物管公司组建及管理方法.doc

物管企业组建及管理措施
一、总体思绪：
1、遵照“以人为本，以客为先”管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质物业管理服务，满足和超越社会、客户对物业管理不停再增长需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”企业作风。
2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具有八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。
制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。根据物业项目设备、设施来制定不一样阶段养护计划，结合设备、设施特性，以平常养护为基础，维护好所有设备、设施，保证平常正常运转。
3、开展多种形式业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举行多种各样、丰富多彩联谊活动，通过多种方式展现具有特色锐捷企业企业文化和嘉鑫物业管理新理念，增进与业主之间交流和沟通，赢得业主对物业管理工作理解和支持，促使物业管理服务水平持续提高。
二、 前期企业构架与人员编制：
1、 企业构架：
董事长

总经理

物业管理部 工程管理部 安全保卫部 环境清洁部

2、 人员编制：
总经理：1人
财务： 2人
物业管理部： 人
工程管理部： 人
安全保卫部： 人
环境清洁部： 人
3、 培训实行：
根据制定管理目，结合碧水云轩项目业主规定，将对员工进行不一样阶段岗前、岗内、平常培训，提高员工素质，使其可以满足碧水云轩物业管理和业主规定，到达预期目。
----岗位培训：上岗前组织对管理和服务员工进行针对性培训，重要内容包括：企业发展规划、管理服务理念、质量方针和目、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。
----岗内培训：上岗后针对不一样工作岗位进行专题培训，重要内容包括：专业技能、工作技巧等，不停提高员工工作技能。
----平常培训：根据实际工作需要，组织员工参与不一样专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习先进物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参与特种岗位培训和专业培训；其他员工根据岗位需要，参与不一样培训。
----培训后跟踪：员工进行培训后，由管理层进行跟踪，建立个人培训档案，平常检查员工与否按培训后规定和原则进行工作，并将实际工作能力状况和工作体现与绩效考核内容结合起来。
三、职责、服务内容与程序：
（一）物业管理部：
1、职责：
◇为物业管理和服务配套配置适合人力资源
◇负责平常办公行政事务
◇管理物业档案和业主资料档案
◇接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜
◇协调各部门平常运作
◇检查服务质量，对不合格服务采用纠正和防止措施
◇负责平常物业管理费用收取
2、服务内容：
◇建立客户服务中心，接受业主报修、投诉、热线服务
◇根据业主需求和实际状况及时处理多种问题，指令和协调各部门为业主提供服务
◇按档案资料管理规定，建立物业档案和业主档案
◇按内部管理规定，做好物业管理平常行政、后勤工作
◇按培训计划，组织和贯彻培训事宜，并记录考察成果
◇做好与业主沟通、回访工作
◇按服务质量评估规定和不合格服务控制，做好服务质量控制工作
◇按财务制度，做好管理费收缴和平常费用开支工作
◇做好业主装修管理
3、程序：

内部管理工作流程图

根据工作计划和
业主需求下达指令 财 务 按工作指令实行
客户服务员 工作成果
文 员
根
物 进行检查 据
业 实
管 际
理 效
部 果
进
行

根据实际状况 实行过程中信息反馈
和新需求拟 质量分析改正
定新工作计划 确定纠正/防止措施

对外服务工作流程图

多种渠道 下达指令 部门主管
业主需求 客户服务中心 或
有关人员
征求业主意见
根据客户需求下达指令 实
施
物 评估 过
业 业 主 程
管 监督有关部门 进行检查 服务成果
理 各有关部门主管 服
部 务
质
量
控
制
制定新管理制度 服务质量改善 信息反馈/分析改善
满足业重规定 确定纠正/防止措施

服务质量控制图

多种服务信息反馈成果 多种质量记录

服务质量评估会议进行分析、讨论 业主信息反馈

确定纠正/防止措施 服务成果有效性验证

改善和提高服务质量

为业主提供服务

业主意见问卷调查 到达业主需求和满意

楼宇交付工作程序

为保障业主（住户）和锐捷企业合法权益，按售、租协议有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序：

A、业主（住户）凭有效、合法租售协议和入住告知书在物业管理部客户服务中心办理入伙手续。
◇工程部有关人员陪伴业主（住户）前去交接。
◇检查室内建筑状况（如墙面、顶面、门、窗等）；
◇检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）；
◇查对水电表目前读数并记录。

