酒店大堂经理工作手册.doc

MANAUL OF
ASSISTANT MANAGER
大堂副理工作手册
大堂副经理的运作及操作程序 AM/001
制度:写作值班日记(LOG BOOK)
目的:记录酒店平常发生各种事件,便于阅读跟办.
执行程序:
1. 书写值班日记必须工整、整齐、明了易懂;
2. 记录的事件必须具有:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件通过、采用的措施、解决的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.
3. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.
4. 涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日记上.
5. AM必须阅读值班日记记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.
制度:例行工作 AM/002
目的:明确工作责任制,使平常工作更有序、高效地进行
执行程序:
1. 早班:
(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完毕的工作.

(2).查看当天的“顾客预期到达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须准时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.

(3).准时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.

(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(特别是酒店大堂入口).

(5).查看当天的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.

(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文献.

(7).在16:00前检查当天的住客登记表.

(8).决定并解决在中班发生的紧急/突发事件.

(9).将未完毕的工作交予中班办跟办.

(10).完毕至少三份来宾意见表,特别是关于酒店服务和出品方面做得局限性之处的建议或意见.

(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.

2. 中班:
(1).与早班交接工作,并跟办早班未完毕的工作.

(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行.

(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(特别是酒店大堂入口).

(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.

(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.

(6).决定并解决在中班发生的紧急/突发事件.

(7).协助前台收银解决高额挂帐事宜,并采用适当的措施.

(8).完毕至少三份来宾意见表,特别是关于酒店服务和出品方面做得局限性之处的建议或意见.

(9).将未完毕的工作交予晚班跟办.

(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.

3. 夜班:
(1).与中班交接工作,并跟办未完毕的工作.

(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.

(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).

(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(涉及“OOO”房).

(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O解决.

(6).决定并解决在夜间发生的紧急/突发事件.

(7).在早上08:00之前完毕大堂副经理值班日记(LOG BOOK).

(8).将未完毕的工作交予早班跟办.

(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.

制度:电话用语 AM/003
目的:统一使用标准语
执行程序:
大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:
中文:上午/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?
英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ?
制度：解决客人投诉 AM/004
目的：在保障酒店利益的前提下，AM在解决各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采用果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善解决投诉，能给顾客留下美好的印象，任何解决不妥将令酒店蒙受损失。
执行程序：
1. 所有投诉，无论真假，都须诚意接受；

2. 聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之规定，以控制其说话的节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；

3. 不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；

4. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；

5. 在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免导致影响；

6. 在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；

7. 无论采用任何措施，请勿有任何让投诉者感到被欺侮的行为；

8. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；

9. 恰到好处地回答顾客的投诉，如有也许，提供予顾客选择的机会；

10. 切勿容易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；

11. 在解决顾客的投诉后，如是住客，则须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；

12. 如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去解决，并尽也许在最短时间内给予客人答复；

13. 在解决投诉后要注意跟办；如发现不妥应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；

14. 事后将详情记录在值班日记上向上级主管报告。

牵涉部门：酒店各部门。
制度：公共区域巡视 AM/005
目的：维持大堂的良好秩序，保证公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。

执行程序：
1. 执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；

2. 儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响别人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，AM必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店；

3. 酒店领班级或以下职工应遵守走员工通道的规定，如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；

4. 酒店领班级或以下职工不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；

5. 将巡查结果记录于AM日记上。

牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。
制度:维修工作 AM/006
目的:维持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒适感和美观.
执行程序:
1. 在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,须尽快告知工程部;

2. 发出维修单告知工程部维修;

3. 其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;

4. 工程部完毕维修工作之后,AM须注意复查;

5. 把有关维修工作的过程及结果记录在值班日记及交班簿,以便跟办.

