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体验经济时代酒店个性化服务创新研究

陶抑非 吕南南
摘 要：酒店业竞争日趋激烈，提供个性化服务以满足顾客体验需求已经成为提高酒店综合竞争力的关键性策略之一。分析体验经济下酒店个性化服务的特性和酒店个性化服务实际状况，以大连一方城堡豪华精选酒店为例，提出适合酒店发展的个性化服务策略。
关键词：经济时代;个性化服务;顾客参与度
：1004-7026（2020）03-0109-02         中国图书分类号：F719.2       文献标志码：A
在体验经济时代，大众更想要在获得物质需求满足的同时收获精神上的满足。在酒店住宿行业，顾客不只是追求简单的食宿服务，更想从内心和精神上获得满足。酒店应当顺应体验经济潮流，创新个性化服务，满足顾客体验需求，从而提升酒店综合竞争力。
1  个性化服务创新概述
1.1  个性化服务
个性化服务源于西方，在内容上极为广泛且琐碎，总结起来划分为6大类，依次是灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）。个性化服务所供应的是能够满足顾客现实需求又略高于顾客现实需求的服务，是综合酒店本身的能力，遵照顾客展现出来的服务需求趋势和未能确切表达出的意向等，供应能够激顾客潜在消费行为的服务[1]。
1.2  个性化服务创新的必要性
顾客需求是酒店运营活动的出发点和归宿。顾客需求多样，喜好和需求总是会区别于酒店规定。此种状况下，需要服务人员适时偏离标准服务操作，遵照顾客详细需求，灵活供应服务，以满足顾客个人需求，提升顾客对酒店服务的满意度。
需求创造机会。顾客需求就是为酒店创造财富的基石。酒店运营者要主动探究顾客需求，及时对酒店产品和服务项目予以调整，争创有效盈利机会，才能够抢占更多市场份额。因此，酒店创新个性化服务十分必要[2]。
2  酒店个性化服务现状
现阶段，我国酒店业正从原本的服务经济时代转向体验经济时代。标准化服务不受顾客喜爱，大众更为喜欢和追求个性化服务。我国最早提供个性化服务的酒店是深圳威尼斯皇冠假日酒店。目前，个性化服务在酒店行业发展中日渐增多，2019年我国提供个性化服务的大多是星级酒店。这些酒店积极提供个性化服务创新，满足顾客需求，以求在同类竞争中脱颖而出。
现阶段，各酒店都在推出个性化服务，为顾客们供应优质服务。虽然部分酒店实现了服务创新，但酒店个性化服务仍存在着一些问题。同星级或相近星级酒店的个性化服务并没多大差异，无法给顾客留下深刻印象[3]。
3  大连城堡豪华精选酒店个性化服务创新存在的问题
大连城堡豪华精选酒店位于莲花山山脉，俯瞰着星海湾和黄海，属于大连市地标性建筑。该酒店位于星海广场，紧靠国际会展中心和贝壳博物馆，能够欣赏到美丽的海岸线。酒店中有3家精致餐厅和1个大堂吧，设置有室内泳池、健身中心及水疗中心等。在个性化服务方面，大连一方城堡豪华精选酒店积极为顾客供应个性化服务，但仍存在着一些不足之处。
体验经济时代，酒店个性化服务创新存在诸多问题。例如缺少体验主题，仅提高了服务质量，但对和顾客互动中产生的体验感有所忽视。良好的顾客体验需要经历较为完整的过程，拥有确定的体验主题。酒店服务都应当是朝着主题一致性而努力，但部分服务偏离主题，酒店提供的很多服务只是各种项目服务随意拼凑而来。
3.1  体验主题匮乏
这几年，个性化服务在酒店行业中日渐流行，但大部分酒店管理者以为个性化服务单纯是提高酒店内部管理或服务质量的策略。因此，大多数酒店个性化服务单纯展现在详细项目和服务中，未能组建完备的文化，缺乏主题。顾客体验是透过诸多感觉碎片取得的。没有主题引导，顾客就不容易抓取主轴，也无法让自身体验融合，更无法留下深刻记忆[4]。
3.2  顾客参与度低
体验经济较为开放，属于互动式经济。顾客是体验的综合主体。体验产品的设计和最终产出目标就是人的自主性。酒店中的产品和服务是道具，需要增添和顾客互动，拥有更为独特的体验，用以取得合理的人性化体验价值。我国酒店单纯提供一般性服务，对顾客自身体验引导和需求参与等心理有所忽略[5]。
3.3  缺乏服务情感
大部分服务员在供应个性化服务时，仅仅是想完成任务，不带感情。在服务时，服务员只是按照上级要求，针对顾客习惯或癖好提供个性化关照。服务员秉持完成任务的心态供应个性化服务，无法让顾客感受到温暖，使顾客体验质量和成效受到影响[6]。
3.4  需求認知不足
