服务导向人力资源管理研究回顾与展望.docx
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1、 服务导向人力资源管理研究回顾与展望 杨洋摘要:这些年来,经济在不断提升,各大产业也在不断发展。其中,以服务行业为代表的第三产业,也加大了发展力度,并且也开始成为了社会发展的一大主流。相对于以往的服务产业形式来说,如今的消费者,会更加重视消费过程中所获得的体验。因此,人力资源管理,也开始趋向于“服务导向”。并且,在现代社会中,积极地加强对这一内容的研究,提高消费者满足感和员工的归属感,也十分重要。在本文中,就针对这部分的内容进行了探讨,以供参考。关键词:服务导向;人力资源管理;服务质量经济的不断发展,不仅提高了人们的生活水平,也提高了他们对于社会各个方面的要求。其中,“服务导向”理念,就是在这
2、样的情况下被提出的,其最为主要的目的就是为人们提供更好的服务。当然,为了能够更好地提高服务导向理念的价值,还需要从各个角度来进行。其中,人力资源管理,就十分重要。这些年来,人们也加大了对这一内容的重视程度,并且也在采取有效措施,加强对这一内容的研究和完善。一、服务导向人力资源管理的影响效果1.1顾客结果服务导向人力資源管理带来的顾客结果包括顾客服务质量感知、顾客满意和顾客忠诚。以提升服务质量为目的而开展的培训活动可以帮助员工掌握处理顾客冲突等问题的技巧,从而减少顾客对组织的不满情绪;以服务表现为基础的奖励和认可能促使员工寻求更好的方式去服务于顾客,这些实践活动都有利于提升顾客对服务的评价和看法
3、。在营销管理领域,研究者认为诸如培训、奖励之类的人力资源管理活动是组织为员工提供的内部服务,这些针对员工的内部服务的质量会直接影响员工对顾客的外部服务质量。1.2员工结果服务导向人力资源管理的影响效果上,研究者最先考虑的是对组织内员工的作用。早期研究针对人力资源管理的各项职能活动进行了考察,这些研究证实了某些人力资源管理活动对员工服务产出的积极作用。总体来看,形成了如下结论:第一,并不是每个人都能胜任服务工作,选拔并录用具有较高服务潜能的员工能够保证服务人员在提供服务时有积极态度,并为今后培训活动的开展奠定基础;第二,服务导向的培训可以提供给员工服务过程中必要的知识、技术和能力,以此提高服务人
4、员的胜任力;第三,对于有良好服务表现的员工,给予奖励、反馈和认可能够激励他们更加主动并最大限度地发挥自身潜力,提供更优异的服务;第四,给予员工充分的参与权和自主权能提高他们的满意度,使其留在当前组织中,这也能减少顾客的流失。相比早期这些专注于某项人力资源管理活动的研究,新近的研究开始考察服务导向人力资源管理系统对员工服务绩效的作用。服务导向人力资源管理的宗旨就是激发员工的高质量服务表现来满足顾客需要,因此这类人力资源管理实践能够提升员工向顾客提供满意服务的能力、动机和机会,使他们表现出更多的助人行为、角色内绩效和组织公民行为。换句话说,员工对服务导向人力资源管理的真实感受和体验直接影响着他们的
5、态度,能够使他们做出符合组织要求的行为,进而影响顾客的服务感知和满意度等。1.3财务结果服务导向人力资源管理的另一结果变量是组织的市场表现。有研究证明,服务导向人力资源管理实践活动与产品销量、市场收入和利润之间均有着十分紧密的联系。值得注意的是,在这些实证研究中,财务绩效大多被作为远端结果变量。服务导向高绩效工作系统会首先提高各分店的整体服务绩效,继而带来良好的财务绩效。更为具体地,服务导向人力资源管理实践有助于提升员工的服务能力;员工对自身服务能力的感知每提高6%,顾客满意度就会升高1.3%,相应的销量就会增加0.5%,即为组织带来400万美元的经济收入。虽然这一结果的外部效度有待考证,但这
6、初步呈现了员工服务、顾客满意和财务结果之间的关联性。实际上,这三类结果变量之间呈现出一种递进的关系。换句话说,服务导向人力资源管理的实施首先对员工的行为和绩效产生作用,继而通过员工提供的高质量服务来影响顾客的看法和态度,最终帮助组织取得经济收益。二、关于服务导向人力资源管理的效果2.1在员工角度获得的效果在人力资源管理的过程中,员工是其中的核心。而在企业的利益链中,员工又占据十分关键的一环。相对于传统的管理模式来说,基于“服务导向”理念的人力资源管理模式在招聘、培训以及考核等各个方面都有一定的变化。换句话说,在服务导向模式中,劳资关系发生了一定的变化。不管是在招聘角度、薪酬结构以及考核等方面,
7、服务导向模式都更加会考虑到员工和顾客的实际情况。而且,在这种人力资源管理模式中,企业和员工之间也不再仅仅只是雇佣的关系,而是开始向合作的方向迈进。在这种情况下,不仅能够减少利益冲突,而且还能够更好地实现企业内部价值观的统一,并且促进企业文化的和谐。2.2在顾客角度获得的效果对于企业而言,顾客,始终是占于绝对主导地位的,在企业利益链中也是十分重要的构成要素。而且,从实质上来说,对于企业而言,顾客,不仅仅是经济来源,而且也是决定未来发展的重要力量。在激烈的市场竞争中,如何留住顾客、提高顾客的忠诚度,也是各大企业都十分关注的问题。而要想提高顾客的忠诚度,最为重要的就是要提高顾客的满意度。而服务导向模
8、式,则能够为顾客提供更好的消费体验,让他们能够对产品有更加深刻的认知。而这,也能够提高他们的忠诚度。2.3在企业角度获得的效果从实质上来说,服务导向,虽然是为了给顾客提供更好的服务,是为了留住顾客和吸引顾客而实施的。但是,这样做的最根本目的,还是为了提高企业的收益。根据相关的调查研究可以知道,在实现服务导向模式之后,企业所获得的顾客忠诚度会更高,顾客消费的频率也会更高。这样一来,企业也会获得更多的收入。另外,在这种模式下,员工企业之间的关系会更加亲密,变成了合作关系。这种模式,不仅可以减少双方之间的矛盾,而且也可以调动员工的积极性,提高管理效率。而这,也能够为企业减少成本,提高收益。三、未来研
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