县农村社区综合维修服务体系建设实施方.doc

****县农村社区综合维修服务体系建设实施方案
按照国务院《关于加快供销合作社改革发展的若干意见》（国发〔2009〕40号）和省政府《关于加快农村流通业发展的若干意见》（闽政文〔2010〕5号）及《福建省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》(闽政办〔2010〕20 号)的要求，用三年的时间有效解决全省农村维修难、服务差、收费乱的问题，促进家电下乡，拉动农村消费，我县作为我省农村社区综合维修服务体系建设规划重要组成部分，现结合我县农村社区的具体现状，设想以下农村社区综合维修服务体系建设具体实施方案。
　 一、基本情况
我县全境面积3463平方公里，全县辖9个镇、6个乡；总人口45万多人，其中农村人口占15%。2010年全县社会消费品零售额达 万元，2010年****县农民人均纯收入为7112.08元。****农业生产条件非常不错，但农机具普极水平有待提高和发展，农村生活水平相对富裕，拥有家电产品较多。据不完全统计，目前****农村拥有农机具 台，摩托车 万多辆，大型家用电器 万多件，沼气设备器具 万件，太阳能热水器 多台，因而农村社区综合维修服务工作市场巨大，整个农修体系建设极具挑战。
二、指导思想
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，按照国务院《关于加快供销合作社改革发展的若干意见》（国发〔2009〕40号）和省政府《关于加快农村流通业发展的若干意见》（闽政文〔2010〕5号）及《福建省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》(闽政办〔2010〕20 号)要求，深入贯彻落实科学发展观，坚持为农服务宗旨，围绕海峡西岸社会主义新农村建设，紧密结合“新网工程”建设和为农服务体系建设，以基层供销合作社和农村社区综合服务中心为依托，不断拓展供销合作社经营服务领域，开展农村综合维修服务，促进“家电下乡”，拉动农村消费，着力改善农村社区生活环境和条件，努力为民办实事、办好事，不断增强供销合作社的服务功能。按照建设社会主义新农村的要求，充分发挥供销社系统的人才、网络等方面的优势，以农村社区的综合维修服务需求为导向，以便民、利民、惠农为出发点，以建立布局合理、功能完善、连锁配送、服务优质、经营诚信、管理规范的农村社区综合维修服务网络为目标，构建覆盖县乡村三级的农村社区综合维修服务体系，切实帮助农民解决农用机具、渔具、摩托车、太阳能用具、家用电器等维修难、服务差、收费乱的问题，实实在在为农民办好事、办实事，促进社会主义新农村建设，在服务“三农”中不断发展壮大供销合作事业。
三、经营方式
采取直营与加盟方式并实行连锁经营，所有维修点统一标识、统一管理、统一服务规范、统一收费标准，零配件统一采购、统一配送。经营场所面积：县级每个维修门点要求30平方米以上，整个中心全部营业面积应在240平方米以上；乡镇维修门点要求20平方米以上，乡镇综合维修服务站总面积应在80平方米以上；村级门点要求20平方米以上（含加盟门点）。
四、维修技术人员
1．维修技术人员有直营店技术人员和加盟店技术人员。直营店技术人员，用工形式为聘用制。加盟店技术人员：既是店主也是技术人员，通过一定的优惠条件吸引现有的维修店加盟。
2．招聘直营技术人员条件：45岁以下具有高中以上文化程度，有相关维修技术和维修工作经验3年以上，优先从本系统下岗人员招聘，特殊工种面向社会招聘。加盟店技术人员：要求45岁以下具有高中以上文化程度，有相关维修技术，开店维修3年以上，群众口碑好，技术好，群众认可，经营公道。
3．技术培训。对各类技术人员一年举办二期培训班，其中一期由县级维修中心举办，聘请相关技校老师进行集中培训，并互相交流技术工作经验，另一期由****县供销社农村社区综合维修服务管理办公室举办，组织到相关机构进行集中培训。
五、服务与制度建设
(一)服务方式和内容
1．服务方式。在城区、乡镇集镇设立专门经营维修店，其维修设备较完整、维修工具较先进，对于基层大型农机具、家电或难以送修的，实行电话联系上门服务，对于乡镇无法维修的，由县维修中心选派经验丰富、技术水平高的技术人员到乡镇指导维修。
村维修点设较简易维修，配备较常用的维修设备和维修工具，对于较复杂、较难修的，报告所在乡镇维修站，由乡镇维修站派相关技术人员上门服务，或送到乡镇维修站维修。
2．服务内容。①维修服务：农机具、渔具、液化气灶具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备的检测、维修和保养等服务。②技术服务：太阳能热水器、农村沼气池、渔具等建设的安装、使用、维修等技术服务。③配送服务：生产、生活、交通、日常用品等设备，零配件的预约、订货、采购、供应、配送等服务。④培训服务：指导农民群众对农机具、渔具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备等的日常使用、保养及注意事项。