牵涉部门:工程部
制度:酒店范围内的斗殴解决 AM007
目的:保障、避免酒店的财物被损坏,保障酒店职工、客人安全,有效地控制事态的进一步发展.
执行程序:
1. 接到打架报告后,AM须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面;

2. 尽也许第一时间将肇事者双方分离开并疏散围观人群;

3. 向有关肇事者了解进一步资料;

4. 如有受伤者,则视乎其受伤情况送附近医院诊治,并填写“受伤报告”;

5. 如有酒店财产被蓄意破坏,则须向肇事者声明酒店对此事的权利,并填写“酒店财物损坏补偿报告表”;

6. 如需即时向肇事者索赔,AM可根据当时现场的损坏情况而判断补偿的条件;

7. 如情况严重的,则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关解决;

8. 如发现涉及酒店财物损坏,则须拍摄现场照片联同“酒店财物损坏报告表”呈送总办及有关部门;

9. 事后,告知HSKP清理现场,告知工程部进行检修;

10. 如肇事者已被扭送公安机关,则须向保安部了解事态发展;

11. 将事件具体记录在值班日记上并告知有关部门跟办.

牵涉部门:保安部、工程部、HSKP、有关部门.

制度:醉酒者 AM008
目的:维持酒店公共区域的正常秩序,保障、避免酒店财物被损坏,保障酒店职工、家人的安全.
执行程序:
1. 接获醉酒或因酒闹事的报告后,AM须联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场;

2. 上前解决切勿与醉酒者争吵;

3. 耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等,如是住客须护送醉酒者到房间;

4. 把醉酒者送回客房后,告知HSKP密切留意;

5. 如是女醉酒者,须告知女员工协助;

6. 如醉酒者的酒醉情况严重,则须请其朋友强行带离现场或由保安强行将起带离现场;

7. 如醉酒者独自一人,并且醉酒情况严重由不能告知其地址及联络的情况下,AM则视情况断定是否送派出所解决;

8. 送派出所时,则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作;

9. 将详情涉及:发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日记上.

牵涉部门:保安部、HSKP、有关部门.

制度:被窃 AM/009
目的:了解客人报案的动机,保障酒店的声誉,既关心客人的处境,同时注意避免令报案者抱有酒店会承担一切的幻想.

执行程序:

1. 在酒店内,顾客的财物被窃重要有以下几种也许性:

A. 酒店职工,
B. 顾客,
C. 一些在酒店内流连的街外客.

2. 在一般情况下,当顾客发现财物被盗时,会立即向AM报告,寻求协助;接到报告后AM应严格按酒店规程解决,切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想;

3. 在接到顾客报告财物被盗后,须采用以下措施:

A. 立即联络保安部值班主管/领班到达现场;

B. 向报失者了解事件通过;

C. 规定报失者填写《客人财物遗失报告表》;

D. 如事发现场为客房,立即与保安部值班主管/领班,楼层值班主管/领班到房间调查,并征得住客批准后,再搜查房间;

E. 联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;

F. 向顾客了解是否有怀疑对象;

G. 征求报案者是否乐意报警,如其不规定报警则请报案者在《客人财物议事报告表》中“是否乐意报警”一栏注明;如其规定报警则告知保安部派人同到派出所报案;

H. 请顾客留下通讯地址,以便联络.

4. 事后,将详情记录在值班日记上.

牵涉部门:保安部、管家部、各运作部门.
制度:烟感器、消防警报等报警 AM/010
目的:保障酒店的财物、客人、职工的财物、人身安全，防止火警情况发生；做到防止为主。

执行程序：

1． 接到消防中心报告烟感器、消防钟等报警时，在明确报警的位置后须回复消防中心“清楚”；

2． 立即联同保安部值班领班/内保、值班工程师赶赴现场调查情况；

3． 如调查结果证明是假象后，通过对讲机告知监控室将报警位置重新复位或解除；

4． 如发现情况属实，立即告知消防中心该地点有“火警情况”发生（有代号时报告代号）；

5． 现场调查后，无论情况属实与否，都必须将详情涉及发生的时间、位置、报告者、起因、采用行动的通过及调查的结果记录在值班日记上。

牵涉部门：保安部、工程部、前台部、各运作部门。
制度：事故及紧急医疗 AM/011
目的：保障酒店员工及客人的生命安全，采用得力、有效的措施
执行程序：
1． 接到事故报告后，大堂副理联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场调查；

2． AM必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采用医疗措施；如有需要派保安员送伤者到医院治疗，如受伤者情况严重，需进一步治疗，立即联系救护车或酒店车辆送往医院；如急需要钞票的情况下，可按程序与保安部主管、领班先从前台收银处提取紧急备用金；