B、将上述三项内容检查成果填写在《交房验收登记表》中，由业主（住户）与物业管理企业代表双方签字确认。

C、对查验中发现问题及时通报给锐捷企业，在确认处理意见后安排贯彻整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住户）认证并填写《楼宇维修记录》。

物业移交管理程序

物业企业进行接管准备工作

成立项目管理处
组织验收小组
有关记录及表格

工程等部门物业资料移交

产权资料
政府部门验收合格资料
工程技术资料

开发商告知物业管理，准备验收

符合接管验收条件

物业企业复函，进行验收准备工作

物业企业、发展商共同进行验收 《房屋接受验收原则》

发展商移交钥匙，物业企业接管 工程质量遗留问题 施工单位整改

加强对业主装修管理

为了维护全体业主合法权益，保证物业安全和整体形象，按照有关规定，结合物业项目实际状况，编制《装修手册》，加强对业主装修管理工作，规范装修管理、装修审批、建立细致严密装修跟踪监管体系、处理违规装修。
A、 装修管理组织：
◇ 物业管理部负责装修管理事宜
◇ 安全保卫部、工程管理部、清洁部负责平常装修检查
B、 装修管理：
◇ 受理业主装修申请并办理有关手续
◇ 审核装修者有关资料，宣传《装修手册》及装修管理规定
◇ 跟踪施工状况，做好巡视检查工作，保证安全施工
◇ 办理施工人员出入登记
◇ 监管施工队按规定及时清运装修垃圾
◇ 装修安全管理
◇ 发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修
◇ 发现紧急事故，按紧急处理程序及措施进行

物业项目档案资料管理

档案是物业管理重要构成部分，管理好档案是物业管理工作重要内容，应按档案管理规定建立完善档案管理体系，使档案管理工作在物业使用、维修、改造、扩建以及住户装修等方面发挥重要作用。
A、 建档规定：
◇ 按建档流程，完善档案管理制度
◇ 明确建档内容，实行系统搜集、集中管理
◇ 对使用率高档案实行受控制管理
◇ 推行现代化、系统化、规范化、常常化管理
B、 建档流程：

搜集 整顿 分类 编号 登记

检查 使用 入柜 输入电脑

C、 档案分类：
◇ 物业企业管理文献档案
◇ 房屋构造、建筑工程档案
◇ 设备、设施档案
◇ 住户档案
◇ 各项服务档案
D、 档案资料受控管理：
为防止档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保留，而又以便常常使用，对使用频率高档案实行严格控制管理。
E、 对应文献、资料：
◇ 物业管理服务协议
◇ 管理公约
◇ 业主公约
◇ 住户手册
◇ 装修手册
◇ 有关政策法规资料
◇ 岗位职责
◇ 员工手册
◇ 行政管理制度
◇ 报修、投诉、热线服务受理有关规定
◇ 报修、投诉、热线服务处理及回访制度
◇ 检查制度
◇ 服务质量评估、不合格服务控制有关规定
◇ 有关费用收取财务管理制度
F、 质量记录：
根据物业管理和服务实际需要详细制定。
（二）工程管理部
1、职责：
◇ 保证物业项目多种公用设备、设施正常运转及完好
◇ 按照计划对物业设备、设施进行平常维修保养
◇ 为业主提供免费或有偿报修服务
2、内容：
◇ 供电系统
◇ 弱电系统
◇ 消防系统
◇ 电梯系统
◇ 给排水系统
◇ 监控系统
◇ 房屋维修养护
◇ 业主报修服务

3、程序：

工程管理部工作流程图

下达工作指令 组织实行 实行
各设备、设施主管 各岗位领班及员工

工
程 工作成果
管 使用效果
理 检
部 业主评估 查
各岗位领班

信息反馈
综合检查
拟
定 各设备、设施主管
新
业主意见或提议 抽
工 查
作 质
计 维修、保养质量分析改善 量
划 维修、保养过程信息反馈 结 果
确定纠正/防止措施

设备、设施维修保养流程图

根据年计划、月
计划下达指令 组织实行 实行
各设备、设施主管 各岗位领班及员工

维修保养成果

检
工
程 查
管
理 各岗位领班
部

按
实 综合 抽查 各设备、设施主管
际
情
况 验
调 收
整 质
年 量
月
计 维修、保养质量分析改善
划 维修、保养过程信息反馈 结 果
确定纠正/防止措施，保留记录