3．服务规范。维修店实行统一招牌，统一收费标准，统一监督电话，统一宣传，统一零配件配送，统一服务承诺；统一培训。发放电话联系卡，实行预约服务、上门服务。
(二)经营管理制度
1、岗位责任制度。明确各岗位工作职责，分工协作，密切配合，兑现奖罚，充分调动员工工作积极性。
2、服务规范制度。实行“六统一”，即统一店面标识，统一员工着装，统一服务标准，统一服务承诺，统一连锁配送，统一监督管理。做到工作人员着装整齐，礼貌待客，办公场所清洁卫生、整洁有序。确保维修交货时间、上门服务准时到达、预约服务如期实现、承诺修后保质期，让顾客满意。
3零配件配送制度。制定采购零配件性能指标要求，确保产品质量，建立零配件质量档案，优化采购目录。实行统一采购，统一把关，做到常用零配件常备，一般零配件不断，特殊零配件能迅速采购,并根据修后使用反馈情况，建立零配件质量档案，更好地优化采购目录，并做到常用零配件常备，一般零配件不断，特殊零配件能迅速采购到。实行统一采购、统一把关、定期配送和专门配送办法，确保各维修点能在短时间内得到所需的零配件，方便维修。、
4、行业自律制度。加强员工的职业道德教育，完善服务承诺，做到制度上墙，明码实价，保质保量，热情服务，尽心尽责，方便群众，守法经营。坚决杜绝设备配件以次充好，维修养护偷工减料，服务过程弄虚作假，服务报酬随心所欲等商业欺诈行为发生，切实维护消费者利益。
5、电话、网络受理制度。综合维修中心可设立专线电话，全天候受理和安排解决消费者的业务咨询、维修、配送、安装、上门服务、业务投诉受理等，引导服务中心和站点的经营服务朝制度化、规范化、产业化的方向发展。
6、加盟合作制度。遵守服务维修中心统一管理和服务规范要求，提高服务水平和服务质量，维修中心兑现加盟店的各项优惠，实现双赢。
7、巡查督办制度。定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门点的服务情况，并采取发放征求意见表或上门征求服务对象的意见建议等方式，查找问题，及时督促整改、解决、努力提高服务水平和质量。
8、协调服务制度。市供销社以及下属项目实施单位应加强对服务中心和服务站点的指导、协调、监督、服务工作，帮助他们解决经营服务工作中遇到的实际困难和问题，有效防止行业恶性竞争，维护经营者合法权益，为服务中心和站点争取宽松的政策环境和市场经营环境，扩大生存发展空间。
6．行业自律制度。加强员工的职业道德教育，做到明码实价，保质保量，守法经营。坚决杜绝设备配件以次充好，维修养护偷工减料，服务过程弄虚作假，服务报酬随心所欲等商业欺诈行为的发生，切实维护消费者利益。
(三)经济核算制度
1．建立月报制度。要求服务中心和各服务站点各门店每月上报一次业务经营服务情况，掌握第一手资料，及时了解各门店的经营活动情况。
2．直营店经营分配制度。在业务经营上接受配送中心的指导、配送、调配，执行统一服务标准，净收益按各方出资比例分配。
3．加盟店经营分配制度。加盟店资金自筹，在业务经营上接受配送中心的指导，执行中心统一服务标准，实现收益全额归加盟店。
4．配送中心经营分配制度。中心对各区域的直营店、加盟店实行配送，按购销关系定期结算。
六、投资与效益
（一）经济效益
1、市维修服务中心，需员工12人，年工资24万元，经营场所费用14万元，水电费2万元，合计费用40万元。预计第一年维修服务收入25万元，零部件销售获利15万元，第一年基本可实现收支平衡。随着信誉的提升，业务的扩大，第二年就可以实现盈利目标。
2、乡（镇）维修服务站，按每个维修站2个维修组，维修人员4人，工资费用5万元，场所费用和其他费用2万元，计7万元，5个维修站第一年预计要亏损8万元，第二年持平，第三年盈利。
3、村级网点，一次性投入后，由各加盟点自负盈亏，不产生亏损收益。
综上分析，前一年盈亏基本持平，扣除政府补助部分，企业和个人投资要3年后就能收回成本。
（二）社会效益
1、从厂商角度看，建好综合维修服务体系后能提高厂商品牌知名度，有利于抢占农村市场，节省广告费用，值得积极参与。
2、从供销社角度看，供销社参与农村社区综合维修服务体系建设是一项重要工作，建好维修服务网络，落实为“三农”办实事，有利于提升供销社形象。
3、从“三农”角度看，建好维修服务网络，规范维修行业秩序，把服务延伸到田间地头，把方便送到千家万户，减轻农民负担，改善农村消费环境，方便农村家用电器、沼气、摩托车等耐用工业品的维护，有利于拉动农村消费，满足农村现代家庭的需求，加快社会主义新农村建设的步伐，促进党和政府为民办实事、办好事的落实。
七、目标要求
总体目标：按照“政府引导、供销合作社主办、各部门支持、吸收社会力量参与、市场化运作”的思路，争取用一年时间整合全县农村社区综合维修服务资源，吸纳社会技术力量，采取市场化运作模式，构建一个覆盖县乡村三级的布局科学、功能完善、便利快捷、服务优质、管理规范、收费合理的农村社区综合维修服务体系，包括县区综合维修服务中心、乡镇服务站、村级服务点等，建设一支技术精良 、诚信服务、讲求效率的农村社区综合维修队伍。为农民提供维修农机具、渔具、太阳能用具、摩托车、家用电器等的优质服务，满足广大农民对综合维修的需求，着力改善农村农民生产生活环境和条件。