3． 告知保安部值班主管、领班安排保安员维护现场并疏散围观者；

4． 向事故目击者及受伤者了解事故细节；

5． 尽快核算当事人身份，如是员工受伤，则需告知人事部及受伤者所属部门；

6． 填写：意外报告“并将详情记录在值班日记上。

牵涉部门：保安部、各部门
制度：爆/换锁 AM/012
目的：保障各有关部门在遗失锁匙或坏锁的情况下，采用爆/换锁行动，保证提出申请的部门正常运作。
执行程序：
1． 接获有关部门报告因锁匙或坏锁或其他合理因素，而需爆/换锁时，必须规定申请部门在“爆/换锁事年报告表“中的因素一栏注明因素，并由申请部门的值班主管签署；

2． 当证实确须启动时，大堂副经理、保安部、值班工程师及申请部门主管在现声监督工作过程；

3． 爆/换锁后，如重新安装新锁时，则将新装锁的锁匙交申请部门签收；

4． 填写“爆/换锁事件报告表”并规定AM、保安部、值班工程师三方署名，并将此表抄送有关部门；

5． 事后将详情记录在值班日记上。
6．
牵涉部门：工程部、保安部、各部门。
制度：失物招领 AM/013
目的：确认客人失物索领的真实情，妥善解决、保管客人的失物
执行程序：
1． 当收到有关发现客人遗留物品报告时，大堂副经理须联同保安部，值班楼层主管（如在客房发现）营业部门主管（事发营业点）到现场清点遗留物品。

2． 点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、发现物件部门的主管三方署名确认，再送管家部失物招领处签收存放。

3． 如遗失物中有失者的证件、酒店入住卡等，大堂副经理负责联络失物者前来认领。

4． 在客人认领失物时，须规定其提供身份证明、遗失物品的类型、特性等。

5． 联系管家部失物招领处证实客人所提供的物件类型 、特性等。

6． 证实后，告知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副经理值班台/客房（如是住客）交予认领者，并规定其在失物招领记录薄上署名确认。

7． 如失主即时前来认领失物，可请其在“遗留物吕偿还证明”上签收。

8． 将详情及上次发现此物件的时间、日期记录在值班记录日记上（涉及遗失物件

注：如有贵重物品管家部可在前台暂时申请一个保险箱存放，以免遗失。

牵涉部门：保安部、管家部、管运作部门。

制度：解决帐项 AM/014
目的；保障酒店的经济利益，采用灵活而又令客人感到体面的措施。
执行程序
1． 客人要退房时声称其帐项由其公司支付或不够钞票支付的情况下，而所提及的公司并未与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副经理负责协调解决。

2． 大堂副经理可根据客人的资料、背景、常客资料、订房来源等判断解决方法。

3． 如其帐目是由公司支付的情况下，大堂副经理将根据其公司以住在酒店的信誉情况，采用灵活的措施。

4． 如批准客人所提供的公司付帐时，须规定客人提供替其付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话给客人所提供的公司作进一步的确认，如在也许的情况下，规定替有关客人付款的公司传真到酒店以示确认。

5． 如客人在某些方面够钞票支付的情况下，提醒客人尽也许联系其朋友支付，如客人提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副经理则须规定客人在帐单上签署引乃自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱锁匙交由客人保管。

6． 大堂副经理在解决类似事件时，根据当时的实际情况而判断是否请示上级主管。

7． 无论是公司付帐还是不够钞票，都须向客人定出结帐的期限，并由顾客在帐单上署名确认。

8． 事件解决后，注意交班跟办，并将详情记录在值班日记上。

牵涉部门：财务部、餐饮部、娱乐部
制度:遗失大堂保险箱锁匙 AM/015
目的:保障客人的财物安全,保证前台收银员有效地运作,消除客人疑虑.
执行程序
1. 接到有关遗失大堂保险箱锁匙报告后，大堂副经理须立即联同保安部向客人了解详情。

