件）6、针对来访者的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题， 引导尽快的他们进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室等特色方面的介绍。7、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的课程顾问表达忠心感谢！二、注意事项：在户外设立课程顾问台，一方面是对学校形象的展示，另一方面是做好学校的课程顾问推广工作，因此，课程顾问老师也应时刻注意保持自己的形象，便于课程顾问工作的有利开展。1、 服 装：以学校工装为主，并佩戴校徽，展示学校形象。2、 课程顾问台：保持整洁、干净，将周边的宣传物料摆放到位。3、 人 员：各岗位人员分工明确，各职其守。总之，无论是电话、上门或是户外课程顾问工作，面对课程顾问者，课程顾问老师都应时刻保持积极心态、灵活机动的引导课程顾问者，激发学习欲望，最终转化为准学员。