电话客服接听技巧与标准.doc

客服 电话技巧

电话接听技巧

1.左手持听筒，右手拿笔。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达成与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应当在电话铃声响过两声之后接听电话，假如电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。两声后接听电话，也是表达对客户的一种重视和尊重。
3.报出公司或部门名称
在电话接通之后。接电话者应当先积极向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是众智软件公司……”。彬彬有礼地向客户问好。
4.拟定来电者身份姓氏
拟定来电者的身份，电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过转接的。假如接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中碰到问询时就难以回答清楚，从而浪费了时间。
5.听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有得于对该电话采用合适的解决方式，电话的接听者应当弄清楚以下的一些问题，本次来电的目的是什么？才干更好的为客户服务。
6.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你快乐的心情！
7．保持对的姿势
接听电话过程中应当始终保持对的的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人发言所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不仅可以使声音具有磁性，并且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，特别不要趴在桌面边沿，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也可以使客户感受到你的愉悦。
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘掉复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽也许地避免错误。
9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。事实上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和赚钱的增长都与客户

服务用语规范
一，开头语以及问候语
1、问候语：“您好,今盛时代我是客服人员XXX,不久乐为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”
2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好”时客服代表应礼貌回应：“您好，今盛时代我是客服人员XXX请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、碰到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！”
二.无法听清
1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”
2、 碰到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
3、 碰到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
4、 碰到客户讲方言客服代表听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机
5、 碰到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应当在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
6、 碰到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
三.沟通内容
1、遇客户来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
2、若没有听清楚客户所述内容规定客户配合反复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”
3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提醒
4、碰到客户挂错电话：客服代表：“对不起，这里是今盛时代客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有也许请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
5、和客户核对信息：客服代表：“是***商品对吗？还要***商品”不可以说：“喂，尚有什么东西”。
6、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，你把那个问题告诉我呀！” 。
四.抱怨与投诉
1、碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（涉及电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才由于线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
2、碰到客户情绪剧烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法解决，应立即报告上级主管。
不可以和客户争执起来.
3、碰到客户责怪客服代表动作慢，不纯熟：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您解决。”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”
4、碰到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将具体情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理解决。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！”
5、客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核算解决,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系解决，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应立即与客户联系并妥善解决。不可以说：“喂，我不清楚，您打××电话吧。”
6、碰到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简朴投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话查一下吧。”
7、对于客户投诉，在受理结束时：客服代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
8、碰到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服代表：“对不起，请您稍等半晌，好吗？”在得到客户的批准后按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！
9、碰到设备故障不能操作时：客服代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
10、碰到客户询问客服代表个人信息超过公司保密规定期：客服代表：“对不起，我的工号是××号。”若客户坚持规定，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
11、碰到客户提出建议时：客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！
12、需请求客户谅解时：客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
13、碰到客户向客服代表致歉时：客服代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！
14、碰到骚扰电话时：客服代表：“对不起，您的规定不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不愿挂线,客服代表应将来电转接或报告上级主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
15、碰到客户提出的规定无法做届时：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超过我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不也许的吧。”或“不可以，完全不可以！”
16、碰到客户向客服代表表达感谢时：客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应当做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答.
17、碰到无法当场答复的客户征询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自认为是的回答
五.结束语
1、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”
2、通话终了时，应询问客户是否尚有其它方面的征询：客服代表：“请问尚有什么可以帮助您？或您尚有其它的问题吗?”在保证客户没有其它方面的征询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以直接说再见.
3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服代表：“请问尚有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂0机。不可以直接挂机。