业主报修工作流程

业 主 报 修

多种方式

物管部客服中心

登记、指令

工 程 管 理 部

核算处理、开维修单

维 修 班

检查验收 上门提供服务（维修）
维 修 领 班
服 务 结 果 业主验收质量，确认费用

维 修 主 管 抽查

服 务 结 果

物 管 办 公 室

业 主 财 务

收 款

4、工程管理部应急预案
◇ 发生停电事故时应急预案
◇ 发生漏水事故时应急预案
◇ 供电所一路供电断开时应急预案
◇ 发生停水事故时应急预案
◇ 发生电梯系统故障时应急预案
5、工程管理部对应文献
◇ 岗位职责
◇ 多种设备、设施操作程序
◇ 各岗位交接班规定
◇ 设备、设施管理总则
◇ 设备、设施巡检制度
◇ 多种设备、设施台帐
◇ 年度维修保养计划
◇ 安全操作规程
◇ 装修工程管理制度
◇ 报修服务规程
◇ 各项抽查制度
◇ 不合格服务控制有关规定
6、 质量记录：
根据物业项目设备、设施管理和服务实际详细制定。
（三）安全保卫部：
1、 职责：
◇ 负责物业项目安全保卫工作
◇ 负责物业项目消防安全工作
◇ 负责物业项目车辆进出、停放管理工作
◇ 负责物业项目内业主施工装修安全管理工作
2、 内容：
◇ 物业项目内、外安全
◇ 停车场、停放车辆安全
◇ 设备、设施区域安全
◇ 消防设备、设施正常使用
◇ 业主二次装修安全
3、 程序：

安全保卫工作流程图

下达指令 安保领班 执行指令 安保工作范围
安排工作 及操作程序

安保部 安保员

抽查 抽查 检查
确定纠正/
防止措施、计划 操作实行

服务过程 服务业绩 服务成果 服务过程
信息反馈 分析和改善 检查

安全管理组织示意图

企业安全领导小组

安全保卫部 各部门安全小组 消防专人

义务消防队 突发事件抢险队

全体员工

消防应急方案试图

●消防中心报警
●巡查人员发现火警，
采用最快最有效
措施边灭火边报警

根据报警数据
确定报警地址

消防中心解 误报 值班人员 火警苗子， 总值班领班急赴
除报警信号， 查明误报 呼喊领班， 确定状况， 现场指挥，呼喊
临时封闭烟 原因 巡查人员 向消防中 机动保安、值班
感探头告 到现场查看 心总值班报 电工急赴现场

消防中心向
119报警;打
开应急广播系 确定火灾 消控中心向119
统;告知对应 状况, 向消 报警，打开应急
楼层有序撤离 控中心总 火 警 广播告知对应楼
;告知机感人员 值班汇报 层有序撤离，向
急赴现场; 向 有关领导汇报
司公领导汇报.

各值班安
安排值班电 保坚守岗 救火完毕， 动用大楼
工切断失火、 位，其他 保护现场， 消防设施 安排值班电工切
房间电源 人员急救 维持秩序， 自救灭火， 断失火房间电源，
关闭煤气 生命，向 协助调查。 组织维持 关闭煤气。
企业领导 秩序。
汇报

