工程交验后的服务措施.doc

工程交验后服务措施根据中华人民共和国建筑法建设工程质量管理条例房屋建筑工程保修措施及工程质量保修书等有关法律、法规、施工协议文献和本企业ISO9000文献有关程序，结合本企业质量方针，作到优质服务，保证信誉，视业主为上帝，以业主期望和规定为承诺，制定工程交验后服务措施。 1、服务目旳1）工程施工阶段服务目旳在工程施工及管理全过程中，完毕对业主协议承诺是最基本前提,同步要积极积极、优质高效地为业主进行潜在服务，协助业主完毕与工程有关详细工作，以到达工程预定工程质量目旳。 2）工程竣工后服务目旳保证建筑安装工程安全和使用功能规定，对建筑物进行全面维护，和功能性服务，实现无投诉工程。2、服务原则以业主完全满意为最终服务原则，创立“施工过程预控、维修期全面保证、长期延伸服务”交付后服务工作新体制。3、服务责任我们根据有关法律、法规及企业文献中规定义务，对已竣工程承担售后服务和保修责任。4、顾客服务机构设置我企业实行项目经理部终身负责制，对工程竣工后售后服务承担义务。我们售后服务中心对项目经理部售后服务工作提供技术指导，并提供专业维修人员及现场管理人员，售后服务由分管质量总工全面负责。5、顾客服务机构组织项目经理部负责竣工工程向业主交接工作，交接工作包括设备及建、构筑物维护及使用注意事项；负责接受业主反馈信息；负责现场调查，查明问题性质，产生原因和责任；负责与业主协商制定维修方案，确定维修范围、工期、原则等。售后服务中心负责对从事保修工作管理人员及专业维修人员进行培训，规范服务，提高服务技能；负责贯彻售后服务多种资源，包括人员、设备、材料、资金等；负责对项目经理部内部结算。6、顾客服务措施1）施工过程中严把材料质量关，杜绝使用不合格产品针对本工程，我们将从与建立有长期、良好合作关系，并经评审后进入合格分供方档案生产厂家采购材料和物资，同步，在正式进场前，将每种材料和物资样品上报业主和监理，经审批同意后再组织进场，对严重影响工程质量重要材料，如防水材料、水泥、混凝土、重要装修材料、水暖材料（管道阀门，电气电缆、母线、漏电保护开关等）更要严格把关，进场材料按有关规范规定进行材料性能检查，合格后方可用于本工程。2）提高对施工机械、器具检测原则为保证施工产品合格率，对施工过程中使用机械、工具器具，在使用前必须进行严格检测，做到原则精度、符合现行使用规定，尤其是对安装工程所使用器具，保证每一种接头，接点都严密、牢固、可靠。3）严格控制防水施工质量在防水施工队伍选择上，我们将用一支信誉好，质量意识高队伍，在防水施工质量控制上，严格按照国家规范原则进行检查，并加大过程检查力度，尤其在防水施工细部处理上，做到高原则，严规定，在卫生间，屋面防水施工中，控制好细部节点及密封胶施工质量，保证地下室、厕浴间、屋面防水施工一次验收合格率达100%，防止返工。4）加强装修质量控制装修工程质量对整个工程质量水平起着重要作用，因此，在装修工程质量上，我们将制定高原则分部分项工程施工方案对装修工程进行预控，在施工过程中对各分工序质量进行严格检查和控制。5）加强水电安装质量控制在施工过程中，预留每一种暖卫洞口、管道标高、位置，所有合理、合格，不影响下道工序施工，不损伤构造。电气每一种开关、插座、设备接线对旳、牢固、安全，保证其可使用性。通风安装牢固，接头严密，通风管道保温做到不漏口、不漏边，平整美观，保证管道试压、试漏、电气绝缘值到达并符合本工程设计及国家规范规定。对最易出现返修、返换给排水和暖卫阀门上，宁可一次性投入较大，也一定选用质量最佳厂家生产名牌产品，并对阀门逐一进行研磨检查，保证安装质量。严格控制地漏标高，以防倒坡，并防止地漏及卫生洁具排水管堵塞，导致冒水现象，严重影响使用功能。6）加强施工技术资料管理施工过程中设专职资料员对工程所有验收资料进行汇编整顿，资料做到及时、精确、完整、有效，可以如实反应施工质量状况。工程竣工后，我们将向业主上交一套完整工程技术资料，以供业主工程竣工后核查之用。 7、服务期内回访、保修1）交验措施为保证工程尽快投入使用，本投标人把工程交验这项工作作为本投标人工作重点来实行，在按计划完毕竣工验收后7d内完毕撤场，及时恢复占用建设单位场地，除留下必要维修人员和材料外其他一律退场。 