2. 联系管家部失物招领处及酒店范围内的各营业点证实有无相关记录。

3. 如无相关记录时，大堂副经理须先征求客人批准后，再联同保安部、楼层主管到客房寻找。

4. 如没任何结果时，大堂副经理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙的补偿费，并征得其批准支付后，规定客人填写“授权爆破保险箱表”，再告知工程部进行爆破保险箱锁。

5. 客人、大堂副经理、保安部及值班工程师必须在现场监督爆破过程。

6. 爆破之后，请客人验收箱内所有物品。

7. 大堂副经理、保安部、值班工程师须在“爆破/换锁事件报告表”上署名，并将此表抄送至有关部门。

8. 将详情记录在值班日记上。

牵涉部门：财务部、保安部、工程部、管家部、各营业部门
制度：大堂副经理专用保险箱 AM/016
目的：为客人规定转交的特件提供有效、安全、妥当的保管
执行程序
1.酒店住客或外来客有贵重物件或重要文献交给住店客人/即将住店的客人，或即将离店的住客留下贵重物件交给外来客/住客时，大堂副经理向客人提供物件存放服务。

2．规定留物者填写“留言纸”，及提供取物者的具体资料并将资料记录以便做好交接班工作。

3．如物品是交给住客的，大堂副经理须留言给客人，让其联络大堂副经理。
当取物者前来认领时，须规定其提供身份证并签署“物品索领证明书”

牵涉部门：前台、管家部、前台收银、保安部

制度：无回复的“唤醒服务” AM/017
目的：保证客人生命安全，提供有效的服务
执行程序
1. 接线生执行客人规定的唤醒服务后，而尚未得到回复的情况出现的报告时，大堂副经理须立即采用措施。

2. 立即告知管家部的楼层服务员到房门前敲门.

3. 当收到管家部在敲门之后,客人仍没反映的报告时,大堂副经理须联同当值楼层主管、保安部到房间调查情况。

4. 如仍无反映，大堂副经理须立即用锁匙或紧急匙强行开门察看情况。

5. 即使门牌挂有“请勿打扰“也须强行开门调查。

6. 如房盗链挂上，大堂副经理须告知值班工程师强行爆破开门。

7. 事后须向客人解释本次不得已行动。

8. 将详情记录在值班日记上。

牵涉部门：前台部、管家部。
制度：客人规定打开上锁的窗户 AM/018
目的：防止发生意外，防止蚊虫飞入客房
执行程序
1. 在一般情况下，为安全起见，不鼓励客人开窗。

2. 以委婉的方式向客人做出解释。

3. 如客人因室内空气浑浊而感到不适，强烈规定开窗，此种情况下，只允许客人开窗十至二十分钟。

4. 批准客人开窗后，须告知管家部跟办，并须客人签署“安全保证书”.

5. 注意事后跟办做好交接班。

牵涉部门：管家部

制度：超过探访时间 AM/019
目的：遵守地方公安条例，保障住客生命安全。
执行程序

1. 所有客房探访者须在规定的探访时间之前离开客房，如接到有关探访者在规定的时间后仍留在房间的报告时,大堂副经理须采用相应的措施.

2. 通过查询电脑,登记卡拟定房间人数.

3. 当证实房间的客人非在接待处登记的住客时,大堂副经理联络客人并婉转告知有关规定.

4. 如客人不听劝告,仍留在房间内,大堂副经理须注意了解此房的住客资料而做出相应的、灵活的措施，同时知会保安部值班领班、值班楼层主管。

5. 将具体资料记录在值班日记上。

牵涉部门：前台部、管家部、保安部
制度:酒店财物损坏 AM/020
目的:保障酒店的利益
执行程序

1. 当大堂副经理收到酒店财物被损坏的报告后,须立即联同保安部值班领班及值班楼层主管(如发生在客房)赶赴现场调查.

2. 用”即影即有”相机或数码相机拍摄现场照片.

