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关于提高地铁车站服务质量研究.docx
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1、 关于提高地铁车站服务质量研究 许鸿颖摘要:地铁作为城市轨道交通工具,客运服务工作直接面向广大乘客,所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。在满足了客运服务的基本要求后,服务管理便成了城市轨道交通管理的重要组成部分。本文重点分析地铁车站客运服务质量现状,指出目前地铁车站客运中存在的困难和问题,提出提高地铁车站客运服务水平的具体措施。关键词:城市轨道;旅客运输;服务质量引言:轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是
2、保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现。一、城市轨道客运服务管理体系。运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场,熟知轨道交通乘客的需求;其次,对自身的服务条件和能力进行评价;最后,根据评审结果策划运营服务过程,制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。1.客运服务特点(1)服务对象的广泛性:包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。(2)服务方式的多样性:根本原因在于服务对象的广泛性。(3)服务时间的规律性:每日客流规律和节假日客流规律等。2.乘客需求特点(1)乘客需求是多
3、方面的:购票方便、候车舒适、安全、便捷,车站服务良好等。(2)乘客需求是有层次的:交通工具便利,出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。(3)乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。二、乘客服务管理的现状描述1.服務管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础,以乘客满意度评估机制为手段,树立员工正确的服务理念,提高运营总体服务水平,创建地铁运营服务优质品牌形象。2.服务体系2.1服务管理模式采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务,满足乘客对客运服务的需求,使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地;建立内部完善的服务
4、管理体系,并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息,作为服务质量控制的基本依据,不断完善服务设施和规范行为,从而达到提升服务质量的目的。2.2乘客服务流程对一位乘客来说,要从车站外进入到站台上车,一般遵循如下的流程:到进站口到站厅层购票检票进闸通过楼梯或电梯到站台乘车到站台到站厅出闸出站。针对以上流程,需要在每一个环节为乘客提供优良的服务,使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。2.3.引导乘客进站:在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息,方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。2.3.1问讯服务:车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。2.3.2售检票服务:车站提供自
5、助为主、人工为辅的自动售检票方式,在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。2.3.3组织乘降:站台设置明显的候车提示,提供相应的广播,为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示,同时PIS系统为乘客提供运营相关信息。2.3.4验票出站:乘客到达目的地验票出站,车站应有各类导向标志,指明各出入口及周边的路面及建筑情况,引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客,车站提供票卡分析和补票服务。2.3.5在运营不正常的情况下,根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务,包含信息的提供、客流引导、票务处理等。3.重点服务业务描述乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务
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