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海底捞的价值链传递模式
摘要：本文围绕海底捞的价值链传递模式展开。本文首先简要介绍了海底捞这个公司，然后大致介绍了海底捞的价值链传递模式，接着详细列出它在提高员工满意度和提高顾客满意度两个方面的做法。最后，本文指出，在看到海底捞模式的优势时，也应该看到它存在哪些不足和局限，引发思考。
关键词：海底捞、价值链传递、员工满意度、顾客满意度、个性化服务
1.海底捞简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。“好火锅会说话”这一具有高度差异性的广告词，避开了同其他火锅及餐饮巨头的直接碰撞，开辟了自己的生存空间。同时，通过提供优质安全的食品和差异化的特色服务，海底捞在业内树立了良好的口碑。
如今，海底捞有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
海底捞发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业，多次在各类媒体中现身。中央电视台二套 （财富故事会）和 （商道）曾两次对 “海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视和深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本等多国主流媒体亦有相关报道。不仅如此，海底捞那为人称道的特色化服务，更是成为学者研究的热点，屡次出现在各类书刊文献中。

2.海底捞的价值链传递模式
海底捞能在竞争激烈的餐饮市场脱颖而出，它的价值链传递模式起到了至关重要的作用。海底捞相信，只有员工满意了，顾客才能满意，企业才能成长，利润才能增加。通过阅读关于海底捞的文献，大多数作者认可一下这种传递模式。在这个价值链传递模式中，给予家人般的人文关怀，同时创造公平信任的工作环境，能增强员工对企业的认同感和归属感。员工将企业当做自己的第二个家去维护，将企业对自己的关怀传递给顾客，全心全意为顾客提供高质量的菜品和无微不至的服务。如此一来，顾客吃得开心，满意度和忠诚度提高，企业的营业额和利润也就增加 ，股东也就满意。根据所阅文献，海底捞的价值链传递模式如下图：
股东价值最大化

股东层面
增加营业额和利润

提高顾客忠诚度

提高顾客满意度

提供个性化的服务
提供高质量的菜肴
顾客层面

高满意度和敬业度

增强认同感和归属感

员工层面
创造公平信任的工作环境
提供家人般的人文关怀

接下来本文将从员工层面和顾客层面两个方面分析海底捞公司的具体做法。

3．提高员工满意度和敬业度
海底捞的员工在海底捞获得了最大的人文关怀，充分感受到了企业的温暖，感受到了企业的关怀，自然也就产生出对企业的归属感，将企业当做自己的第二个家去维护。同时，海底捞公平信任的工作坏境也激励着他们去创新，让自己的家变得越来越好。

3.1提供家人般的人文关怀
海底捞不仅关心员工，同时也关心员工的家人，采取了很多特色措施。这些特色措施最终取得的效果是：员工似乎不知疲倦地平均一天连续工作10-12小时，每个星期工作6天，脸上却始终能挂着自然、真诚的微笑，服务能让顾客感觉到其发自内心的主动、殷勤和真诚。
3.1.1对员工自身的关怀
在日常生活方面，海底捞为员工免费提供优质工服、名牌运动鞋、一日三餐和免费宿舍。工作餐一荤两素，口味多变。员工宿舍要选择正式小区或公寓中的两或三居室，不能是地下室，而且宿舍距离工作的店面步行不得超过20分钟。宿舍中，电视机、洗衣机、空调、电脑等家具家电配备齐全，并有专门的保洁员打扫房间，而员工的被罩和工作服的洗涤都外包给干洗店。
海底捞不仅关心员工的衣食住行，更关心员工的精神和心理。它那“双手改变命运”的理念，迎合了新生代农民工的心理诉求，给长期身处社会底层的他们带来了尊严、转机和希望。海底捞通过长期的一致性言传践行让员工产生了潜移默化的心理共鸣，并发自心底地相信了“双手能改变命运”。这种信念的力量才是海底捞成功的关键，也正是其他企业模仿的瓶颈。同时，海底捞各店之间常常举行友谊竞赛，丰富员工的业余生活。
3.1.2对员工家庭的关怀
海底捞为夫妻员工提供单间宿舍，鼓励夫妻共同工作和开展业余活动。此外，在四川简阳，海底捞建立海底捞寄宿制学校；在其他地区，海底捞则通过提供教育津贴或入学赞助费等途径解决员工子女的教育问题。更特别的是，海底捞优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给他们的父母。这些关怀解决了员工的后顾之忧，也让员工的工作获得家人的支持，使员工们可以全心全意投入到工作中。

3. 2创造公平信任的工作环境
家人般的人文关怀让员工用心工作，而公平信任的工作环境则更进一层，激励着员工去创新，去前进。

3.2.1 重能力轻学历的晋升制度
海底捞为员工设置了后勤线、技术线和管理线3条平行的晋升途径，满足了员工多方面、多层次的需求。中高层的员工实行内部选拔制，而不是强调高学历的“空降兵”。这种只凭能力，而非学历和资历的内部晋升制度是海底捞差异化服务战略的关键，其最大的优势体现在两个方面:
（1）得到提升的管理者熟知企业的运营情况，能够在短时间内有针对性地采取“接地气”的管理行为；
（2）通过内部选拔的晋升制度可以调动员工的工作积极性，有效激励那些希望“通过双手改变命运”的员工。
3.2.2 配股分红制度
从2003年7月起，海底捞推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2005年3月，海底捞推出第二起《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
3.2.3充分授权
在海底捞，一线员工可以决定赠送果盘或零食，以及适当的打折和免单权。每个员工都有卡，免单需要刷卡和向店长解释原因，便于员工学习和管理层监控免单权滥用行为，而这些权力在其他餐馆里都是经理才有的。30万元以下的开支店长可以自己做主，这在其他餐饮行业是不可想象的事情。如何控制员工使用这样的权力想必会成为很多管理者的心头患，然而，在海底捞这却成为了敢想敢做的管理模式的拓荒路。管理者对一线服务人员给予极大的信任，不仅起到了激励作用，而且保证了顾客正当合理的要求得到及时的满足，事故得到及时的解决。