3. 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险,再告知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸损坏的物品、设备或需封锁现场危险区。

4. 大堂副经理须向损坏者表白酒店当局将保存向其索赔的权利，或如能即时判断补偿金额时，则即向损坏者索赔。

5. 如客房的物品被损坏及客人不在房间的情况下，大堂皇副经理则须留言予客人，让其联络大堂副经理。

6. 如客人已离开酒店，无法向肇事者索赔，须将事件通过记录在值班日记上并向行政办报告。

7. 填写“酒店财务损坏报告”联同现场相片呈交行政办及有关部门。

8. 告知有关部门进行事后跟办工作。

9. 将具体通过记录在值班日记。

牵涉部门：总会计部、保安部、工程部、各运作部门

制度：授权减扣 AM/021
目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，或解决客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣。
执行程序
1. 客人在付帐时,对多收费或不合理收费提出质疑或上级主管批示折扣,及解决客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣时,大堂副经理须根据实际情况给予减扣.

2. 大堂副经理在证实是由于职工人为而导致的收费错误后,向客人做出解释并将多收费用作减扣解决.

3. 减扣单据由收银员签出并由大堂副经理注明理由及签署.

4. 将详情涉及姓名、国籍、住客类型、入住日期、减扣金额等记录在值班日记上。

牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部
制度：高额消费追收 AM/022
目的：保障酒店经济利益
执行程序
1. 当收到前台收银有关高额消费或欠费告知时.

2. 大堂副经理将根据客人资料,消费金额、客人的过往消费表现等判断是否采用进一步行动。

3. 采用措施涉及：封锁有关客房IC门锁、锁IDD、何止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”。

4. 将高额消费额的房间客人资料记录在值班日记以便跟办。

牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部
制度：来宾到达 AM/023
目的：使来宾入住酒店时有荣誉、身份感，及令其有“宾至如归”感。

执行程序

1. 与前台接待处拟定来宾将要入的房间号码并立即告知管家部、餐饮部房间送餐服务部做好在来宾到达前的所有准备工作。

2. 如行政办指示将要入住的来宾为“A”级接待时或是国宾、对酒店有影响力的来宾，大堂副经理则告知管家部准备花篮、果篮，以便来宾入住时享用。

3. 检查房间的准备状况，涉及鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房匙插入房间电源启动处以保证房间空气流通，如在也许、时间允许的情况下，则须告知营销部准备来宾专有文具并摆放在房间文具夹上，（以上的几项须在指定期间内完毕）.

4. 尽也许向有关部门、单位索要更具体有关来宾的资料，同时请示行政办是否出现迎接来宾。

5. 准备来宾入住登记用书写垫、登记卡、入住欢迎卡、酒店圆珠笔等。

6. 当接到来宾正在到达途中的报告后，大堂副经理则须知会行政办（总经理、相关总监或行政办指定的欢送人员）及营销部准备相机在酒店门口迎接，及告知管家部房门打开。

7. 当来宾到达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员予来宾结识，随后陪同来宾上客房办理登记手续。

8. 完毕登记手续后，大堂副经理向来宾具体介绍房间设施及酒店的各种设备和各项服务。

9. 当值的大堂副经理如不能拟定是否出文告知有关部门“来宾住店告知”时，则须即时请示上级主管，如鉴于来宾入住有保密的需要时，大堂副经理则须通过电话告知有关部门，而无需书面告知，唯口头告知须互留姓名或工号。

10. 无论是采用书面或是其他方式告知，大堂副经理都须在来宾入住后立即通过电话告知电话总机房、房间送餐服务部、接待处、管家部、保安部有关来宾住店事项。

11. 将来宾的资料、住店日期、叫醒服务时间、特别规定及需留意的事项记录在值班日记上以便跟进。

牵涉部门：前台部、管家部、保安部、娱乐部、财务部、餐饮部、行政办

制度：来宾离店 AM/024
目的：使来宾在住店期间由起至终感受到其在酒店的身份、荣誉感及体现酒店对其的亲切感
执行程序
1. 在来宾准备离店之前一天,大堂副经理打电话向来宾或随员征询有关其离店时间、行李收取叫醒时间、交通安排等情况

