旅行社服务质量规范.doc

旅行社服务规范
一、产品设计要求
1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告
1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同
1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。
4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。
d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。
f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约定在自由活动时间进行。
在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。
四、旅行、游览服务
1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。
2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。
3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。
4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。
5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。
6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。
7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。
8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。
9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。
10、禁止行为
①不得私拿回扣或向旅游者索要小费。
②不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。
③不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。
④不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。
⑤不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解。
⑥不得有歧视、侮辱旅游者的行为。
五、质量监督与改进
1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。
2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。
3、质量监督
①旅行社应在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。
②旅行社应向旅游者发放、回收《游客意见反馈表》，征求旅游者的意见和建议。
③旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程结束后，按比例及时向旅游者征求意见。
④旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。
⑤旅行社应通过查阅导游人员的《陪同日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见和建议。
⑥旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。
⑦旅行社应通过营销部、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。
⑧旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监督检查。
4、质量改进
①旅行社应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。
②旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。
六、投诉处理
1、旅行社应确定专（兼）职人员负责处理旅游者投诉。
2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。
3、旅行社应完善投诉档案管理制度。
七、旅游管理部门监督管理
旅游管理部门应依据本标准对旅行社的品质旅游产品进行指导、监督、检查，受理旅游者对旅行社品质旅游产品的投诉。
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