餐饮外卖O2O市场顾客满意度研究.docx
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1、 餐饮外卖O2O市场顾客满意度研究 袁梦如摘 要:以合肥高校大学生市场为例,研究餐饮外卖O2O市场的顾客满意度相关情况,为了得到更实际精确的结论,在对国内外的研究文献查阅的基础上,对合肥6所高校大学生进行了问卷调查,再运用SPSS分析软件对问卷数据主要做了频数分析,从分析结果中发现问题,现在大学生外卖市场的顾客总体满意度不高,可以从饭菜质量、包装与配送、价格与促销、服务与售后、品牌知名度、外卖平台、个性化服务与支付方式等方面进行改进,提升顾客满意度。关键词:餐饮外卖O2O;大学生市场;顾客满意度;满意度提升:F27:Adoi:10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032互
2、联网、大数据的不断发展带动了餐饮O2O市场的崛起,在线预定叫外卖大势兴起。移动客户端的使用习惯已经逐渐代替PC客户端成为大家日常生活的主要使用工具,外出、订餐、交友等生活的方方面面都离不开手机。大学生是一个几乎人手一份智能手机的群体,对于外卖的参与热情较高。年轻网民是外卖订餐的主要客户,其中又集中于大学生、已毕业大学生或刚就业人群等,大学生群体是餐饮外卖消费的主力群体,同时也是未来餐饮外卖行业不断扩大市场的潜在消费人群。本研究通过调查问卷的方式,利用“问卷星”网站以随机发放问卷的形式发放给合肥各高校的大学生,本次调查问卷的研究对象是有过网购经验(并不一定具有外卖经历)的在校大学生。他们对外卖的
3、了解程度和参与程度及满意度的相关调查。本次收集问卷306份,共设计了24个问题。本研究利用统计软件SPSS21.0对整体数据进行了简单的频数分析。1 外卖订餐使用情况和基本态度分析从上表可知,超过五成样本会选择偶尔使用外卖订餐,比例是50.3%.经常外卖订餐的比例为30.1%,以及还有19.6%的样本极少使用外卖订餐。另外从下表可知,对于样本外卖订餐的情况来看,懒得出门,错过饭点,忙学习或工作,这三项的选择比例均高于,选择比例分别是:81.7%,43.8%,31.0%。尤其是懒得出门时,样本更愿意外卖订餐。也即说明外卖订餐更可能是由于个人因素所致。针对于样本不能忍受的项来看:超过四成样本会选择
4、饭菜卫生质量差,比例是40.5%,以及还有三成的样本认为送餐时间过长不能忍受。这里再一次涉及到送餐时间问题,也即说明外卖送餐时间是样本最为在乎的因素,而且也是最不能忍受的因素。2 外卖订餐服务满意情况分析从表3可知,样本中有71.2%为饭菜质量与卫生较为重要,还有18%的样本认为送餐速度较重要。也即说明样本认为饭菜质量卫生是基本的保障,同时还需要有较快的送餐速度。整体满意情况来看,整体上样本表现出较为满意的态度,其中选择一般的占比最高为72.5%,还有22.2%的样本选择满意,样本的整体满意度还有较大提升空间,而提升当前送餐速度是可以有效提升满意度的较好途径。另外对于外卖的质量来看,样本中有7
5、3.2%认为一般,还有24.2%的样本认为好,整体上外卖质量还有较大提升空间。3 样本外卖订餐需求情况分析此部分在于分析样本的外卖订餐需求情况,分别从外卖送餐时间情况,以及外卖商家个性化服务这两个方面进行分析。3.1 外卖送餐时间情况在上述分析过程中发现,样本对于外卖时间的关注在乎情况非常高。因而深入分析样本对于时间的要求情况,从上表可知当前的外卖送餐时间情况上,392%选择20分钟到30分钟,还有30.7%的样本为30分钟到40分钟,也即说明大部分外卖送餐时间均在40分钟以内。而对于样本可以接受的送餐时间来讲20分钟到30分钟占比最高为35.0%,还有21.6%的样本选择20分钟内,以及29
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