163938-119699-工程主管作业指导书1211.doc
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1、 1 工程主管工程主管作业指导书作业指导书 1、内容概述:分包方管理、工程立项及招议标实施、计划管理、检查考核、团队建设及员工管理、上门维修、投诉处理、装修管理、节能降耗、仓库管理、资料管理、突发事件、安全管理。2、工作重点:计划的制订、日常检查、招议标实施及合同的签订、人员分工及调配、装修的审核及违章处理、安全管理、突发事件、投诉处理的及时率 序号 工作项目 工作内容 流程或标准 1 工作计划 部门年度工作计划 1.根据管理处年度工作计划、部门工作的质量目标及设备设施运行状况、房屋本体现状等实际情况于元月 31 日前制定 年度工作计划,报助理经理审核、管理处经理审批;2.计划须明确工作目标、
2、工作内容、责任人、实施及完成时间、所需资源等 年度工程立项计划 1.每年 12 月前依据设备设施、房屋本体现状以及管理处各部门立项需求拟定年度立项项目,现场测算工程量,咨询相关单位对工程项目进行费用概算,填写年度工程维修保养计划汇总表,报管理处助理经理。2.根据管理处工程立项现场会议初步确定的项目内容,编制年度工程维修保养计划汇总表、年度工程维修保养计划明细表,并以邮件形式发送至品质部。3.根据公司品质部和管理处沟通意见,并结合业主满意度调查意见,编制年度工程维修保养计划汇总表、年度工程维修保养计划明细表,经公司 OA 流程进行报批。4.工作计划须明确工程量、费用预算、责任人、完成时间、招议标
3、形式并详细说明立项原因。月份工作计划 1.每月28 日前制定 月份工作计划及考核表报管理处助理经理审核、管理处经理审批。2.月份工作计划须依据年度维修保养计划、工程立项计划、信息输出计划、月投诉评审报告、月信息评审报告提出的整改措施及本部门日常检查问题评审结果。3.计划须明确工作目标、实施方案、责任人、完成时间、完成情况、所需资源等;4.每月 5 日前将上月工作计划的完成情况交管理处行政主管归档。计划变更 1.工程立项计划如有变更,须填写招议标计划变更(新增)申请表,经 OA 招议标计划变更流程报批。2.本部门工作计划有变动时,须填写工作计划调整表,经公司 OA 流程上报审批。2 检查 日常检
4、查 1.对工程副主管提交的检查计划进行审核、审批,检查计划须覆盖公共区域、设施设备、房屋本体、上门维修服务、装修监管、分包方监管、安全管理等所有项目。2.依据工程副主管作业指导书及其检查计划,每周对工程副主管的检查实施情况进行抽查一次,填写检查记录表并由受检人现场签字确认。抽查结果作为对工程副主管的考核依据。3.每月依据各岗位作业指导书对本部门各工程人员覆盖抽查一次,填写检查记录表并由受检人现场签字确认,抽查结果作为对各工程人员的考核依据。4.每季度对设备设施、公共区域覆盖抽查一次,填写检查记录表并由相关责任人签字确认,抽查结果作为对相关责任人的考核依据。5.结合工程副主管的检查报告,分别对每
5、周、每月、每季度的抽查结果进行分析评审,评审结果作为对本部门工程 2 人员的考核依据。周检、月检 1.配合管理处组织的周检、公司的月检工作;对周检、月检的不符合项按期落实整改并验证整改结果作为对相关责任人的考核依据。周汇总、月评审 1.每周对管理处组织的周检结果及自己的抽查结果进行汇总。2.每月对工程副主管的检查报告、周汇总、公司月检结果进行分析评审,制定相应的持续改进措施 3 人事管理 招 聘 1.按编制及时向行政主管提出招聘需求、确定招聘渠道、发布招聘信息,组织人员现场招聘;2.对应聘人员进行面试,做好证件核实和背景调查工作,填写面试记录表;3.面试合格者经管理处经理确认后交由行政主管办理