2. 假如来宾规定给予安排交通，告知礼宾部准备车辆。

3. 与电话总机房贯彻来宾的叫醒服务时间。

4. 告知前台收银有关来宾离店的的确时间，同时贯彻来宾的费用结算方法，以免来宾离店时出现尴尬情形。

5. 与礼宾部贯彻有关来宾的行李收取时间。

6. 将所需跟办事项的具体资料记录在值班日记上以便跟办。

7. 在来宾准备退房时，大堂副理须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便来宾顺利离开酒店。

8. 知会行政办（总经理、相关总监）是否欢送来宾，同时告知营销部、保安部、前台部做好准备工作。

9. 如是国宾或中央方面的来宾时，则视乎其级别断定需保安部开路或封锁通道等，再知会保安部、礼宾部准备。

10. 大堂副经理负责引导来宾步出酒店并欢送来宾离店。

牵涉部门：前台部、管家部、财务部、保安部、营销部
制度：公安检查 AM/025
目的：配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。
执行程序

1. 公安在酒店执行公务,在酒店内部代号(待定).

2. 获悉公安在酒店执行公务时,大堂副经理须联同保安部当值领班、楼层主管（如在客房楼层）、营业点值班主任级以上人员立即到达现场。

3. 礼貌请公安人员出示工作证，鉴别的确后，尽也许向公安了解进一步资料，要了解的资料涉及：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的因素、将要寻找的对象等。

4. 协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作。

5. 如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先规定顾客付清在酒店的帐项再离店。

6. 如住客被带走后，则注意交班跟办。

7. 将具体资料记录在值班日记上向上级主管报告。

牵涉部门：保安部、前台部、管家部、餐饮部、娱乐部
制度：清理房间物品 AM/026
目的：保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。
执行程序
通常在以下两种情况下,大堂副经理采用清理房间物品行动.
1.如住客不能及时赶回酒店,来电规定先办理退房手续.

1.①遇此种情况时,在当天的房间销售允许的情况下,房间可适当保存至当天下午六时.

1.②如下午六时过后客人仍未返回或当时客人已来电批准清理其行李时,大堂副经理则须联同保安部、楼层主管到房间清理客人物品。

1.③填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、管家部三方在表上署名确认后，再将物品暂时收放在管家部的财物遗失招领处。

1.④告知前台收银处暂停此房的所有签单权，同时将此房作退房解决并将此帐项暂转入迟付，待客人返回后结帐。

1.⑤取消有关IC门锁匙.

1.⑥证实客人已结帐后,再告知管家部将清理的物品交予其签收.

2.如遇房间处在外宿状态、房间只有少许行李，而有未付清帐项，继而也许演变成逃帐的情况下，大堂副经理可根据当时的实际情况判断是否采用清理房间物品措施。

2.①假如决定清理房间时,大堂副经理须联同保安部、管家部到房间清理客人物品并填写“客人物品清点表”，将物品暂存放在管家部的财物遗失招领处。

2.②告知收银处停止此房的所有签单权,将此放作自行离店解决并将其帐项转入街帐帐单须由大堂副经理注明因素并签署.

2.③将客人的资料输入电脑的黑名单上,保证此客人再返回酒店入住时,也许即时向其追回.

2.④无论采用任何措施,大堂副经理都须将客人的资料:客人姓名、性别、国籍、客源分类、金额、付款方式、住店日期等记录在值班日记上，以便跟办。
牵涉部门：财务部、管家部、前台部、保安部
制度：逃帐 AM/027
目的：保障酒店的经济利益
执行程序
1. 逃帐多数在以下情况发生

1.①房间没有行李并处在外宿状态,未付欠款,房匙存放在房间/接待处.

1.②房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存有少量的金额(局限性以平衡消费)房匙被带走等.
针对此种情况,大堂副理将根据顾客的资料、背景及查询熟客资料，断定是否作逃帐解决。

2. 在拟定为逃帐后,大堂副经理须在电脑过房租前,告知前台收银处将房间作退房解决.

3. 联同保安部,HSKP检查房间,如有行李则须真写“客人物品清点表”，再移交管家部财物遗失招领处保存，同时知会前厅部。

4. 大堂副经理在帐单上注明因素并签署，并将该帐转入街帐交由财务部解决。

5. 将逃帐者的资料输入电脑的黑名单，保证其返回酒店入住时立即向其追收。

6. 如房匙被带走，立即取消有关房匙。

7. 将逃帐者的资料：姓名、性别、国籍、金额、因素、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办。

牵涉部门：保安部、前台部、财务部、管家部
制度：信用卡支付钞票授权（暂不接受，直到另行告知） AM029
目的：保障酒店的经济利益，帮助住客解决困难
执行程序

在一般情况下,不鼓励以其它方式从酒店收银处支付钞票,如遇住客急需要钞票的情况,大堂副经理可根据当时的实际情况授权住客以信用卡的授权范围.

