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人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用研究

（无锡市中医医院内科门诊；江苏无锡214071）
【摘要】目的：分析人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用效果。方法：以2017年7月-2019年1月间在来院治疗的58例门诊患者为研究主体。分成观察组和对照组，均是29例。观察组给予人文关怀与护患沟通，对照组给予常规护理。对比护理效果。结果：护理后，两组的焦虑与抑郁评分均低于护理前，且观察组低于对照组，对比评分差异显著（P＜0.05）。观察组的护理满意度为96.55%，对照组为75.86%，观察组优于对照组（P＜0.05）。结论：为门诊患者行人文关怀与护患沟通可改善其负面心理，具有较理想的护理效果。
【关键词】人文关怀；护患沟通；门诊护理
R2【文献标号】A2095-9753（2019）02-0068-01
门诊护理是医院护理工作的重要环节，其护理质量关乎到医院名誉。护患沟通的及时性与有效性是保证护理质量的主要途径，而人文关怀能够优化护理服务，实现护理干预的人性化与个性化发展[1]。常规的门诊护理虽能够为患者提供较全面的护理服务，但缺乏人文性，常会给患者留下冰冷印象。研究中以2017年7月-2019年1月间来本院治疗的58例门诊患者为主体，旨在探究人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用效果，如下：
1资料与方法
1.1一般资料
以2017年7月-2019年1月间来本院治疗的58例门诊患者为研究主体。随机分成观察组和对照组，均是29例。其中，观察组男19例，女10例；年龄范围是15-75岁，平均（35.17±1.62）岁。对照组男16例，女13例；年龄范围是17-80岁，平均（32.94±1.67）岁。两组患者的基本数据对比并无差异（P＞0.05），可比较。
1.2方法
对照组给予常规护理，即环境护理、注意事项告知、穿刺护理和配合要点讲解等。观察组给予人文关怀与护患沟通，具体为：
1.2.1优化印象
护理人员的服务态度与行为可直接决定患者对于门诊的第一印象，护理人员应保证仪态大方，穿着得体，举止端庄，通过热情的服务态度消除患者的陌生感。
1.2.2善用礼貌用语
护理人员应充分的尊重患者，在回复患者时应善用“请、谢谢、对不起、稍等”等礼貌用语，并根据患者的年龄层次与职业选择合适称呼，以拉近护患距离。
1.2.3巧用沟通技巧
护理人员在表达护理要求时应选择合适的词汇，禁止使用强硬性、命令词汇。并应该放慢语速，保持轻快的语调，可通过幽默用语营造较为轻松的就诊氛围。沟通用语应清晰且简洁，并富有正能量。语气应温柔，并主动讲解护理操作的方法与目的，及时解答其护理问题。利用同理心给予患者精神支持，以增强其治疗信心。
1.2.4提供微笑服务
微笑服务可以为患者传递正面信息，拉近与患者间距离，避免其出现负面情绪。微笑还具有安慰与镇静的作用，使患者能够以平和心态面对门诊治疗。此外，护理人员应保持与患者间的眼神交流，门诊患者较多，护理人员无法与每位患者进行深度交流，但可以通过眼神交流使其感到温暖。
1.2.5就诊指导
门诊就诊多为医生询问患者症状，患者被动回答，导致患者无法有效传递内心想法，甚至对诊断结果持怀疑态度。护理人员应积极解答患者问题，引导其主动说明自身情况。若患者在诊断后存有疑惑，护理人员应积极解答，消除其疑虑。
1.3观察指标
利用焦虑自评量表（SAS）与抑郁自评量表（SDS）评估患者的焦虑与抑郁程度，均为20个条目，标准分为50分，分数与焦虑、抑郁程度成正比；利用自制评价表评估护理满意度，包括护理印象、护理行为、护理水平与护理态度，共85分，分为很满意（75分以上）、满意（65-75分）、较满意（54-64分）和不满意（0-53分）。
1.4统计学分析
数据通过SPSS20.0软件加以处理，焦虑与抑郁评分用（）表示，行t检验，护理满意度用（%）表示，行x2检验，若P＜0.05，则说明差异明显，有统计学意义。
2结果
2.1对比焦虑与抑郁评分
护理后，两组的焦虑与抑郁评分均低于护理前，且观察组低于对照组，对比组间与组内评分差异显著（P＜0.05），详见表1。
3讨论
门诊护理的要点较多，护理人员的工作任务繁重，但护患高效沟通是实施门诊护理的前提，人文关怀是提高护理质量的途径[2]。人文关怀与护患沟通是门诊护理中的新型方法，其能够及时发现并处理不良事件，可确保护理方案的有效落实，避免护患纠纷[3]。患者在门诊室首先接触的是护理人员，护理人员的行为与态度都会影响患者的第一印象。优化印象能够使患者快速适应环境，进而缓解负面心理。礼貌用语的灵活使用能够提高患者的被尊重感，使其积极配合护理工作，并能体现出护理服务的人性化特征[4]。选择恰当的词汇表达护理要求不仅能使患者充分理解护理人员的意图，且会避免其因语气强硬而过度反感。面部表情的变化可以向患者传递出特定信息，微笑服务可感染患者，使其主动调整焦虑情绪。此次研究结果显示观察组负面情绪评分低于对照组（P＜0.05）；护理满意度（96.55%）高于对照组（75.86%）（P＜0.05）。与龙霞[5]等研究结果基本一致。可见，人文关怀与护患沟通可消除门诊患者的负面情绪，提高其配合度。
参考文献
[1]娜迪拉,李红.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用价值分析[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(49):84.
[2]杨秀.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用效果临床分析[J].养生保健指南,2018,7(30):25.
[3]华本珍,姜莉娜,蓝青苑,等.门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用分析[J].心血管病防治知识,2018,6(3):6-7.
[4]祝一颖.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的效果[J].饮食保健,2017,4(22):248-249.
[5]龙霞.人文关怀护患沟通在门诊护理中的运用及效果观察[J].母婴世界,2018,4(13):205.

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