窗口服务管理方案.doc

创建标准化服务窗口实施方案
为进一步加强服务中心窗口管理和建设，规范服务行为，提高服务质量和水平，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，为广大群众、新莞人、服务站管理员、职能部门提供更加优质、高效、规范的服务，服务中心决定，组织开展创建标准化服务窗口活动，具体实施方案如下：         
一、指导思想         
以科学发展观重要思想为指导，围绕创建学习创新型、高效服务型、廉政和谐型机关，积极探索服务新理念、规范化的运作新机制，进一步优化窗口设置、规范审批流程、完善办事规则、提升服务质量、提高办事效率，全面提高服务中心的服务水平和行政效能，形成适应我镇经济和社会协调发展的行政服务文化，进一步塑造服务中心的新形象。
二、主要内容
“标准化服务窗口”是从硬件设施、人员素质、办事规则、服务质量等方面，用定性、定量、统一、固定的形式，确定窗口工作的目标、任务和要求，实现服务窗口工作制度化、规范化、标准化，为广大群众提供优质、高效、规范的服务。具体内容为：
（一）展示标准化
按照政务公开的要求，服务中心在综治信访维稳中心办事大厅展示统一制作的窗口名称标牌展示：
1、办公桌显眼处放置有派驻单位、姓名、编号、相片的工作牌；
2、窗口需及时提供需要填写的出租屋办理出租屋租赁登记备案申请、申请停租、变更、注销、相关表格以及各类填写说明，备有纸、笔等便民用品；
（二）窗口服务环境标准化
1、统一规范着装上岗；佩带中心工作人员工作证；
2、坐姿端正，站姿稳重，接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体；
3、举止规范文明，接待以“两立三声一手”为标准规范举止行为；
4、审核材料熟练细心，咨询服务及时准确、热情；
5、履行一次性告知义务。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当当场告知申请人，需要补充的全部内容。
（三）窗口办公环境标准化
1、各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序；
2、工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品；
3、不得在窗口吸烟，吃零食，保持窗口卫生、安静；
4、上班时不得随便串岗聊天，不干与工作无关的事；
5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域；
6、下班时要关闭计算机、打印机电源，搞好窗口卫生。
（四）办件质量标准化
1、严格按照操作规程办理，确保当场办结和承诺办理期限内办结率100%；
2、服务事项受理后必须全部输入中心审批信息管理系统，确保资料完整、准确；健全审批（服务）事项文书管理，做到收、审、发全程记录；
3、对不予受理的申请，及时通知申请人并说明原因；申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；
4、凡列入绿色通道的项目，必须实行急事急办，在规定时间内办结；凡涉及部门做好前置审批，实行并联审批；
5、做好信息反馈工作，对办结的项目及时通知服务对象；
6、凡进驻中心的审批事项不得在中心外受理；
7、不得要求申请人提交与其申请的事项无关的资料和其他材料，不得接受有偿物品等不正当要求；
8、审批（服务）事项档案规范管理，对已受理或已办结的审批（服务）事项须整理或归档。使用中心统一的专用档案袋，按要求认真做好档案资料管理。
（五）收费管理标准化
1、严格执行收费政策，不擅自提高收费标准；
2、做到扎口收费，已列入中心的收费项目不得在中心以外收取；
3、规范收费操作程序，及时打印《税收通用完税证》和《房屋租赁登记备案证明》；
4、及时对账，做到窗口、中心结算室的收费数据一致。
（六）窗口管理标准化
1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范；
2、窗口工作人员确保窗口工作岗位无缺位；
3、遵章守纪。窗口工作人员上、下班按时，严格执行中心请假制度；
4、各类文件、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料。
四、工作要求
（一）统一思想，增强创建“标准化服务窗口”的积极性
服务中心是政府依法行政、规范运作、廉洁高效、勤政为民的重要窗口，把中心窗口建设的基本目标和评价体系化、从而形成可操作的评价体系。这是贯彻落实镇委、镇政府要求，全面提高服务水平的要求，是规范政府行政行为的有效措施。因此，窗口要从提供一流服务、打造一流队伍、创造一流业绩和建设一流中心的高度，增强创建“标准化服务窗口”的积极性和主动性，切实把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。
（二）迅速启动，不断推出服务新举措
服务中心结合窗口实际，将创建标准化服务窗口实施方案，落到具体的工作当中，全面规范窗口工作人员的言行，不断推出具有自身特色的服务新举措，适应社会对中心工作的新要求。
（三）加强管理，推动服务水平上台阶
加强对标准化服务窗口创建指导，把“标准化服务窗口的各项具体要求融入窗口管理和服务工作中，使中心的各项制度和规范细化、量化为窗口具体的操作规则，促进窗口管理工作步入规范化的运行轨道。

二〇〇九年十二月三十日