1. 大堂副经理批准住客兑换前须清楚了解其信用卡的授权范围.

2. 一般情况下,兑换金额最高不超过RMB:1000元,并按规定收取手续费.

3. 由收银员签发退款(PAID OUT)单,大堂副经理签署批准,再由兑换者签收.

4. 依照兑换金额收取5%的手续费,由收银员签发杂项单注明信用卡手续,大堂副经理签署,再由兑换署名确认.

牵涉部门:财务部
制度:赠送来宾的花/果篮级别规定 AM/030
目的:使来宾入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对其的重视
执行程序

1. VIP“C”级别可由大堂副经理授权并签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部。

赠送VIP“C”级别果篮的对象：

1.①客方为本酒店的熟客及为酒店带来大量客人

1.②客方为光顾酒店的新商务客户.

1.③客方为来宾卡持有人.

1.④因酒店方面给客人带来不便时,赠予客人致歉.

1.⑤赠予生病客人以示慰问.

1.⑥入住行政套房的客人.

2. VIP“B”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监、前台经理，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请表”予送餐部/管家部。

赠送VIP“B”级别果/花篮的对象

2.①客方为本酒店所确认,长期给予酒店支持或同业的高级职工.

2.②客方为政府指定享受特殊接待的来宾.

2.③客方为酒店行政管理人员批示的来宾,此等来宾对酒店的生意及声誉有一定影响力.

2.④VIP“A”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，有大堂副经理签发“果篮/鲜花申请单”予客房送餐部/管家部。

赠送VIP“A”级别果/花篮对象。
2.⑤客方为政指定享受特级接待的来宾.

2.⑥VIP“AA”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部/管家部.

赠送“AA”级别果/花篮对象.
2.⑦客方为政府指定享受特殊接待的来宾.

2.⑧客方为酒店行政办确认为极其得要的来宾.

3.以上安排须在指定期间内完毕.

牵涉部门：餐饮部、前台部、客家部、营销部
制度：住客购买房间物品 AM/31
目的：鉴于住客对客房用品有需要购买时，大堂副经理须提供销售服务予住客。
执行程序

1. 联络管家部保证是否有存货,然后答复客人.

2. 拟定有存货卖给客人时,引领客人到前台收银处,由大堂副经理签署杂项收费单几购买者收取酒店规定的相应物品的价钱.

3. 请管家部将客人所购物品包扎好后,再由大堂副经理交予购买者.

牵涉部门:客家部、财务部
制度:启动仓库 AM/032
目的:在下班时间后,接到有关部门需要启动仓库领取急需品的报告时,大堂副经理须联同保安部及需要用物品的值班主管到仓库领取所需物品,保证用货部门正常运作.
执行程序

1. 大堂副经理接获有关部门需启动仓库领取急需物品的报告时,须与其领用部门的最高当值者再核算.

2. 证实后,大堂副经理须联同保安部到前台收银处署名领取仓库锁匙.

3. 大堂副经理须联同保安部在现场监督领用部门领用的物品、数量。

4. 填写“开仓领货控制表”，并须大堂副经理、保安部、领用部门的负责人三方在该表上署名。

5. 按“开仓领货控制表”的规定，即时复印一份放在仓为管理员处及发送有关部门。

6. 领货后，将仓库门上锁关联同保安部交还仓库门锁匙予前台收银处，双方署名。

牵涉部门：保安部、财务部、各运作部门
制度：酒店对客补偿 AM/033
目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。
执行程序

1. 在一般情况下,酒店补偿予客人重要是以下几种情况.

A. 洗衣质量问题或被损坏.

B. 由于职工的工作疏忽导致客人的财物被损坏或遗失.

C. 非人为因素但责任在酒店方,而导致客人损失的事件.

2. 大堂副经理在与客人交涉过程