旅行社服务质量规范.doc
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1、旅行社服务规范一、产品设计要求1、应具有安全保障。2、应符合环境、资源保护的要求。3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章,国家、行业、地方标准的要求。4、应保证质价相符,满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平;正常情况下应能确保全面履约,发生意外情况时有应急预案。6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。二、业务广告1、应符合诚实信用的原则。2、内容应真实、明确,具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。3、用语应规范、准确,杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。4、符合中华
2、人民共和国合同法要约规定的广告内容,应视为合同的组成部分。三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的国内旅游合同。2、应如实、规范填写约定合同条款。3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料,并对旅游者个人信息保密。4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。a)应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。b)应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置;对未评定质量等级的,应标明其为无质量等级设施,并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。c)应明确约定用餐次数、类别、标准;食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。d)应明确约定旅游交通
3、工具类别及其档次、质量等级,注明交通工具的出发时间、中转等信息;旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。e)应明确约定购物次数和具体商店,购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。f)应明确约定娱乐项目,文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家(地区)的法律法规规定。凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容;推荐报价产品之外的自选项目,应提供名录表,注明项目名称、主要内容、游览时间和价格,供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约定在自由活动时间进行。在格式合同文本之外,与旅游者另行增加的约定应填写补充条款,不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费
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