O2O模式下客户关系维系的研究.docx
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1、 O2O模式下客户关系维系的研究 沈鸿洲+古柳摘要:O2O模式作为近年来新起的一种全新电子商务模式进入创业者与投资人的视野。O2O模式下的企业生存发展,必须做好客户关系维系,从客户需求出发,提高客户满意度,留住客户,提高企业竞争力。文章通过总结O2O模式下客户关系维系的特点,分析实施客户关系维系过程中遇到的问题并提出相应对策。关键词:O2O模式;客户关系维系;研究:F713.36 文献识别码:A :1001-828X(2016)010-000-02O2O(Online To Offline and Offline to Online)即将互联网与线下商务的机会结合在一起,让互联网成为线下交易的
2、前台。这样消费者可以在线上筛选企业服务,支付货款。O2O模式分两种:一种是把消费者从线上带到线下消费,一种是把线下的消费者带到线上消费,第一种O2O模式消费者在线上支付购买线下的商品和服务,再到线下实体店享受服务。目前较火的团购,如美团,就是O2O模式中的第一种。客户关系维系是一个不断了解顾客需求不断加强与顾客交流,并不断对服务及产品进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。在O2O市场中,用户即客户,用客户关系管理的角度对O2O模式的发展进行分析,将有助于保留老用户,吸收新用户。一、O2O模式下客户关系的维系O2O模式的迅速发展,要求企业在网上提供有效及时的产品信息、报价和交流环境。分散的顾
3、客信息会阻碍企业为客户提供精准有效的服务。客户关系维系从整体提出解决方案,要求通过线上信息的发布,和顾客信息的反馈,整合信息,从而提高公司的整体运营效率。客户关系维系通常从5个维度来衡量,即判断力、针对性、互动性、站点特性以及网络。O2O模式下客户关系维系的主要特点如下:首先是精准和个性化。企业借助网络平台可以收集客户多样化的信息,实现对客户的个性化需求,对客户进行细分,从而在整个营销中实现事前、事中和事后的精准管理。然后低成本高效。O2O模式下的客户关系维系充分利用现代信息技术实现信息资源共享,网络化的管理减少了中间环节,自动化管理反应迅速,准确有效,节约了大量的人、财、物和时间成本。最后是
4、实时互动型:网络平台使客户和企业之间互动不受空间、时间限制。客户在线上有多样的互动方式,可以通过新型的沟通渠道对企业实时提出要求和建议,企业也可以迅速做出反应,提供全天候全方位动态服务。互联网的应用使交流和交易的达成变得更便捷的同时,自主权更多的向用户转移,这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户,根据用户需要的服务类型和信息等来架构线上线下的交互方式。二、O2O模式下顾客关系维系存在的问题1.顾客关系维系目标认识不到位企业在实施客户关系维系中即使领导给予很大的支持,但如果全体员工在实施过程中不清楚项目实施的真正目标,就难以真正做到“客户至上”。如果全体员工没有真正懂得实施客户维系是一种提
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