市场营销与客户服务的关系研究.docx
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1、 市场营销与客户服务的关系研究 章鑫宇+项永斌【摘要】在如今的社会企业发展中,市场营销与客户服务俨然成为一个产业向上发展的战略组成部分,其中市场营销是使企业持续生存和发展的战略手段,提高营销方式和内容作为企业竞争力的根本有效途径,但同时,客户服务为产业的循环生产提供有力保障。【关键词】市场营销 客户 服务 网络一、企业市场营销与客户服务的联系(一)企业市场营销与客户服务的定义市场营销(Marketing)又称为市场学,市场行销或行销学。简称“营销”,指个人或集体通过交易其创造的产品或价值,以获得所需之物,实现双赢或多赢的过程。同时指企业在产品投入市场前,根据市场的需求调查研究,分析市场的动态和
2、走势再反馈给企业根据市场的需求去组织生产,在后续产品投放市场时策划一系类的销售活动并确保产品能够卖掉称知为市场营销。客户服务的简称,是服务型企业的一个对内进行服务管理;对外进行客户管理、潜在客户开发,听取客户意见,开拓服务市场的一个智能部门,是连接企业内部生产和外部市场的一个枢纽,是服务型企业最重要的一个核心部门。甚至部分企业将危机管理和控制,以及企业和市场信息交流控制中心的职能一并赋予了客服。可见客服在服务型企业中的重要性。客户关系管理将是一个对消费者不断进行交流,了解顾客的消费意愿和产品满意度,并且对产品和技术不断改进和提高,进而满足顾客的需求。企业将以顾客为主,以满足顾客的要求为环绕中心
3、,并提供多种交流渠道,而不是单纯的只考虑利润。(二)市场营销与客服的联系客户服务作为一种载体,完整的售前-售后一体化服务,能够得到客户的认同,在内部生产和市场销售是个不可或缺的重要有利条件。亦是指一种以客户为导向的价值观,意义在于顾客之上,能否提高客户的满意度,将直接影响市场营销的销售量。同时市场营销是客户服务体系的一种前提,旨在产品质量与性价比,如若没有过硬的质量和性价比赢得客户的认可,那么即使客服服务态度在好,其一切都将是空话。因此,市场营销与客户服务两者缺一不可,息息相关。二、网络市场营销与客户服务(一)网络市场营销利润最大化顾客在参与网上购买之前,都会对自己即将所购买的产品产生一定的期
4、望,顾客在购买产品后会消费一点的费用,而想要达到利润最大化则要让消费者产生对于该次购买产品的满意度大大提高,如果客户对于产品提供的实际价格或利益感到满意,或说对于客户服务的态度以及质量,又或者对于该产品的不满意但却对于企业采用的营销补救措施感到满意与认可等。顾客对于企业产品或品牌的满意度,将直接影响日后是否能继续在该企业部门购买。网络市场不同于街边卖菜,是属于一种虚拟企业,所以虚拟企业要赚钱的不仅仅是金钱,还有大量的顾客人气,虚拟企业应要做到争取顾客、留住顾客、扩大顾客群、亲密顾客关系、分析顾客需求、创造顾客的特性,再经由教育顾客与营销企业形象,建立顾客对于虚拟企业与网络营销的信任感。网络时代
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