2）工程交验后回访 （1）在工程保修期内至少要回访三次，一般在交工后六个月内进行第一次，后来每隔六个月左右回访一次。 （2）工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程回访维修记录，根据状况安排回访计划，确定回访日期。 （3）回访组织 本工程将由本投标人法定代表授权人带队，项目总工参与。 在回访中，对建设单位提出任何质量隐患和意见，本投标人将虚心听取，认真看待，同步做好回访记录，对非属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为建设单位提出处理措施。 在回访过程中，对建设单位提出施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理处理，同步应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题出现。 3）工程交验后服务及保修 本投标人不仅重视施工过程中质量控制，并且也同样重视对工程保修服务。从工程交付之日起，本投标人工种保修工作随即展开。在保修期间，本投标人将根据保修协议，本着“对顾客服务，向建设单位负责，让顾客满意”认真态度，以有效制度、措施做保证，以优质、迅速维修服务维护顾客利益。 （1）保修范围：按协议和招标文献规定。（2）本投标人作为工程总承包方，对整个工程保修负所有责任。（3）本工程承诺保修期限按协议规定执行。4）维修程序 （1）维修任务确定： 当接到顾客投诉和工程回访中发现缺陷后，应自告知之后来2d内就发现缺陷深入确认，与建设单位商议返修内容。可现场调查，也可电话问询。将理解状况填入维修登记表，分析存在问题，找出重要原因制定措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 （2）工程维修记录由工程部门给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保留。 维修人员由原项目经理部指派。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前去维修，工程部门主管应对维修负责人及维修人中进行技术交底，强调企业服务原则，规定维修人员积极配合建设单位单位，对于建设单位合理规定尽量满足，坚决防止和建设单位方面争执发生。 维修负责人按维修任务书中内容进行维修工作。当维修任务完毕后，告知单位质量部门对工程维修部分进行检查，合格后提请建设单位或顾客验收并签订意见，维修负责人要将工程管理部门发放工程维修记录返回工程部门。 保修记录 对于回访及维修，本投标人均建立对应档案，并由工程部门保留维修记录。5）其他某些重要服务措施（1）向顾客提供有关该工程顾客手册，该手册包括本工程有关构造形式、特点、工程重要应用材料名称及使用阐明，工程有关设备、部位及使用阐明书，并提供重要部位构造形式（节点图）、管网和管线图并附上施工照片，并针对使用中易出现问题提出检查、处理措施和使用注意事项。向业主提供顾客保修卡，使业主对该工作有关使用状况能予以充足理解，并予以监督、检查。工程保修期开始前，由项目经理部有关人员对该工程有关产品性能、使用措施及使用规定对顾客使用、操作人员进行系统培训，以使顾客使用、操作人员具有一定专业技能。如电梯、空调、消防等以及多种设备等。（2）定期对季节性使用功能和设备进行联合检查：如在雨季对屋面等有防水规定工程部位进行所有检查，发现问题及时进行处理；夏季使用空调机组在进入夏季前进行全面检查运行与否正常。（3）保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，对使用中发现问题及时处理。顾客服务部每月对工程进行一次回访，同顾客进行沟通，理解顾客对使用功能不完善方面意见、建筑安装使用功能和安全面存在问题和隐患、处理急需处理质量问题，理解除顾客对项目全面评价及后期出现 质量缺陷。