17旅游代理服务控制程序.docx
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1、 天水金色阳光实业有限公司阳光饭店 TJD/CX-17旅游代理服务控制程序20060318发布 20060318实施天水金色阳光实业有限公司阳光饭店 发布旅游代理服务控制程序 TJD/CX-171 目的为了确保对旅游服务有效控制,使旅游服务质量符合规定要求。2 范围适用于旅游服务提供过程的管理。3 职责 3.1总经理负责批准旅游计划。3.2阳光旅行社负责执行旅游计划,并为旅游者提供安全、满意的旅游服务活动。4 工作程序 4.l 总要求阳光旅行社应在受控条件下提供旅游服务,以确保服务过程准确无误。为此,阳光旅行社应:a)下工序接受上工序工作移交时进行检验复核,以确认无误;b)确保其工作人员符合规
2、定的资格要求和具备实现旅游服务所必需的能力,以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力;c)确立有效的服务监督方法并组织实施;d)为有关工序提供作业指导书;e)提供适当的培训或其他措施,以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。 4.2 营销服务 4.2.l 门市服务环境门市服务环境应符合旅行社国内旅游服务质量要求(LBT004)的要求。 4.2.2 营业销售人员营业销售人员应:a)遵守旅游职业道德的岗位规范;b)佩戴服务标识,服饰整洁;c)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序;d)向旅游者提供有效的旅游产品资料,并为其选择旅游产品提供咨询;e)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查,以确保所
3、接纳的旅游者要求均在旅行社服务提供能力范围之内;f)向旅游者客户说明所报价格的限制条件,如报价的有效时段或人数限制等; g)计价收费手续完备,账款清楚。 4.2.3 销售成交营业销售人员在销售成交后,应:a)告知旅游者填写旅游有关申请表格的须知;b)认真审验旅游者提交的资料物品,对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换;c)妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品,交接时手续清楚;d)与旅游者签订旅游服务合同;e)收取旅游费用后开具发票;f)提醒旅游者有关注意事项,并向旅游者推荐旅游意外保险;g)将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。 4.3 团队计调运作 4.3.1 接团旅
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