新零售行业中的用户体验设计研究.docx
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1、 新零售行业中的用户体验设计研究 宋志昌 陈虹 毕雷摘要:随着移动互联网的高速发展,依靠互联网流量的红利时代已经过去了,以用户体验和数据驱动的新零售正在快速崛起,并对新零售业的发展产生了巨大影响。文章通过对新零售行业发展现状的分析,阐述了用户体验设计在新零售行业里的重要性。同时,对用户在线上线下的信息浏览、消费行为过程、心理体验特征和新零售企业的用户体验设计案例进行分析,结合服务设计理念和用户研究方法,总结出在新零售行业如何改善用户体验的方法和手段,从而为提高新零售行业的服务和销售做有益的探索。关键词:用户体验设计 新零售 服务设计引言我国传统的零售业在不断快速发展之后,在这几年逐渐呈现下降的
2、趋势。近十多年随着互联网快速的普及,我国电子商务和物流业迅速发展,例如阿里巴巴、京东,一号店等,而这些电子商务互联网巨头对传统零售业也造成了巨大的冲击,但是我国的电子商务行业随着十几年的高速发展,其大格局基本已经固定,那个依赖互联网流量的红利时代已经结束了消费的依赖感在经济新常态中越来越受到青睐。因此,亟需种新的零售模式去探寻未来发展的方向,而在现如今全民消费升级的大潮流下,我国的零售企业以及不同纯电商企业都在探索020、线上线下全渠道融合等系列的尝试。目前,各大零售企业包括电商企业都在加入探索新零售行业未来发展的潮流中,利用目前的高科技技术去推动人、货、场等环节的布局和重构。一、新零售发展的
3、背景和概念(一)新零售发展的背景。在传统早期的零售行业,一个显著的特征就是由技术去引领生产的变革,再由生产变革去引导消费方式的变革,而早期的零售行业随着经济和技术的发展也经历了不同的发展阶段,从最开始的百货商城到超市,再到便利店等(如图1)。直到20世纪90年代全世界互聯网的逐渐普及,零售行业的发展形态逐渐发生了变化,出现了电子商务,消费者可以直接在互联网上购物,通过快递足不出户就可以收到自己想要购买的商品。在此期间也诞生了很多电子商务购物网站,比如亚马逊、eBay、阿里巴巴等,这些电子商务网站对于线下实体店的冲击非常大,占据了市场70%以上的份额。但是随着我国电子商务十几年的发展,互联网线上
4、红利已经逐渐消失,零售企业迫在寻找未来新的发展模式。(二)新零售发展的概念2016年10月13日,担任阿里巴巴主席的马云在云栖大会上第次提出“纯电商时代很快会结束,未来的十年、二十年,没有电子商务这一说,只有新零售这一说,也就是说线上线下和物流必须结合在一起,才能诞生真正的新零售,线下的企业必须走到线上去,线上的企业必须走到线下来,线上线下加上现代物流合在一起,才能真正创造出新的零售”。其实早在马云提出新零售之前,很多零售企业就已经在探索零售业未来的发展方向了。究竟什么是新零售呢?不同零售企业的定义不一样,比如来自阿里巴巴的官方定义是“新零售就是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售业态”。其实
5、,从本质上而言,新零售就是以互联网为基础去打通线上线下,通过运用人工智能、大数据、物联网等现代先进的技术去重构传统零售业的“人、货、场”,最终提升运营效率和消费者用户体验的零售新模式。二、新零售行业中的用户体验设计分析用户体验伴随着互联网行业的发展而不断被提起,这也充分说明了用户体验设计的重要性。新零售与传统零售最大的区别就是商家与消费者的地位发生了变化,而用户数据与商业结合的广度与深度也有所不同,也就是说消费者的消费方式已经逐渐逆向去牵引生产方式的变革。由此可见,消费者在各大零售企业竞争过程中的地位,所以只有不断地提升消费者的购物体验,才能提升消费者的忠诚度。(一)新零售行业中用户体验设计的
6、特点1.线上线下一体化发展:在新零售行业中,线上线下会深度融合,各大企业也会将线上线下一体化作为发展方向,从而优化供应链,实现线上和线下双渠道发展,这也从侧面反映了现在消费者需求不仅仅满足于线上或者线下单一的购物体验,因为任何单方面的力量都无法满足消费者的诉求,所以必须要探索一条新的道路。2.以服务体验为核心:随着人们生活品质的不断提高,现在消费者的消费场景和诉求也在不断地发生变化。起初消费者在传统的购物中更加侧重与商品的质量和价格等方面,现如今消费者的消费需求更加注重整个服务体验过程,用马斯洛需求理论,可以看成现如今用户诉求已经从最底层的生理和安全需求转向了情感和尊重需求,所以消费者在消费过
7、程中会更加注重服务体验。3.以数据为驱动:新零售与传统零售模式的本质区别在于是不是以数据为驱动,新零售企业会充分利用大数据、云计算和人工智能等各种高科技技术去采集用户线上和线下的用户行为数据,从而通过数据采集、数据分析、用户建模等方式实现用户的精准营销,全范围地提升用户的消费体验,满足不同用户的购物需求,实现用数据去驱动以用户为中心的消费数字化场景。(二)用户体验设计在新零售行业中的案例分析1.网易严选酒店:在2017年的8月8日,网易严选与亚朵在杭州共同推出了“亚朵.网易严选酒店”的全新空间概念,双方提倡以人文美好生活的理念,共同打造了一家电商与线下场景消费结合的新样本。网易严选酒店内的居住
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