突发事件应急方案

在发生突发事件时，以最快速度、最短时间内掌握事态状况，控制事态发展，保证管辖区域内正常工作，保证业主人身安全和财产安全。
处理程序：
A、 一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场理解状况、确定事态状况，然后与中控室联络，讲清地点、原因及目前状况。必要时中控室应向110报警，报清地点、路名、联络电话、目前状况。
B、 中控室应立即告知总值班和企业负责人及各部门有关人员赶赴现场。
C、 在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班带领下前去现场，在不伤害他人和财产不受损状况下，以最快速度控制事态发展，将突发事件损失减少到最低。
D、 成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。
E、 根据事件状况及时组织力量，执行任务。
F、 配合公安人员和有关部门对事件予以控制和调查取证。
G、 采用外围警戒：保护现场，维持秩序，保证现场勘察。
H、 事件结束后，分析原因，制定纠正/防止措施，填写《突发事件登记表》。
I、 物业管理部、安保主管负责验证纠正/防止措施贯彻成果。
4、 对应文献：
◇ 岗位职责
◇ 各岗位交接班规定
◇ 各岗位服务程序
◇ 平常工作规定
◇ 中控室管理规定
◇ 巡更保安工作规定及处理问题操作程序
◇ 消防安全“三级”工作管理制度
◇ 消防安全检查制度
◇ 消防报警操作及灭火应急方案
◇ 突发事件时应急方案
◇ 停车场管理规定
◇ 各级抽查制度
5、 质量记录：
根据物业项目安保管理和服务实际详细制定。
（四）环境清洁部：
1、 职责：
◇ 负责物业项目区内公共场所、公共区域环境清洁
◇ 负责物业项目绿化养护工作
◇ 负责物业项目区内虫害消灭工作
◇ 负责物业项目区内平常垃圾清运工作（不包括建筑垃圾、装修垃圾）
2、 内容：
◇ 公共场所、公共区域清洁
◇ 设备、设施区域清洁
◇ 停车场清洁
◇ 周围卫生“三包”区域清洁
◇ 区域绿化
◇ 区域灭虫
3、 程序：
◇ 按有关规定清洁原则进行规范程序清洁
◇ 按有关绿化原则进行规范程序绿化养护
◇ 按垃圾房管理规定进行规范程序垃圾清运
◇ 按有关无虫害原则进行规范程序灭虫

环境清洁部工作流程图

下达指令 安排工作
环境清洁部员工 绿化养护清洁工
环境清洁部作业指导书
实
施
环 操
境 作
清 服务成果
洁
部

工
作 企业服务 业主（住户）
计 质量评估 评估
划
服务业绩分析改善
服务过程信息反馈 环境清洁部主管
确定纠正/防止措施

4、对应文献：
◇ 岗位职责
◇ 环境清洁工作原则
◇ 垃圾房管理制度
◇ 垃圾处理及清运服务
◇ 绿化管理制度
◇ 灭虫工作操作规范
◇ 各级抽查制度
5、质量记录：
根据物业项目环境管理和服务实际详细制定。
四、物业管理费核算项目：
◇ 员工工资
◇ 员工福利（四金）
◇ 员工餐费
◇ 劳保用品费
◇ 培训费
◇ 办公费
◇ 平常通讯费
◇ 正常水电耗损费
◇ 公用设备、公共设施平常运行、维修、保养费
◇ 环境保洁费
◇ 安保费
◇ 消耗物料、材料费
◇ 保险购置费
◇ 税金
◇ 物品折旧费
◆ 物业管理费及各项服务收费原则另定。
五、近期目及发展目：
1、近期目（一年）：
A、 建立一支具有高水平、高素质物业管理队伍。
B、 业主（住户）满意率到达90%以上。
C、 其他平常服务原则与内容：

项目与原则
内 容
24小时安保、工程维修值班制度
保证小区安全和设备、设施运行安全。
24小时服务热线电话
文明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。
业主、住户投诉处理率100%
及时处理投诉，来电、来访6小时内予以处理和答复。
报修、零修、急修及时率100%
急修30分钟内抵达现场，一般零修、报修1小时内抵达现场处理。
返修率不高于1%
对多种修理项目严格按照规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回访记录。

房屋完好率98%以上
房屋外观无破坏立面，整洁；无变化使用功能；无乱搭建；公用设施及通道无随意占用。
清洁、保结率100%
环境清洁实行岗位责任制，按有关原则进行操作。
绿化养护率100%
绿化养护实行岗位责任制手工养护，定期修剪。
道路完好率及使用率98%
道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占用道路。
消防、监控装置安全使用率100%
定期检查、维修。
设施、设备完好率100%
按设施、设备完好使用原则进行养护，实行日夜巡查制度。
专业、管理人员培训合格率100%
管理、专业人员通过不一样专题定期培训、考核，合格后上岗。
每年一次征求业主意见和提议（采用多种形式）
征求业主意见，获取客观评价，持续不停地改善服务
2、发展目：
三年内除承担锐捷企业项目物业管理工作以外，力争在西安市场到达3--6个物业项目管理。同步，建立ISO-9000质量管理体系并通过认证。