呼叫中心突发事件处理预案.doc
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1、呼喊中心突发事件解决预案为了保证呼喊中心的稳定运营,提高异常情况解决应变能力,特制定本预案。此预案共涉及:一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护(火警及盗窃)、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机解决内容。一、座席设备故障解决 类别描述:如发现座席电脑、话机、耳机设备故障;呼喊中心操作系统平台单个座席不能登录;应用程序单个座席不能使用。坐席员的解决流程:1、 坐席员应立即上报呼喊中心主管,由呼喊中心主管先安排此外的备用座席,进入用户来电的解决流程。 2、 立即告知信息部进行解决。 3、 故障开始和恢复时间
2、均应在呼喊中心主管日记上做好记录。二、应用程序/网络/ACD系统故障解决类别描述:所有(或其中一个)应用程序所有座席均不能登录,(或查询缓慢),不能正常使用的情况。坐席员的解决流程:1、 坐席员立即告知呼喊中心主管并在员工日记做好时间和现象的简朴记录。 2、 应立即告知信息部现场或远程桌面进行解决。 3、 呼喊中心主管在5分钟内,上报客服部经理,并做好现场秩序的安排。 4、 信息部根据实际情况判断,如应用程序犯错无法在10分钟内恢复,应立即告知运营副总,如故障在60分钟内仍未解决,呼喊中心主管领导应考虑采用其他适当行动(如联系系统供应商)。 5、 在系统被修复期间内,应通过有关呼喊中心相关的文
3、献资料尽量解决客户的征询,不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、 如需进行手工操作,坐席员应具体记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系,坐席员应记下客户联系方式,并在系统恢复后予以跟踪。 7、 客服部经理据呼喊量异常增长预警方案做好人员调配。 8、 系统恢复后呼喊中心主管电话告知上述领导。 9、 呼喊中心主管在日记上及系统故障情况解决表上做好相应的事故记录。三、断电解决类别描述:分为市电断电和呼喊中心线路故障断电两种情况。坐席员的解决流程:1、 如有断电情况发生,应立即告知信息部和主管,告知具体断电情况,断电同时UPS会自动切换到电池组供电,呼喊中心业务系统不会受到影响。2、 如呼喊
4、中心线路故障因素导致呼喊中心停电断电情况,呼喊中心主管应立即以电话方式上报经理,即刻安排及时修复。 3、 断电后为了省电以保证呼入服务,所有不必要的程序应关闭。 4、 供电恢复过程中,信息部需观测系统的恢复情况是否正常。四安全防卫类别描述:呼喊中心现场的火灾、盗窃的应对坐席员的解决流程:1、火灾 坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法,以及火灾报警电话(110)。 坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作,不得擅自拆卸计算机,以免线路短路导致火灾。 假如发生火灾安全事故立即拨打110报警,呼喊中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救,并在发现火情2分钟内告知客服部经理。 不要因抢救个人财产而影响
5、撤离。 最佳在火警的初级阶段消灭火种。注旨在火警到来之前尽量控制火势。假如火势失控,应及时撤退。假如在也许的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延,让火警人员来解决火势。 在到达安全地带后,负责人必须尽快向上级领导报告情况。2、盗窃 假如发生盗窃事件,应保存现场痕迹并在发现事故2分钟内告知主管和经理。 主管或者经理根据现场情况决定是否报警解决。 假如运营没有受到影响,服务将会继续,除非管理人员或者规定保持现场。五、个人事故类应急预案类别描述:现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。坐席员的解决流程:1. 出现事故后呼喊中心主管立即向经理报告并安排员工下线或离开工作现场。 2
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