满意度提升措施.doc

金邸世家满意度整改方案
（即满意度提高计划）
针对本次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。
一、 感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提高客户直观感受）
1、 提高客户对安全管理工作的直观感受，增长安全感，具体措施：
1） 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2） 增强岗位的积极性，对结识的客户积极打招呼，面生的礼貌询问、身份核算；
3） 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4） 夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；
2、 提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
1） 组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在社区内巡逻；
2） 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
3、 安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
1） 安全巡查时，发现客户忘掉关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；
2） 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
4、 加强内部管理及员工培训
1） 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；
2） 每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的局限性和别人的优点，并快速成长；
3） 开展各类评选活动，不仅树立岗位标杆，并且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；
4） 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提高一线人员的服务意识；
二、 公共设施维护（重点提高公共设施完好性和维修及时性）
1、 加强公共设施维护的计划性
1） 制定公共设施保养计划，实行防止性管理，在公共设施出现问题前及时整改；
2） 制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、 关注客户所关注的，明确工作重点
以客户直观感受以及对客户平常生活影响限度为依据，制定公共设施维护时限表，负责人在接单后必须在规定的时限内完毕；
3、 加强人员的责任心，发挥团队优势
1） 公共设施维护责任到人，建立平常巡查和维护机制；
2） 实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责；
3） 对各片区公共设施维护状况进行评选，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
4、 在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作；对社区内实行的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
三、 公共环境卫生（重点关注社区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）
1、 明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查
1） 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
2） 定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定期出门的业主都能碰到现场清洁人员；天天下班前对楼道进行一次清洁巡查，保证业主晚间回家时楼道清洁干净；
2、 全员参与环境工作，连续发扬国信物业人过地净的优良传统
1） 强调全体职工人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；
2） 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励；
四、 交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）
1、 加强对违章乱停车车辆的管理；
2、 加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、社区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
3、 与长期空置固定车位业主沟通，设立爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位局限性的压力等；
五、 客户服务（重点关注漏单、解决回应不及时等问题）
1、 加强服务人员责任心，推行片区责任制
1） 制定贯彻客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改善，并及时将回访情况汇总发送相关负责人；
2） 投诉日盘点拟定负责人，天天对投诉进行盘点，未完毕的投诉要找出根源，并负责督促负责人尽快完毕；
3） 每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
4） 每周召开部门例会时，将未及时完毕的投诉分析因素，拟定解决办法；
2、 通过各类渠道积极收集客户信息，及时解决回应
1） 积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按规定完毕客户报修等功能；
2） 严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有解决、有跟进、有关闭、有回访；
3） 针对社区热点、重点问题（涉及外围问题），及时通过公告栏让客户了解解决跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
六、 平常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）
1、 服务流程标准化，问题解决彻底化
1） 维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，竣工后与客户沟通，碰到客户不在时如何解决等各方面流程标准化；
2） 维修完毕后一个工作日内规定客服人员进行回访，维修效果不抱负、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；
3） 维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；
2、 内部管理和服务人员技能提高
1） 每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；
2） 通过培训，强化技术人员专业技能提高；
3） 研究维修量化考核制度，激励技术人员工作积极性；
4） 维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制；
5） 定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
以上是金邸世家项目本次满意度提高计划，不妥之处请领导批评指正。

江苏国信物业管理有限公司
金邸世家项目
2023-1-22