服务重点在于充分获悉顾客需求。国内大部分酒店对顾客需求了解不够全面，由此在为顾客供应服务时就会限定在一定的框架内，遵照自身思维展开，用惯性眼光看待顾客。主要表现在以下3方面。一是存档的顾客档案比较简单，没有全面收集顾客信息。二是一些员工素质不高，欠缺沟通能力，对顾客信息掌握不足。三是一些员工没有习惯和渠道了解顾客信息反馈，使顾客反馈信息存在失传现象。
4  提升酒店个性化服务创新能力的有效策略
4.1  明确体验主题
通过调查问卷了解到，部分顾客认为酒店对个性化服务的推广并不重视。一些酒店尽管推行了个性化服务，但并没有开展宣传。类似一方城堡酒店这样的星级酒店，应该注重宣传，并要将个性化服务提供的主题明确下来。成功的主题要求简洁且明确，能够引人入胜，而不是简单运用酒店目标和营销语。
主题不需要贴起来或反复强调，而是需要引领设计和活动向着相一致方向发展，有效吸引顾客好奇心。运用主题，能够化服务为体验。主题鲜明的个性化服务，能够让顾客追求的精神价值和体验心理获得满足，从而组建固定的顾客群体，使酒店转化为充分的体验之地[7]。
4.2  加强顾客参与
调查了解到，推行个性化服务的酒店更多注重对提供服务酒店员工给出规章和制度规范，而对顾客参与度并不在意。酒店要多展开一些有意义且具备针对性的体验式活动，使顾客和酒店员工共同参与，使顾客亲身体验到情境里。比如植树节时可以在酒店绿化区展开植物活动，邀请酒店顾客参与植树留作纪念。以精心设计的活动带动顾客参与酒店活动，引导顾客共同体验，形成直观形象，增添顾客和酒店在情感上的关联[8]。
4.3  满足顾客需求
改革开放后，我国酒店行业始终坚持2条酒店员工和顾客确立关系的原则。一是“顾客永远是对的”，二是“顾客就是上帝”。这两句话本身并没有错，也展现出了顾客的重要性，为酒店服务指明了方向。但随着酒店个性化服务凸显，应当在这2个原则上再添加一个要求，那就是重视顾客的情感消费能力，照顾到顾客心灵的充实和满足。
现今对待顾客并不流行“视其为上帝”，而是讲求“亲和”。顾客更期待的是感受到来自酒店的人性化关怀。因此，体验经济时代的酒店个性化服务应当关注顾客心理感受，尽最大努力将顾客需求予以满足，让顾客内心得到极大的放松和满足。
4.4  提升服务热情
酒店个性化服务是为满足顾客在常规服务之上的心灵和精神等层面需求而设置的。要切实落实个性化服务，提升酒店综合竞争力，就需要提升员工服务热情。通过培训和有效的薪酬激励政策，帮助酒店员工明确了解到为顾客提供个性化服务属于其职责范畴，并对其个人价值和职业发展极为有益。
对于酒店而言，提供个性化服务能够让顾客更爱酒店，提升顾客满意度，从而获得稳定的经济效益，酒店员工才能够获得良好且稳定的工作环境。确保酒店员工保持良好的服务态度，以积极心态提升服务热情，向顾客传递热情，让顾客感受到亲近，才能达成个性化服务的本质目的[9]。
5  结束语
体验经济迎合了大众满足精神需求的要求。酒店个性化服务顺应体验经济时代发展，但创新服雾工作是一个漫长的过程。在分析体验经济特性的前提下，对酒店个性化服务创新中可能存在的创新制度和互动问题予以确定，充分吸收有益经验，运用针对性创新策略，推进酒店个性化服务体系建设，可以为酒店发展注入新的活力。
参考文献：
[1]田文鹤.浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析[J].度假旅游，2018（1）：53-56.
[2]石御.厦门ZY酒店体验营销研究[D].厦门：厦门大学，2014.
[3]付雯静.体验经济下员工满意度对酒店个性化服务的影响[D].昆明：云南财经大学，2013.
[4]肖红艳.体验经济下我国酒店业个性化服务探析[J].社会科学论坛，2010（23）：193-197.
[5]许建.浅析体验经济时代的酒店个性化服务[J].商业研究，2008（4）：142-144.
[6]董涵，徐薛艳，张建华.体验经济视角下乡村度假酒店休闲体验功能开发——以上海市闵行区陶家湾为例[J].   上海农业科技，2014（1）：19-21.
[7]李静静.体验经济背景下酒店营销策略创新[J].河北农机，2018（11）：28.
[8]胡天然.个性化服务在酒店运营中的应用[J].全国流通经济，2018（11）：6-7.
[9]徐琳，宋薇.沈陽市民对高星级酒店中餐厅个性化服务的需求研究[J].现代经济信息，2017（31）：468-470.

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