6、相关手续。培训 岗前培训 1.依据“岗位作业指导书”对新入职人员进行培训;2.入职三天后进行书面测试,合格后安排上岗;否则按不录用处理。试用期培训 1.依据工程人员培训标准对新入职员工试用期进行系统培训;填写新员工培训记录 2.对培训内容进行书面测试并将书面测试资料归档保存。3.对测试不合格者须进行重新培训和测试,直至达到合格要求。常规培训 1.了解、分析工程部的培训需求知会管理处行政主管列入管理处月培训计划;2.依据管理处培训工作计划组织实施培训,并填写培训情况登记表;3.每季度组织 1 次应急预案培训及演练,填写培训情况登记表。4.依据新下发制度对急需掌握的内容或要求、突发性事件案例等组织
7、工程人员进行培训,考勤 1.每月 28 日前制定本部门下月排班计划表,经管理处经理审批后,报送人力资源部。2.负责工程人员每日考勤,填写考勤表,并于次月 2 日前上报财务部。请假 1.下级员工请假需填写员工请假单经工程主管审批后由行政主管走公司 OA 流程报批。2.主管请假需填写员工请假单报管理处经理审批后,由行政主管走公司 OA 流程报批。4 团队建设 员 工 沟 通 信息采集 1.每周一例会上采集员工反映的问题及了解员工的心声并做好记录。2.每半年配合管理处组织的本部门员工满意度调查工作并做好记录。信息处理 1.对记录的信息进行汇总和分析,能及时解决的安排相关人员及时处理并对处理结果跟踪、
8、验证;不能及时或无法解决的问题要及时向助理经理汇报,并与员工进行沟通和解释。员 工 活 动 公司活动 1.号召组织本部门员工积极参加公司及管理处组织的活动。管理处活动 1.号召组织本部门员工积极参加管理处每年六月、十二月组织的员工集体生日活动。部门活动 1.每年“五一”、“十一”、“元旦”节假日期间组织本部门的员工进行部门集体活动。填写员工活动计划与审批表报管理处经理审批后实施。5 会议 定期会议 1.每周一上午组织本部门例会并填写会议纪录。2.每周一下午参加管理处例会并将会议精神传达到本部门员工。3 专题会议 1.组织召开本部门有关疑难问题、专业技术等研讨专题会议。2.组织召开本部门安全操作
9、、突发事件等安全专题会议。3.组织对分包方服务质量评价等专题会议。6 上门维修 资源配置 1.根据客服部上门维修服务信息汇总及评审结果合理配置上门维修人员供前台管理员调配。若上门维修人员不足影响维修及时率时,需及时安排人员进行补充。2.根据客服部上门维修服务信息汇总及评审结果及时配备维修材料和工具。问题处理 1.业主对上门维修持疑义时,工程主管接到报告后应及时上门进行协调处理。2.经协调处理业主仍不满意的,将信息报前台按投诉处理程序进行处理。7 投诉处理 上门处理 1.工程部主管在接到客服前台发出的业主(住户)投诉报告单后,应在 10 分钟内赶到投诉现场处理。2.特殊情况不能在 10 分钟内赶
10、到现场的,应即时与投诉人电话沟通,并在业主(住户)投诉报告单中说明。3.不能及时解决的问题,须与投诉人商定再次解决的时间,并依照商定的时间再次解决。投诉移交 1.投诉处理完毕后应当在当天把业主(住户)投诉报告单交回客服前台,由前台进行回访验证。2.投诉无法在 24 小时内解决的或投诉人对处理结果不满意的,须当天移交给助理经理处理。8 装修管理 装修审核 1依据法律法规及装饰装修管理协议书,逐项审核装修人填写的业主(住户)装修施工申报表并签署审核意见,报助理经理审批。2.对有争议的装修项目与装修人做好沟通解释工作,特殊情况报管理处助理经理处理。违章处理 1.接到违章装修信息后,须 20 分钟内赶
11、到现场进行处理。2.依据装饰装修管理协议书对违章装修单位填发违章装修整改通知书并跟踪整改落实情况直至问题关闭。装修核验 1.装修完工后通知助理经理、装修监管人、装修人、施工单位负责人进行现场核验并在业主(住户)装修施工申报表上签署意见,跟踪监督不符合项的整改落实情况。2.核验合格后在装修保证金收据背面签署退还装修保证金意见。9 分包方管理 分包方 选择 选择 1.初步选择分包方,并要求提供营业执照、资质证书、法人资格证明、人员素质证明、其他类似项目业绩证明。考察 1.编制考察计划,提前二天以邮件形式通知管理处经理、助理经理、品质部相关人员,考察人员至少 3 人。2.组织对分包方办公场所、类似项
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