4. 提高顾客满意度和忠诚度
员工的高度满意会促使发自内心地为顾客服务，提高顾客满意度。但是，对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。通过提供高质量的菜肴和个性化的服务，海底捞成功地做到让顾客感动，从而在餐饮市场中脱颖而出。

4.1提供高质量的菜肴
海底捞在继承川渝餐饮文化的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康、安全卫生的菜品，在消费者心中留下了“好火锅自己会说话”的口碑。
4.1.1产品的创新与开发
在生产流程方面，海底捞摸索出了新的加工切片工艺，保证健康与方便。在锅底方面，它自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：健美食品系列、绿色食品系列、营养食品系列。另外，它推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当属海底捞捞面影响最大，它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。
4.1.2产品的质量控制
海底捞的菜品以干净新鲜、分量适宜著称。在原料采购上，所有蔬菜类菜品直接来源于农户。在菜品清洗加工上，海底捞物流配送中心每天有专门的品控人员对食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格控制，并对生产现场的卫生环境进行检查监督。在产品配送和储存上，海底捞要求整个过程中必须保持0~4摄氏度，对配送的车辆有严格温度控制和设备要求。
此外，海底捞各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品安全卫生问题时追溯和查验。海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化。通过视频在就餐大厅展示，增强顾客的信任感。

4.2提供个性化的服务
在海底捞，个性化的服务才是最主要的“商品”。海底捞始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温信、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅体现于某一个细小的环节，而是形成从顾客进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。
在顾客就餐前等位时，可以在等位区享受免费的零食小吃、扑克跳棋等娱乐方式、甚至是美甲、擦鞋等服务。这些免费服务让原本漫长枯燥的等位时间变得不再煎熬，轻松消解了顾客等座时的烦躁心理，留住了顾客的脚步。顾客就餐时，每个餐桌至少配有一个服务员下菜、捞菜、剥虾皮、续饮料和递毛巾等。更令人意外的是，在洗手间有专人为顾客开水龙头，递洗手液和纸巾，提供美发护肤用品。如果顾客在就餐期间谈到自己的生日或者是某某纪念日，旁边的服务员会格外细心地准备一份意外的小惊喜。
通过这些细微周到的服务和时不时的惊喜，使顾客有种超乎预期的感动。在一次就餐期间持续的感动会让顾客在一定程度上对该产品和服务形成固定认识，成为该公司的忠诚消费者。海底捞专注每个服务细节，让每位顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务，使得顾客在内心深处觉得欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮海底捞到处宣传，形成了强大的潜在消费群。

5.总结与反思
海底捞这种用员工满意实现顾客满意，用顾客满意实现企业成长、股东满意的价值链传递模式，是餐饮行业的一大创新，也为海底捞带来了很好的口碑和业绩。当然，在海底捞的模式备受追捧之际，我们也要注意去听不同的声音，看到它的不足和局限性，从而更好地取长补短。

5.1增强菜品本身的美味性和创新性。
虽然海底捞没有忽略菜品的口味、质量和创新，但在对海底捞的赞扬声中，大多是对于种类繁多的增值服务，很少有消费者称颂海底捞的菜肴的美味。基础服务不太牢靠，对餐饮企业来说还是有些头重脚轻了。在中国火锅行业这样菜肴口味无法体现很大差别的情况下，海底捞服务员超热情的服务可能就成为其竞争优势。但当服务疲劳、管理弱化或消费者新鲜感下降时，海底捞的发展瓶颈也会显现。因此，海底捞需要在菜品本身的美味性和创新性方面多下功夫。

5.2增强个性化服务与顾客需求的匹配度
顾客的需求是各不相同的，识别失误会引发顾客的不满。或者有些顾客不适应过度的服务，如果服务员不会察言观色，不断询问顾客的需求并且过于“贴心”，便会引来顾客的不满。充分授权能让员工更灵活地应对客户需求，一线服务员有免单、送水果、送小菜等的权利，但顾客会有比较，如果他们没有得到其他顾客类似的服务，满意度会不会降低？因此，海底捞需要加强对员工的培训，增强个性化服务与顾客需求的匹配度。另一方面也需要海底捞事先告知和承诺，保证服务达到一定的标准和水平，才能避免客户的过分要求。

5.3 模式难以复制
连锁企业要想做大，最基本的逻辑还是“标准化、易于复制”，核心竞争力的复制门槛不能太高。海底捞走的是一条“企业激励一线员工、一线员工激励顾客”的发展路径。这在创业阶段是扬长避短正确选择，但不利于复制、做大。过去，海底捞的高层在不同的场合都表示过，审慎开店的原因是人才实在是太难寻
觅了，但问题的核心恐怕还是复制同样的服务模式的难度太大。